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项目沟通计划周立新博士北京大学软件与微电子学院内容提纲1.项目沟通管理概论2.项目沟通管理内容2.1沟通计划编制3.项目沟通技巧1.1为什么沟通如此重要？人类是沟通的动物管理者70%的时间用于与人沟通项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通•“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”•“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”Why?为什么要沟通建议：目的是改变人们的行为方式，如“我建议你在需求评审后再做测试用例”影响：用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程序再增加10%的注释就更好了。Why?提供信息：----事实“我们的开发成本控制在预算的90%以内”----意见“为什么我们不采用模糊查询技术”----解释“我迟到的原因是时间变化没有人通知我”----感受“显而易见我们应该改善界面管理”获取信息：----提问“你用什么方法过滤掉作废的IP地址”----需求“我想知道你周三的安排”----表白“我很想听听你对我的看法”Why?对项目经理的最大挑战：•如何迅速建立起一个团结高效和富有战斗力的团队？！Why?项目经理的角色•整合者•沟通交流人：•团队领导•决策者•氛围营造者提供项目指导决策分配工作指导行动谈判参加会议市场销售处理公共关系报告、记录、备忘录/简讯、说明书编制合同文件……Why?项目经理的素质•领导：–确定方向–团结群众–激励与动员•沟通•谈判问题解决：问题识别决策对组织施加影响：权力的运用政治手段1.Why?1.2什么是沟通•Theexchangeofthoughts,messages,orinformation,asbyspeech,signals,writing,orbehavior.–通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息•Aprocessthroughwhichinformationisexchangedamongpersonsusingacommonsystemofsymbols,signs,orbehaviors.•是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。•是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。项目沟通•项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。•沟通目的：–保持项目进展–识别潜在问题–征求建议以改进项目绩效–满足客户需求–避免意外•项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！2.项目沟通管理•项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。.工作内容：包括项目信息的生成、收集、发布、储存、检索、最终处置要点：及时＋适当PMBOK体系图示•项目集成管理•项目范围管理•项目时间管理•项目成本管理•项目质量管理•人力资源管理•项目沟通管理•项目风险管理•项目采购管理启动计划执行控制结束启动计划执行控制结束可行性研究保修施工试运行设计PM9大知识领域与项目管理过程启动计划执行控制结束项目集成管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目质量管理人力资源管理项目沟通管理沟通计划信息发布绩效报告管理项目干系人项目风险管理项目采购管理2.项目沟通管理2.1.CommunicationsPlanning－沟通计划2.2.InformationDistribution－信息发布2.3.PerformanceReporting－绩效报告2.4.ManageStakeholders－管理项目干系人项目沟通管理10.1沟通规划.1输入.1事业环境因素.2组织过程资产.3项目范围说明书.4项目管理计划.约束.假设.2工具和技术.1沟通需求分析.2沟通技术.3输出.1沟通管理计划10.2信息发布.1输入.1沟通管理计划.2工具和技术.1沟通技能.2信息收集和检索系统.3信息发布系统.4经验教训总结过程.3输出.1组织过程资产(更新).2请求的变更10.3绩效报告.1输入.1工作绩效信息.2绩效度量.3完工预测.4质量控制测量.5项目管理计划.绩效度量基准.6批准的变更需求.7可交付成果.2工具和技术.1信息演示工具.2绩效信息收集和汇总.3状态审查会议.4工时汇报系统.5成本汇报系统.3输出.1绩效报告.2预测.3请求的变更.4推荐的纠正措施.5组织过程资产(更新)10.4管理项目干系人.1输入.1沟通管理计划.2组织过程资产.2工具和技术.1沟通方法.2问题日志.3输出.1问题得以解决.2批准的变更请求.3批准的纠正措施.4组织过程资产(更新).5项目管理计划(更新)2.1编制沟通计划输入工具及技术输出.1事业环境因素.2组织过程资产.3项目范围说明书.4项目管理计划.约束.假设.1沟通需求分析.2沟通技术.1沟通管理计划是项目管理计划中的一部分：包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构信息发布结构：信息种类、流向、发布方式……与OBS要有所对应信息描述：格式、内容、详细程度、定义……信息生成进度计划……已计划信息的获取方法项目沟通计划更新和深化的办法沟通模型发送者编码者信息解码者接收者个性滤网理解力滤网理解力滤网个性滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰Xx会展中心建设领导小组xx中心投资建设有限公司董事会xx投资建设有限公司总经理总经理办公室副总经理副总经理业主代表（对工程建设的业主代表）会展中心经营部会议中心经营部商务综合楼经营部餐饮娱乐经营部计财部开发部人事部物资部经营部企划部物管会投资控制部质量控制部进度控制部合同管理部信息管理部总工室财务室工程部会展之星经营部业主代表办公室XX会展中心建设组织机构沟通技能•书面和口头、听和说。•内部的（项目内）和外部的（与顾客、媒体、公众等）。•正式的（报告、摘要等）和非正式的（备忘录、专题谈话等）。•纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。沟通的技巧传媒的选择写作风格——积极或被动的口吻、词汇选择表达技巧——体态语言、直观手段的设计会议管理技术——准备议程，处理时间冲突3.沟通工具和技术•3.1.沟通技巧•3.2.信息处理技术•3.3.知识管理项目沟通管理3.1.沟通技巧•非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸）环境氛围、组织文化•口头沟通：感情色彩应谨慎、主动、坦白明确时间、场所选择•书面沟通：–三种书面媒介：•面向个人：信件、记录和报告等•面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等•面向组织：手册、表格等•“在20分钟的时间里，罗斯福先生脸上表现出诧异、好奇、故作吃惊、真正的兴趣、焦急、卖弄、担心、同情、坚决、坚定、尊严和无比的魅力，但是，他几乎没有说出什么真正的东西”----约翰《回忆罗斯福》什么妨碍了沟通缺乏明确的目标信息传导的错误感觉和态度的问题环境的影响信息传递的环节影响沟通的因素洞察力文化交流性别社会语言学组织文化倾听投入程度计分投入程度我们保持良好的目光接触1234567我们没有目光接触采用开发的姿势1234567抱臂或翘腿面对讲话人，身体前倾1234567不与讲话人直接面对从不打断1234567不时打断对相关问题发问1234567经常就一些不相关问题发问觉得很放松但很投入1234567觉得紧张但很难投入我尽力排除干扰1234567没有采取任何措施排除干扰3.1.沟通技巧有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论会见和面谈•会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的谈话•影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、外部环境–选拔会见（面试）–信息收集会见（头脑风暴、delphi）–反馈与咨询会见(律师谈话）3.1.沟通技巧谈判•驱动：双方利益•谈判的结果：双赢！•谈判动力：需要和需要的满足•谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协正式的协定•谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答说服、让步3.1.沟通技巧会议•会议主席•会议目标•会议议程•会前准备•会议记录•会议参与3.1.沟通技巧会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投入的工具。提高会议效率讲演、报告和项目文件•REVIEW（什么是重要的？）•留出时间与听众交流、回答问题•项目报告（进展报告、最终报告）•项目文件和控制变更3.1.沟通技巧演讲•谁是我的听众？–他们的工作、职业？兴趣、成见如何？•我的目标是什么？–是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？•演讲准备–论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧•REVIEW（什么是重要的？）•留出时间与听众交流、回答问题3.1.沟通技巧演讲技巧计分引言清楚、简洁1234567没有引言结构清楚、一目了然1234567没有明显的结构内容充分而不过细1234567太详细或信息不足开场白吸引听众注意力1234567听众知道我开始，因我在说话结尾使听众记住某些东西1234567他们知道结束，因我停止说话演讲用词恰当、声音清楚、语速控制好、视听设备好1234567演讲用词不当、声音不清、语速太快或太慢、视听设备不好鼓励提问并给以回答1234567不许提问，不予回答3.1.沟通技巧书面文本书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构上使用句法、语法的规则和习惯用法。书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进行，分为计划、创作、修改等阶段。作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影响可读性标准：FOG、SMOG、FLESCH商业文书商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种目的。清楚、准确、简洁目的、读者、情境、信息需要手势、眼神、空间和触摸手的语言眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、视线交流）空间距离（亲密距离、空间侵犯）身体触摸（时间、方式、原因）交流沟通的风格交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性分析----总括方式简单----综合方式关心人的方式关心任务的方式处理分析、角色理论、维护理论视听媒介和信息传播技巧•人类记忆力：–听觉：10%–视觉：20%–听觉＋视觉：60%•以图象描述物体•以图表描述数字3.1.沟通技巧项目沟通•影响项目沟通的技术因素–信息需求的即时性–技术支持的有效性–项目人员配置•计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？–项目的持续时间•是否需要考虑技术更新的影响–制约因素–假设因素3.1.沟通技巧人员沟通保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外新形式：电子邮件、BBS、电视会议、工作系统（如软件开发平台）人员沟通项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的。口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时间选择）书面沟通（备忘录、信件）有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论）项目会议•会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投入的工具。•项目会议（情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议）•提高会议效率（会前、会中、会后）3.1.沟通技巧3.2.信息处理技术•信息编码系统•信息采集、加工、存储•信息发布合同类别号合同类别01勘察、设计合同02施工承包合同03咨询合同04购销合同05加工承揽合同06货物运输合同07供用电合同08仓储保管合同09财产租赁合同10借款合同11财产保险合同12其他经济合同……XXXX合同顺序号合同类别案例：合同编码XX国际会展中心信息编码系统信息技术措施PMIS——ProjectManagementInformationSystemProjectCo