重特大事件危机应急处理预案

重特大事件危机应急处理预案在公司、各分支机构的业务运作过程中，不可避免的会发生一些影响公司正常运作的事件。公司处于发展时期，遇到阻力只要处理得当，措施得力，是完全可以避免或化解的；但如果处理不当，将可能给公司的业务运作和品牌带来负面影响。本预案的目的在于指导公司和各分支机构业务运作过程中可能出现的重特大事件处理，提高应对突发事件的危机处理能力，降低风险，避免负面影响。一、重特大事件的类别（1）重特大经营、管理事件当地政府职能部门（工商、税务、城管、质监、劳动、交通等部门）、行业协会调查或处罚的；经济合同、经济纠纷案件，如与经销商发生经济纠纷遭投诉或诉讼；员工涉嫌贪污、挪用、盗窃、侵占货（款）或携款潜逃的；与员工（包括保姆）发生劳动纠纷和争议，或向劳动部门投诉的；员工突然出现重大疾病或伤、亡的。（2）重特大安全事故无论何种原因导致办公、居住、仓库、档口经济损失的，如偷盗、抢等。车辆被盗的；办公、居住地、仓库、档口等发生火警的；驾车发生交通事故，出现人身伤亡、车辆毁损或其他财产损失的；员工因公出现人身伤、亡的；其它不可抗力因素造成经济损失的，如地震、暴风雨雪等。（3）重特大公关事件当地媒体或具有社会影响力的人公开发表不利于公司的言行，对公司、产品、品牌形象产生重大负面影响的；消费者因产品使用、售后服务问题准备或已经在媒体、论坛上发表不利于我方的言论或者是诉诸工商、消协等，从而对公司、品牌形象产生重大负面影响的；员工（包括保姆）、经销商等因与公司发生纠纷或争议，新闻媒体介入的。（4）其他重特大事件二、应急处理原则1、第一时间积极应对危机，同时向总部指定的接口人及时报告情况，以便统一处理策略。2、尽可能充分利用社会公共资源，尽量不让新闻媒体介入；如属社会公众事件，应在第一时间与新闻媒体进行沟通，避免事态的进一步扩大。面对政府职能部门和新闻媒体记者，要积极配合，加强个人沟通。3、事件处理过程中，必须维护好公司形象，注意收集齐全相关证据、手续、及时确认事件发生的原因，准确分清责任，尽量缩小事态、降低不良影响、抓住善后关键问题，快速处理，使公司损失降到最低。面对纠纷或诉讼，以调解、和解为主要处理方式；必要时，可以根据总部的指导原则和指示起诉、应诉。4、事件情况由公司总部授权的专人对外发布，分支机构任何人不得接受新闻媒体采访或对事件发表任何评论，可以告知记者与公司总部接口人联系。三、组织保障危机处理是一项需要高度协作的工作，很多时候是跨部门的。因此，需要各部门、相关人员给予高度的配合和支持，并保持良好的沟通。对于发生的重特大突发事件，任何员工应在事发后1小时内向分支机构负责人报告；分支机构负责人收到报告后，应根据事件的性质和情节轻重，及时以口头或书面形式向公司总部指定的接口人报告，并于事发后24小时内以书面形式作详细报告，使用表格参见附件一。（1）为便于危机的处理，公司总部指定以下接口人：如果联系不到以上接口人，也可以直接报告总经理，由总经理指定的专人负责处理。2、紧急情况下，也可以直接跟经常联系的部门或人员报告，有关部门和人员接到报告后，应立即向相关接口人报告。3、必要时，总部危机处理接口人可以成立由相关部门负责人组成的临时工作小组，指导危机处理工作，有关部门和分支机构必须给予高度配合和支持。四、常见危机事件的处理规范与指引（一）当地工商、质监等政府职能部门进行产品抽检的处理规范与指引1、工商、质监部门在进行产品抽检时，要详细咨询具体情况，如抽检的组织方是谁、抽检的目的是什么、公布检测结果的时间、方式等；2、获取抽检人的个人信息，包括姓名、职务、电话、手机等，并加以对检测结果的跟踪；3、及时地向公司总部接口人通报情况；4、如果抽检结果在当地新闻媒体通报，要将检测结果、报告，如报纸、杂志原件，向总部接口人报告；如果产品抽检不合格，结果立即转由总部接口人处理，分支机构协助。（二）与经销商等发生经济纠纷遭遇投诉或诉讼处理规范与指引对调解或执法部门的调查，首先要积极配合，态度和言语要温和，不能有抗拒情绪；并立即以口头或书面形式向公司总部接口人报告。1、如果确属对方的责任将相关证据材料提供给调解或执法部门，由他们自行处理；最后将调解或执法部门的处理结果报告公司总部接口人。2、如果在该事件中公司存在一定的责任坚持调解为主的处理原则；能调解的就先行调解，无法调解、和解进入诉讼程序的，就交由公司总部处理。①在本地处理的，先告之调查部门，分支机构要与公司总部取得联系，核实相关问题，能否过一两天再主动上门去说明情况。注意：获取当事调查人的个人资料如：单位、部门、职务、电话、手机等。②如果发生纠纷的对方没有随同调查部门的调查人来调查，分支机构应作好接待工作。③同时主动与对方进行沟通协调，力求达成和解；达成和解后，要及时通报调查部门的调查人此事已了结。④如果当事对方不愿和解，应立即与调查部门的调查人沟通联系，寻求调解意见，以便形成有利于我方的裁决；⑤最后将调解或执法部门的处理结果报告公司总部接口人；⑥事件处理完结后，要加强与调查人的联络沟通，将关系转变为朋友关系。如果事件处理过程中有新闻媒体记者介入，就告之：“此事有专人在处理中，现在不方便透露消息，等有了结果再向记者朋友通报”，同时获取记者的个人资料，并视具体情况作好接待工作，同时向公司接口人口头或书面报告。（三）员工涉嫌贪污、挪用、盗窃、侵占公司货（款）或携款潜逃的处理规范与指引1、一旦发现有证据表明员工涉嫌贪污、挪用、盗窃、侵占公司货（款），应设法在第一时间与当事员工取得联系，并及时以口头或书面形式向公司总部3号接口人报告。必要时，可以暂时给予该员工“无薪停职”处理。2、若无法与当事员工取得联系或其已携款潜逃，应立即组织调查，收集齐全相关证据，同时在24小时之内把事件的前后经过详细以书面形式报告给公司总部3号接口人，使用表格参见附件一。3、由公司总部指定的部门和人员处理，分支机构协助。（四）发生劳动纠纷、争议的处理规范与指引1、一旦发生劳动纠纷、争议，应首选私下和解与调解2种处理方式。2、若劳动监察部门介入调查，处理规范和指引参见第（二）条第2项。（五）安全事故处理规范与指引1、车辆被盗与交通事故①若车辆被盗，在场人员应保护现场，且在第一时间拨打当地报警电话110，并随即拨打保险公司电话进行备案；同时在24小时之内应把事件的前后经过以书面形式详细报告给公司总部接口人，使用表格参见附件一。成都购买保险的车辆，保险公司电话：，联系人：外地购买车辆保险的，车辆驾驶人应将保险公司电话以及联系人电话详细记录，案发后第一时间与保险公司联系进行备案。在24小时之内应把事件的前后经过以书面形式详细报告给公司总部接口人，使用表格参见附件一。②发生交通事故，应在第一时间拨打全国统一交通事故报警电话122，其程序与车辆被盗处理一致。③若在出差途中遇到运管部门检查，应态度端正，并告诉对方“是开展会用的或作售后用的，非营运性质”，尽量要求私下解决；如实在不行，应立即向接口人报告，寻求解决建议。④办公、居住地、仓库、档口等发生火警如果火警较大已难以控制，应：第一步：保持冷静，不要惊慌，如果附近安装有火警报警装置，立即启动最近的按钮报警；第二步：如果附近没有火警报警装置，立即拨打火警电话119，报告火警发生的准确地址和位置、燃烧物质、本人的姓名等，并尽可能通知自己周围的同事及有关主管。千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警！如果火势已危及到个人生命安全，应立即撤离现场再报警！发生火警不危及个人生命安全的，应立即设法关闭火源附近的电器开关、煤气阀门及门窗，尽可能移走所有易燃、易爆物品；同时使用最近的灭火器投入灭火。切勿使用水或液态灭火器喷射电器引起的火灾，否则将不利于火情的控制并可能危及你的安全！撤离时应向火警地点下方撤离，而绝不能向火警地点上方撤离！严重火警发生时，应利用消防楼梯进行紧急疏散，切勿使用电梯！（六）消费者因使用产品出现意外情况而准备或已经进行投诉的处理规范与指引1、在投诉发生前或之后，应在第一时间赶赴现场进行安抚和初步调查，并在24小时之内应把事件的前后经过以书面形式详细报告给公司总部接口人，使用表格参见附件一。2、责任没有明确时不要做出任何承诺，应配合公司总部作出责任认定。①如果确属对方责任根据责任认定，若因消费者自身原因造成了意外，则进行人道主义安抚。②如果是我方责任力求协商或和解处理，尽量不要发展到让消费者投诉3、如果是因产品质量原因公司通知撤柜，应以别的轻微理由（如总部决定）通知经销商撤柜，并召回问题批次的产品，而无须透露已经发生的意外情况；如有经销商打听，一律否认；并严格保密，把消息控制在最小的范围。（七）消费者因售后服务问题进行投诉的处理规范与指引1、接到投诉后，无论责任在哪方，要先进行安抚再进行责任区分。2、以调解方式处理的投诉，要向消费者通报我们对责任人的处理结果。3、对待售后服务的投诉，原则上要以息事宁人的原则进行处置。（八）其它1、谢绝任何人在公司的专卖店或专柜拍照、摄影；如有必要，请与公司总部接口人联系；2、遇有新闻媒体记者采访，以公司规定分支机构无权接受任何采访为由婉言决绝，请他与接口人联系。总部危机处理接口人（姓名）接收分支机构重特大事件情况报告表事发单位（部门）事发地事件类型报告日期年月日事件简述（具体时间、地点、原因、过程、情节轻重、现状等）：事件报告人：职务：联系电话：手机：建议处理意见（事发单位）：分支机构负责人意见：公司总部处理意见或建议（职能部门、公司领导意见）：