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第七章项目沟通与协调火龙果整理uml.org.cn火龙果整理uml.org.cn7.1项目沟通与协调的概念7.1.1沟通与协调的概念1、沟通的概念（1）沟通要有信息的发送者和接受者（2）沟通要有信息（3）沟通要有渠道（4）沟通要有效火龙果整理uml.org.cn发送者代码渠道过滤系统和感知接受者反馈噪音干扰信息信息信息信息有效沟通的双向式模式火龙果整理uml.org.cn2、协调的概念（1）协调要有正确的目标（2）协调要发挥组织系统中诸要素的整体功能（3）协调组织或部门内外个体之间的关系，即人际关系（4）协调个体与组织的关系以及组织内各部门之间的关系火龙果整理uml.org.cn7.1.2项目沟通的概念项目沟通就是在项目团队成员之间、各部门之间利用各种方式和技巧所进行的信息的双向、互动的反馈和理解过程。火龙果整理uml.org.cn1、项目沟通的内容（1）提供项目信息（2）做出项目指示（3）说服（4）反馈火龙果整理uml.org.cn2、项目沟通的渠道（1）人际沟通渠道和组织沟通渠道项目沟通渠道人际沟通渠道组织沟通渠道非语言沟通语言沟通正式沟通渠道非正式沟通渠道前提和基础基础人际沟通渠道和组织沟通渠道之间的关系和构成火龙果整理uml.org.cn（2）正式沟通渠道和非正式沟通渠道小道消息项目沟通渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道上行沟通平行沟通私下交谈扭曲或补充下行沟通正式沟通渠道和非正式沟通渠道之间的关系和构成火龙果整理uml.org.cn（3）语言沟通渠道与非语言沟通渠道项目沟通渠道语言沟通渠道非语言沟通渠道口头沟通书面沟通身体语言相互补充副语言物体操纵影响语言沟通渠道和非语言沟通渠道之间的关系和构成火龙果整理uml.org.cn3、项目沟通的障碍（1）沟通工具的障碍（2）沟通渠道的障碍（3）沟通者的障碍（4）沟通环境的障碍火龙果整理uml.org.cn7.1.3项目协调的概念项目协调就是协调项目团队成员之间以及各部门之间的关系，为项目的实施和按计划完成提供组织保障。广义上包括：项目沟通管理、项目冲突管理、人际关系协调。狭义上包括人际关系协调和项目进度控制。火龙果整理uml.org.cn7.2项目沟通的形式和内容7.2.1口头沟通和书面沟通1、口头沟通优点：传递快速和即时反馈、感染力强、增强沟通效果。缺点：可能失真、可能变成闲聊浪费时间、没有书面记录不利于信息的贮存和查阅、有时不太方便火龙果整理uml.org.cn开始准备想传达的信息组织信息权衡适合信息发出信息对方收到信息对方理解信息对方解释信息核实对方的理解与反应口头交流的过程及其环节火龙果整理uml.org.cn2、书面沟通优点：（1）提供永久记录（2）沟通形式更加正式（3）传递的信息量大（4）比较方便火龙果整理uml.org.cn缺点：（1）沟通的信息需要特别的准备（2）沟通的信息有案可查，有时会令人尴尬（3）书面沟通要求沟通者具备很好的写作技能火龙果整理uml.org.cn3、口头沟通与书面沟通的比较口头沟通书面沟通灵活正规，严肃快速传递传递慢反馈及时反馈不及时时效性差时效性强，可长久存档口语化逻辑性强，条理清楚，措辞严谨简单句子复杂的句子或详细的技术信息描述情绪化，感染力强正式化大多没有记录有据可查信息失真信息保全直接性间接性火龙果整理uml.org.cn7.2.2非语言沟通1、身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、面部表情、手势等身体动作语言或者静态无声的身体姿态、空间距离及衣着打扮等方式来实现沟通的一种沟通形式。火龙果整理uml.org.cn2、副语言沟通副语言沟通是通过非词汇的声音，如说话的语调、重音、哭、笑、停顿等实现沟通的一种沟通形式。3、物体操纵沟通通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言沟通火龙果整理uml.org.cn沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈火龙果整理uml.org.cn障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考火龙果整理uml.org.cn有效倾听的建议1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精力6.站在对方的立场上7.让对方轻松8.控制情绪火龙果整理uml.org.cn你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。火龙果整理uml.org.cn7.2.3上行沟通、下行沟通与平行沟通1、上行沟通上行沟通是指信息依照系统内上下隶属关系，由较低层成员向较高层成员传递信息的沟通形式，通常是指下级对上级的反馈和对下层问题的反映。火龙果整理uml.org.cn上行沟通主要包括正式报告、汇报会、建议箱、申诉、信访制度等。上行沟通通常表现为两种形式：一是逐层传递；二是越级传递。火龙果整理uml.org.cn二.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.火龙果整理uml.org.cn2、下行沟通下行沟通是指信息依照系统内上下隶属关系，由高层人员向低层人员传递信息的形式，通常包括命令、政策、计划、规定等形式的信息。火龙果整理uml.org.cn下对上沟通技巧•除非上司想听,否則不要讲•若是意见相同,要热烈反应•意见略有差异,要先表赞同•持有相反意见,勿当场顶撞•想要有些补充,要用引申式•如有他人在场,宜仔细顾虑•心中存有上司,比较好沟通火龙果整理uml.org.cn3、平行沟通平行沟通是指项目团队中同级部门之间的信息交流，即同级成员之间可以直接联系，而不必按照隶属关系逐级向上传达后再层层向下传递。火龙果整理uml.org.cn二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.火龙果整理uml.org.cn沟通要领•了解对方的言默之道.•明白对方的表达方式.•衡量对方的身份背景.•对事凭资料,勿凭记忆.•对人凭记忆,点到为止.•交浅不言深,妥为节制.•可言则言,应该默则默.火龙果整理uml.org.cn总结(1)人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账不要在生气时沟通,容易语无伦次在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)说话內容简单扼要,不要重复不要用命令的语气沟通火龙果整理uml.org.cn总结(2)当別人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解不要因对方攻击,就立刻加以还击不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)--较好(是不是塞车使你迟到呢?)--不好火龙果整理uml.org.cn总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话火龙果整理uml.org.cn7.3项目协调的形式与内容7.3.1内部协调与外部协调1、内部协调（1）项目负责人与成员进行沟通，并以引导或劝说的方式获得成员的信任和支持，或者排除各种可能的冲突因素，从而使所有成员都能够以持续的热情和高昂的士气去工作。火龙果整理uml.org.cn（2）项目负责人掌握或运用评价、奖赏等手段，对所有成员的行为进行鼓励或者控制，取得内部运作的协同效果。（3）项目负责人协调上下级之间的关系、项目成员之间的关系，及时化解各种矛盾。2、外部协调火龙果整理uml.org.cn7.3.2与上级关系的协调、与同级关系的协调、与下级关系的协调1、与上级关系的协调（1）主动接近（2）体谅和理解（3）积极反馈火龙果整理uml.org.cn2、与同级关系的协调（1）目标一致，同心协力。（2）严以律己，宽以待人。（3）交流感情，真诚友好。火龙果整理uml.org.cn3、与下级关系的协调（1）讲平等（2）讲民主（3）讲公正（4）讲信任