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ICS03.100.20A10备案号：42342-2014江苏省地方标准DB32DB32/T2680-2014商业连锁经营管理服务规范Commercialchainoperationmanagementservicesspecification2014-05-20发布2014-06-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2680-2014I前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准附录A为规范性附录。本标准由江苏省南通质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：南通市技术监督情报所、南通市标准化协会、南通文峰连锁经营有限公司。本标准主要起草人：秦强、赵丽梅、李颖。DB32/T2680-20141商业连锁经营管理服务规范1范围本标准规定了商业连锁经营管理服务规范的连锁要求、服务要求、商品质量管理、监督管理。本标准适用于本地区商业零售类连锁经营的连锁店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2893安全色GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分:购物符号GB17110-2008商店购物环境与营销设施的要求GB/T17242投诉处理指南SB/T10166金属组合货架中华人民共和国价格法中华人民共和国计量法中华人民共和国合同法关于商品和服务实行明码标价的规定国家发展计划委员会2000年第8号令定量包装商品计量监督管理办法国家质量监督检验检疫总局2005年第75号令商业服务业诚信计量行为规范国家质量监督检验检疫总局2007年第162号公告3连锁要求3.1建筑装璜各连锁店建筑装璜应美观大方，格调统一。3.2基本设施3.2.1标识各连锁店应标识统一明显，字号牌匾应书写规范、图片内容应健康、外型美观。3.2.2便利设施3.2.2.1营业面积500㎡以上的连锁店，应设置标志明显的服务台，公示服务项目和内容。3.2.2.2应为顾客提供公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，并应有相适应的停车场。3.2.2.3收银台的设置应与营业面积、销售状态相适应。3.3服务环境3.3.1商品陈列商品陈列应分区分类搭配协调、清晰、醒目、选购方便、随时令、节庆及时调整，陈列设施及商品摆放稳固、安全、整洁。商品陈列架应符合SB/T10166的规定。DB32/T2680-201423.3.2商品广告3.3.2.1内容合法、健康、真实、新颖，广告的设置与整体环境相协调。3.3.2.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保洁、维修，保持功能完好。3.3.3公共标识标志用公共信息、图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.5的规定，标识颜色应符合GB2893的规定。凡使用文字标志的，应用规范汉字，应有中、英文（或加其他外文）对照，译文准确。3.3.4商场内卫生商场内卫生应符合GB9670的规定。3.3.5购物和营销设施购物环境和营销设施应符合GB/T17110的规定。3.4从业人员3.4.1职业道德3.4.1.1从业人员应持有健康状况证明并经岗前培训，考核合格方可上岗。3.4.1.2技术服务人员应持有相应专业技术证书。3.4.1.3服务人员应熟悉本岗位商品、服务的基本知识。3.4.1.4敬业爱岗、遵纪守法。3.4.2仪容仪表3.4.2.1员工应服装统一，穿戴整齐，仪表整洁。3.4.2.2员工应统一佩戴胸徽（工号牌）。3.4.2.3仪表端正大方，精神饱满，表情自然、和蔼亲切，在工作岗位不应闲聊、嬉闹、吸烟、吃零食。3.4.3举止姿态站姿正直、平稳，注视顾客亲切自然。3.4.4服务用语3.4.4.1迎接、送顾客时应讲普通话（接待外国人提倡使用外语）。3.4.4.2用语正确，称呼恰当，语气诚恳。3.4.4.3应使用文明服务用语，不应使用服务忌语，文明用语、服务忌语见附录A。4服务要求4.1接待服务4.1.1当顾客进入服务区域时，热情接待顾客，不诱购、不劝购。4.1.2据实向顾客介绍商品性能、质量特点、使用方法及使用过程中注意事项；可试穿、试听、试看、试测的商品，应耐心、周到提供方便。4.1.3耐心解释商品的价格与质量之间的关系。4.2结算服务4.2.1销售人员开具的发票应正确，并与顾客当面验证。4.2.2收银时应唱收唱付，并提供有效的购物凭据。DB32/T2680-201434.3电子商务4.3.1设立电子购物或网上购物机构的，应确定专人负责。4.3.2应设立电子购物或网上购物送货范围、方式、时间、收费等服务内容。4.4售后服务4.4.1应有负责售后服务的机构和人员，制定服务程序和规范。4.4.2应依据相关的法律、法规制定本企业具体的商品退换和处理办法。4.4.3对承诺开展送货、安装服务的商品，应做好预约登记，按约定的时间、地点上门服务，服务结束请顾客验收并请顾客填写反馈单。4.4.4国家明确“三包”规定的商品，应执行国家规定；对消费者承诺（包括广告宣传）高于国家标准、行业标准规定的，应记录、存档、履行承诺。4.4.5按GB/T17242的规定及时处理消费者的意见和投诉。5商品质量管理5.1商品采购5.1.1熟悉市场行情，了解产商品信息。5.1.2验证厂商、代理商的资质证明、工商营业执照、生产许可证、商标证明、质量认证证书，检测报告、进口商品代理证书、商检证明、海关报关单。5.1.3按《中华人民共和国合同法》的规定与供货商及相关业务单位签定采购合同，并建立对供应商的企业资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系。5.1.4商品验收5.1.4.1进货前应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、检验报告、各类标志。5.1.4.2按合同规定的标准及商品进货验收制度对商品进行验收。5.2商品贮存5.2.1应制定完善的仓贮管理制度，包括检查制度及记录表单。5.2.2根据商品的性质和外界因素对商品的影响，确定适宜保管条件和养护措施，防止商品的损耗和质量降低。5.2.3根据各类商品标准规定的贮存要求贮存。5.3商品配送5.3.1配送商品应根据相关单据进行查验，并核对是否符合配送程序。5.3.2配送商品的运输及运输工具应符合相关标准的规定。5.3.3收货人应对配送商品质量进行检查，发现不符合的应隔离、记录，并报相关部门进行处理。5.4商品价格5.4.1按《中华人民共和国价格法》以及《关于商品和服务实施明码标价的规定》制定价格管理制度。5.4.2严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于企业自营的价格。5.4.3不应有价格欺诈行为，不应搞虚假让利或价格明降暗升等变相促销活动。5.4.4维护正常的价格秩序，不应为了排挤竞争对手为目的以低于成本价格销售。5.5商品计量5.5.1根据《中华人民共和国计量法》、《定量包装商品计量监督管理办法》及《商业服务业诚信计量行为规范》制定计量管理制度。DB32/T2680-201445.5.2自包装销售能量化的商品应当量化。5.6商品跟踪5.6.1建立商品进销台账，并建档备案跟踪。5.6.2对库存商品和销售商品进行跟踪管理。5.6.3对过期、失效、变质、破损及受污染商品应及时清理，并按相应规定处理。6监督管理6.1应建立监督管理机构，并有专人负责。6.2各连锁店内部应按本标准的要求定期进行自查，按内部管理层级进行不同形式的监督和考核。6.3向社会公布企业的服务承诺，接受社会监督。DB32/T2680-20145附录A（资料性附录）文明用语、服务忌语、电话礼仪用语A.1文明用语A.1.1您好，欢迎光临。A.1.2谢谢您的光临。A.1.3请稍等。A.1.4对不起，让您久等了。A.1.5真的非常抱歉。A.1.6谢谢您的光临，欢迎下次再来。A.2服务忌语A.2.1顾客多，自己忙时，不应对顾客说：“急什么，我正忙呢，等着吧。”A.2.2当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“真麻烦，你到别处去。”A.2.3当顾客询问的商品不属本店经营时，不应说：“不知道，你问我，我问谁去？”A.2.4当顾客有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度，有本事您找领导告去。”A.3电话礼仪用语A.3.1铃响三声前必须接听电话。A.3.2以热情的态度问好并报出门店名称及部门名称。A.3.3耐心倾听，不打断顾客的话。A.3.4准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况。A.3.5等顾客的问题说完，请顾客说出姓名、联系方式、地点、商品相关信息（如：请问您贵姓？怎么联系您？等）。A.3.6使用礼貌用语，通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。A.3.7通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。A.3.8确定对方说完话后，勿忘礼貌称呼顾客并说再见。A.3.9让对方先挂电话后再挂断自己的电话。______________________________