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ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1807—2013银行业窗口服务规范QualitySpecificationsForBankingCustomerServices2013-11-04发布2013-11-30实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1807—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由邢台市质量技术监督局提出。本标准起草单位：邢台银行股份有限公司。本标准主要起草人：张爱杰、张璇、张春芳。DB13/T1807—20131银行业窗口服务规范1范围本标准规定了银行业窗口服务规范的术语和定义，营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行服务要求，投诉受理服务要求，服务质量评价和持续改进等内容。本标准适用于河北省内的银行业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16676-2010银行安全防范报警监控联网系统技术要求GB/T28001-2011职业健康安全管理体系规范DB31/T446-2009银行业窗口服务质量规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1银行窗口服务BankServiceWindow通过营业网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和投诉受理等渠道直接向公众客户提供的服务。3.2银行营业网点BankBranches通过设置的物理性营业场所向客户提供银行业务服务的渠道，包括分行下属的营业性支行或营业厅等。3.3自助银行Self-serviceBanking通过设立借助信息化手段使客户可自行完成的存款、取款、转账和查询等金融服务的自助化渠道。3.4电话银行TelephoneBanking使用计算机集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。3.5DB13/T1807—20132网上银行InternetBanking通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。3.6手机银行MobileBanking通过使用手机安装芯片或使用数据流量,实现手机界面直接办理账户查询、转账、汇款、缴费等金融服务的渠道。4服务总则4.1便利4.1.1在服务方式、服务场所与设施设置以及业务信息提供方面应为客户提供便利。4.1.2服务时间设置应适合服务方式特点，满足客户需求。4.2安全4.2.1应采取相应安全措施，保护客户财产安全。4.2.2除国家法律法规另有规定外，对客户信息应予保密。4.3可靠4.3.1按公开承诺的服务内容提供服务。4.3.2提供准确服务,无不可抗拒因素应保持服务的持续性。4.4礼貌注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。4.5通用服务要求4.5.1遵守相关服务标准，保障客户权益。4.5.2按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。4.5.3建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。4.5.4服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。4.5.5服务设施和机具应保持正常状态。4.5.6营业场所内提供的业务服务信息资料应有序放置，及时清理过期信息资料。4.5.7营业场所内提供的公告、提示要准确，服务承诺和收费标准要公开、明确。4.5.8营业场所应分区合理、设施齐全、安全、舒适、整洁、明亮。4.5.9自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道的系统如需运行维护，应提前24小时予以公告。DB13/T1807—201335营业网点服务要求5.1服务便利5.1.1营业期内，应确保公开承诺业务的正常受理，并配置合理数目的服务窗口和服务人员。5.1.2各类常规业务柜面受理时间，应按所属银行相关规定控制。5.1.3大堂经理/主任应能够准确提供业务咨询，合理引导、分流客户，保证营业网点正常秩序。5.1.4应制定应急预案，遇突发集中或复杂业务造成客户长时间排队等候时，应及时启动应急预案，疏导、分流或安抚客户。5.2服务安全5.2.1设置“一米线”；提供密码安全输入装置；5.2.2设置安全监控装置，详细记录营业网点营业情况。5.2.3提供有效验钞设备，按照相关规定处理假钞。5.2.4配备取得专业资质保安人员，履行安保职责。5.3服务设施5.3.1应制定营业网点视觉形象标准，行名、行标、营业时间等标识牌要规范统一。5.3.2应合理设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等功能性区域。5.3.3应在规定位置悬挂营业执照、金融许可证等证件。5.3.4公布服务项目和价格。5.3.5设置利率、外汇价牌，确保利率公布的及时、准确。5.3.6在醒目处公布服务监督电话，设置意见箱或意见簿。5.3.7配置休息椅、书写用具，根据客户特点提供必要的便民服务设施。5.3.8配置无障碍设施，提供休息椅、书写用具、点（验）钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施。5.3.9提供书写整齐规范的单据填写范例。5.4服务规范5.4.1提前做好服务准备，按时营业，不随意中断或提前结束营业。5.4.2营业期间，工作人员应统一着装；佩戴或于工位放置身份标识。5.4.3接待客户时应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌服务用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。5.4.4面对客户应主动询问、热情接待、耐心解答。5.4.5业务办理完毕应提醒客户核对、点验和妥善保管。DB13/T1807—201346自助银行服务要求6.1服务便利6.1.1自助设备为客户提供24小时服务。6.1.2自助存、取款机具的银行卡插口、现金进出口、凭条出口等应有中、英文提示。6.1.3自助银行应设置客户服务电话，在显著位置公布服务号码。6.1.4宜在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段（如酒店、机场、商场、商业区等）安装自助设备，以方便客户办理自助银行业务。6.1.5自助设备所在区域保持干净整洁，设备整体整洁、完好。6.2服务安全6.2.1设置安全提示，指导客户安全使用自助设备和机具。6.2.2设置保护客户安全的隔离防护装置。6.3服务设施6.3.1自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。6.3.2自助机具发生故障，应及时修复。一般故障修复时间，市中心区域不应超过2h，市中心区域外不应超过4h。6.3.3自助机具日常维护保养应定时进行，避免由于取款机缺钞、存款机满钞、客户凭条打印纸缺失等造成的服务中断。6.3.4自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕应出现相应的提示信息，如遇系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况，应尽快进行公告。7电话银行服务要求7.1服务功能7.1.1提供自助语音和人工接听两种服务方式。7.1.2电话银行应设置清晰的语音提示菜单，方便客户进行相关业务操作。7.1.3人工接听时，主动提供人员识别信息。7.1.4除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份进行识别。7.2服务便利DB13/T1807—201357.2.1接通后遇忙时，提供舒适的背景音乐，不应让客户无声等待。7.2.2未告知和说明，不应中断客户电话。7.2.3自助语音功能设计应方便客户，到达所需业务项，不宜超过3个层次。7.2.4自助语音功能应设置便捷功能键，便于客户快速返回或重听。7.3服务安全7.3.1严格规范客户签约环节。7.3.2交易过程中应通过密码、身份证号码等进行身份验证。7.3.3加强对交易类来电的监控和对人工坐席的监听管理。7.4服务规范7.4.1电话银行接通后，应在10s内提供所需服务。7.4.2自助语音应清晰、无间断，语速、音量适中。7.4.3人工接听时，应主动问候、询问；受理结束时，应使用规范结束语。7.4.4与客户交谈应语气平和、语义明确、语调和音量适中。应礼貌待客，注意倾听，耐心说明业务、解答询问。7.4.5受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明，一次持续中断时间不宜超过30s。7.5服务能力7.5.1电话银行接通率应不低于95%。7.5.2人工服务接通能力应满足需求，人工服务请求20s内得到响应的，应不低于85%；总体响应率应不低于90%（客户在5s内主动放弃的除外）。8网上银行服务要求8.1服务便利8.1.1界面设计应简便、易于操作，各项备注、提示清晰明了，不应有容易造成误解的文字。8.1.2网上信息发布应及时、准确，不应出现过期或无效信息。8.1.3提供自助注册和自助更新注册用户信息功能。8.1.4提供电子邮箱、24小时客户服务电话等沟通渠道信息。8.2服务安全8.2.1提供安全可靠的登陆途径。8.2.2处理资金转移或支付交易时，应提供交易许可信息和征求交易确认。8.2.3保存交易记录，可供实时查询、下载或打印。DB13/T1807—201368.2.4应采取多重安全技术措施，保证客户网上交易安全，并且对网上银行交易的安全性进行持续监测和改进。8.3服务效率8.3.1应采取措施，维护网上银行的正常登陆。8.3.2界面链接准确、通畅，对于残疾或有语言障碍的客户，提供特别协助。8.3.3针对系统故障、重大灾害、网络攻击等突发事件，应制定应急预案。8.3.4由于系统维护、升级等原因导致网上银行业务不能正常运行的情况，应通过网站、客户服务电话、营业网点、手机短信或公众媒体等一种或多种方式向客户做出告知或提示。9手机银行服务要求9.1服务便利9.1.1界面设计应简便、易于操作，备注、提示清晰明了，不应有容易造成误解的文字。9.1.2提供自助注册和自助更新注册用户信息功能。9.1.3提供电子邮箱、24小时客户服务电话等沟通渠道信息。9.2服务安全9.2.1提供安全可靠的登陆途径。9.2.2处理资金转移或支付交易时，应提供交易许可信息和征求交易确认。9.2.3保存交易记录，可供实时查询、下载或打印。9.3服务效率9.3.1应采取措施，维护手机银行的正常登陆。9.3.2界面链接准确、通畅，对于残疾或有语言障碍的客户，提供特别协助。10投诉受理服务要求10.1投诉受理10.1.1建立严格的客户投诉管理制度，明确受理范围、受理部门和人员、处理部门和人员及其职责、受理时限等，定期对投诉内容进行分析。10.1.2提供现场、电话、网络、意见箱或意见簿、信函等多种投诉渠道。10.1.3使客户了解投诉渠道和方法，包括投诉电话或网址、投诉受理部门、投诉处理程序等。10.1.4保证投诉渠道畅通，对于残疾或有语言障碍的客户投诉，提供特别协助。10.2投诉处理DB13/T1807—2013710.2.1接到投诉后，应在最短的时间内回应投诉人，给出确认告知，需要进行初步评估的，回应最迟不应超过接到投诉之日起五个工作日，回应时，应说明负责受理投诉的相关人员或部门的联系方式。10.2.2应及时处理客户投诉，可当场处理的要当即处理。给出最终处理结果答复的最长时间一般不应超过30d（自受理投诉之日起计）。情况特殊时，经批准可适当延期，并告知投诉人延期理由。延期答复时限最长不应超过接到投诉之日起的90d。10.2.3遇投诉人对处理结果不满意时，应耐心倾听和解释，做出妥善处理。如投诉人有要求，应提供上一级投诉渠道的有效信息，协助和跟踪处理过程，直至处理完毕。10.2.4应明确、易懂告知投诉处理过程和结果等相关信息。10.3投诉回访10.3.1投诉事件解决后，专门负责投诉处理部门可通过意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对投诉事件处理的意见，并做好记录。对客户批评的意见，应及时沟通并妥善处理。10.3.2跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。11服务质量评价11.1银行业窗口服务质量评价，应依据本标准的规范要求。11.2应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行客户满意度评价。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。11.3应定期组织进行银行业窗口服务质量评价，测评结果向社会公布。11.4用于衡量本标准要求符