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ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1552—2012医院陪护服务规范2012-07-03发布2012-07-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1552—2012I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。DB13/T1552—20121医院陪护服务规范1范围本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、企业要求、企业服务流程、收费项目构成、服务双方的权利和义务及纠纷处理。本标准适用于医院陪护服务企业和服务用户。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1医院陪护服务依据法律及合同要求，医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。2.2医院陪护服务的用户接受医院陪护服务的家庭或个人，以下简称用户。2.3医院陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务的人员，以下简称服务员。2.4医院陪护服务企业指依法设立的从事医院陪护服务经营活动的企业，以下简称企业。3企业要求3.1企业基本要求3.1.1经营条件3.1.1.1依法设立并取得相关的证照，具有合法的经营资质。3.1.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于10平方米，负责接待用户，受理用户投诉。DB13/T1552—201223.1.1.3应具有与业务范围相适应的有专业技术条件的管理人员和服务人员。其中管理人员3～5人，签约服务人员不少于30人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。3.1.1.4应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.1.5配备经营必要的计算机及其辅助设备，有至少两部电话，并能收发传真等。3.1.1.6按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。3.1.1.7企业组织供给人务资源，进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的服务员。3.1.1.8企业应建立规范的管理制度和经营制度。3.1.2员工管理3.1.2.1应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.2应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事医院陪护服务时间在一年以上的专业服务人员比例不低于60%。3.1.2.3服务企业管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验和专业技能，并对人员进行专业化指导。3.1.2.4服务企业应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。3.1.2.5服务企业要建立考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐；对不适宜从事医院陪护服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的医院陪护服务员。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训管理人员。3.1.3.2应定期对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，每次不得少于4天。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。3.1.3.3针对不同级别的服务员，应分类建立不同的医院陪护服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。3.1.3.4培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及医院陪护服务所需的知识和技能等。3.1.4用户管理3.1.4.1企业应建立用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件，并对用户资料负有保密义务。3.1.4.2企业应建立服务跟踪回访制度，实行“三回访”制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过DB13/T1552—20123程中存在的问题或疑惑，对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。3.1.4.3企业应建立服务质量投诉制度，对用户的投诉应进行登记，并在3天内给予答复，解决用户问题，保证为用户提供满意的服务，直至服务结束。3.1.5合同文本管理3.1.5.1服务合同医院陪护服务合同必须采用书面形式，格式详见附录A《医院陪护服务合同示例》。3.1.5.2劳动合同医院陪护服务企业应当与医院陪护服务员签订劳动合同。3.2服务员要求3.2.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.2熟悉医院陪护服务程序和规范要求，遵守医院陪护服务企业的规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.3维护用户合法利益，尊重用户生活习惯，保守用户的隐私，不得泄露用户的信息。3.2.4有责任心，注重文明礼貌，品行端正、仪表端庄、举止大方。3.2.5年龄在18周岁以上，55岁以下，初中以上文化程度，具有身份证明、健康证明、职业资格证或国家相关部门组织的专业培训合格证等资料。3.2.6无刑事犯罪记录，无精神病史。3.2.7应具备与等级相适应的服务技能,能严格按企业制定操作流程规范服务,新参加工作的服务员,需服务企业进行岗前教育或培训后方可上岗。3.2.8讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，禁用化妆品，自备生活用品。3.2.9认真细致记录工作内容，保持热情、周到的服务态度，与用户进行良好沟通。4企业服务流程4.1服务接待企业应建立接待平台，以及时接收用户咨询及预订信息。接待平台应包括热线电话、业务受理、传真等。接待平台收到用户的预订信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。4.2前期服务4.2.1根据用户的要求，由服务企业推荐服务员，并安排一次双方见面，应主动向用户出示相关人员的身份证证件、健康证明、职业资格证或国家相关部门组织的专业培训合格证等，明确需求。4.2.2企业可根据用户要求安排走访。DB13/T1552—201244.2.3企业可根据用户需求和用户共同制定医院陪护服务工作计划、工作内容及具体方案等。4.3签订服务合同企业和用户双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务合同。4.4提供服务服务员从合同生效日起，应按照合同的要求，结合用户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。4.5服务回访企业在提供服务过程中、服务结束后均应进行服务跟踪回访，认真填写《服务质量回访单》（详见附录B），保证提供优质的服务。4.6服务结束服务期满或因其他原因结束服务时，服务员要主动与用户、企业或接任服务员做好交接工作，同时企业应督导服务员并征求用户意见，填写《用户意见反馈表》（详见附录C）。交接记录及《服务用户意见反馈表》应于服务结束后及时交回企业。4.7服务过程特殊情况的处理服务企业应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与用户达成一致。出现特殊情况时，服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知企业或用户，服务员应做好相关记录，尽可能保存相应证据。注：此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、用户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。5收费项目构成医院陪护服务的收费项目为服务员的护理服务费用和企业管理费用，结合当地物价水平，按照不同的服务项目和技术水平制定不同收费标准，并公示。6服务双方的权利和义务6.1用户的权利和义务6.1.1用户的权利6.1.1.1用户有权合理选定服务员，有权要求企业更换不能完成合同约定工作或有不良行为的服务员，已经接受的陪护服务需按标准交费（收费按日计算）。6.1.1.2用户有权了解服务员的情况，对服务员体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由用户承担。如体检不合格则体检费用由服务企业承担（服务企业能够提供近期体检合格证明者除外）。6.1.1.3用户有权提出陪护服务内容范围内的服务要求，有权拒绝服务员从事与医院陪护服务无关的活动，具体事项由双方另外约定。DB13/T1552—201256.1.1.4用户有权向企业追究因服务员过失造成损失的经济及法律责任，有权依据国家法律法规要求经济赔偿。6.1.1.5具备下列条件之一，用户有权解除协议：a)服务员因本身机体原因不能胜任医院陪护服务工作的；b)服务员有刁难、虐待病人等不良行为的；c)服务员不能按规定完成陪护服务的；d)协议期满。6.1.2用户的义务6.1.2.1用户应在签订合同时出示有效身份证件，签订合同，如实填写服务住址，联系电话，服务内容，说明服务要求等。如变更以上内容，及时通知企业。6.1.2.2用户应尊重服务员的人格及劳动，不歧视不虐待。6.1.2.3用户应遵守劳动法相关规定。6.1.2.4用户不得擅自将服务员转为第三方服务。不得擅自将其带往外省或非约定服务场所服务。6.1.2.5服务员发生意外伤害或外出未归发生意外事故，用户应及时通知企业。6.1.2.6服务期满用户若续用服务员，应提前7日到服务企业续签合同。6.2企业的权利和义务6.2.1企业的权利6.2.1.1企业有权利保护服务员人身和名誉不受侵犯，有权追究因用户过失造成的经济损失及法律责任。6.2.1.2企业有权与有侵权行为或严重违反合同约定的用户解除合同。解除合同应提前7日向用户提出。6.2.1.3企业有权要求服务员拒绝从事与合同不符的工作，有权拒绝对第三方服务，有权拒绝被带往外省市或非约定地址服务。6.2.1.4用户病情加重，服务员有权要求用户家属变更服务合同。6.2.2企业的义务6.2.2.1企业应遵守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。6.2.2.2企业有义务为用户推荐调换服务员。6.2.2.3企业应实事求是地向用户提供服务员的详细资料。6.2.2.4企业应要求服务员服从用户的管理和指导，尊重用户的生活习俗，工作要认真负责，勤俭节约，经手的钱（物）账目清楚。6.2.2.5由于服务员的疏忽或陪护不当造成病人以外的，企业应负有相关责任。DB13/T1552—201266.2.2.6协调服务员与用户的关系，最大限度满足用户的要求，对用户不满意的服务员进行教育或调换。7纠纷处理7.1纠纷处理原则应遵循以下原则：a)有章可循；b)及时处理；c)分清责任；d)留档分析。7.2服务员在服务过程中与用户发生纠纷时，应及时向医院陪护服务企业反映，企业根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。7.3纠纷处理具体方法7.3.1协商和解。7.3.2请求消费者权益保护委员会调解。7.3.3提请仲裁机构仲裁。7.3.4向法院提请诉讼。DB13/T1552—20127AA附录A（资料性附录）医院陪护服务合同示例合同号：甲方姓名（用户）：身份证号：乙方（企业）：营业执照号：由于__________（甲方）有雇用医院陪护服务员方面的需求，____________（乙方）愿意为甲方提供医院陪护服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的服务。为了明确双方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，双方共同遵守：一、甲乙双方约定事项1．服务期限：（1）______年______月______日起至______年______月______日止，共计______天。2．服务费用：甲方向乙方支付服务费，支付的时间为服务期终止日______年______月______日。3．服务内容：□配合护士观察病情，发现异常及时联系医生。□协助病人进餐、饮水、加餐、打开水。□协助病人自身的清洁工作。洗脸、梳头、漱口、口腔护理*。□帮助卧床病人按时更换体位，防止褥疮发生。肢体按摩*。□配合医生帮助病人进行康复锻炼。□在病人或家属同意下为病人购买生活用品。□经常和病人聊天，□清洁病人的脸盆、痰盂、便盆等生活用具。□清洁病人的茶具、餐具等。□更换、清洗病人的衣物。□协助生活不能自理患者尿、便排泄。附加服务内容：。备注：根据不同选择收取不同标准的服务费用。有*标示需另加费用。4．服务方式：□12小时□24小时其他服务方式：。二、在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止合同，并按工作时间折算费用给乙方：1．发布