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ICS 03.080.01A20备案号：38387-2013DB32江苏省地方标准DB32/T2357—2013赛事志愿服务志愿者形象礼仪Voluntaryserviceinsportsevent—Etiquetteofvolunteer2013-09-15发布2013-10-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2357—2013I前 言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本标准由共青团南京市委提出。本标准负责起草单位：共青团南京市委、南京市标准化研究院。本标准主要起草人：周红缨、蒋兢、夏、林武平、吴霞、单千。本标准的附录A为资料性附录。本标准为首次发布。DB32/T2357—20131赛事志愿服务志愿者形象礼仪1范围本标准规定了赛事志愿服务志愿者形象礼仪的素质要求、仪容、仪表、仪态要求和语言行为要求。本标准适用于规范赛事志愿服务志愿者的形象礼仪。2素质要求2.1思想素质2.1.1热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严。2.1.2主动维护服务对象的合法权益，自觉抵制赛事志愿服务过程中违法行为。2.1.3遵守社会公德，讲文明礼貌。2.2职业素质2.2.1热爱赛事志愿服务工作，责任心强。2.2.2熟练掌握志愿服务岗位所要求的相关知识和技能。2.2.3能用普通话和相关外语等语言提供服务。2.2.4具有健康的体魄和充沛的体力。3仪容仪表仪态要求3.1仪容3.1.1发型3.1.1.1应保持头发干净整齐，无异味，无异物，无异色。3.1.1.2发型应得体大方，长短适当。男士前发不应覆额，侧发不应掩耳，后发不应及领，头发不宜过厚，鬓角不过中耳线。女士应束起过肩长发，刘海长度不宜遮挡眉毛，头饰应简单大方。3.1.2妆容3.1.2.1应保持面容整洁，五官端正。3.1.2.2男士应每日剃须，不留胡茬，鼻毛与耳毛不外露。3.1.2.3女士可化淡妆或不化妆。3.1.2.4指甲应干净、整齐，不宜过长，手心向上时，露出指尖的指甲不应超过2mm，不涂抹指甲油。3.1.2.5应保持口腔卫生，口气清新，无异味、烟味、酒味。3.1.2.6不应喷洒过于浓烈的香水和发胶。3.1.2.7穿着露肩服装时，应剔除腋毛。3.1.3着装DB32/T2357—201323.1.3.1应服从赛事组织方对志愿者着装的统一要求。3.1.3.2着装应干净、整齐、完好、无异味，外观平整、搭配合理。3.1.3.3鞋袜应保持完好，与服装风格一致，帽檐应保持端正。3.1.3.4饰物佩戴应得体合理，男士不宜佩戴首饰，女士饰物数量不宜多于2件，不宜佩戴花哨、名贵或过于个性化的饰物，饰物应与志愿者服装风格一致。3.2仪表3.2.1笑容3.2.1.1笑容应亲切、自然。3.2.1.2应保持嘴角上翘、嘴唇呈弧形，面部肌肉舒展。3.2.1.3应离服务对象3m开始微笑，露齿6颗~8颗。3.2.2眼神3.2.2.1应用正视的目光视人，目光柔和。3.2.2.2距离服务对象3m以内，应保持目光在服务对象两眼与下颌形成的倒三角区域内；距离服务对象3m~5m，应保持目光在服务对象头与双肩形成的正三角区域内；距离服务对象5m以上，可视服务对象整体。3.2.2.3不宜打量服务对象胸部、臀部或大腿等位置。3.3仪态3.3.1坐姿3.3.1.1入座时，应以轻缓的步履走到座位前，从左侧入坐，不宜满坐。3.3.1.2落座后，应立腰、挺胸，上身自然挺直，微向前倾，重心垂直向下，保持面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。3.3.1.3女士若着裙装，入座时应将裙摆稍微收拢。3.3.1.4落座后：——女士应双腿并拢或踝部交叉，双腿保持内收或向左右两侧斜放；——男士应保持上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均垂直，双膝与脚靠拢或分开，分开后两膝外侧宽度不应超过肩宽。3.3.1.5手应自然放在双膝上或椅子扶手上，不应架腿。3.3.1.6起身时，应右脚向后收半步，而后站起，轻稳从左侧离座。3.3.1.7应请服务对象先入座，离座时如身旁有人在座，应以语言或动作先向其示意。3.3.2站姿3.3.2.1应保持平肩，直颈，下颌微向后收，双眼平视，精神饱满，面带微笑。3.3.2.2应保持身体直立，挺胸，收腹，收臀立腰。3.3.2.3两臂应于身体两侧自然下垂，手指自然靠拢。3.3.2.4正式场合时：——男士应右手握住左手腕，放于腹前，或相握于身后；——女士应右手搭握左手虎口，叠放于腹前。3.3.2.5应两腿直立，大腿微收紧上提，身体重心落于前脚掌。3.3.2.6脚部应保持下列姿势：DB32/T2357—20133——男士双脚并拢，或分开与肩同宽，脚尖分开约45°；——女士双脚成“V”字形或“丁”字形，脚尖分开约30°。3.3.3走姿3.3.3.1应保持步伐稳健流畅，有节奏感。3.3.3.2应上体正直，抬头，下颌微收，两眼平视前方，重心应稍稍向前，精神饱满，面带微笑。3.3.3.3男士步距宜为一脚半，女士步距宜为一脚，女士脚后跟应走直线。3.3.4下蹲3.3.4.1上体应保持正直，微微向前倾。3.3.4.2左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，脚跟提起，小腿基本垂直于地面，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成右膝低于左膝之势，以右腿支撑身体，臀部向下。3.3.4.3女士下蹲时双腿应并拢，男性双腿可适度分开。3.3.4.4女士下蹲时应注意护住领口。3.3.4.5下蹲时应尽量不要面对或背对别人，宜在他人侧方。4语言行为要求4.1用语4.1.1应注意语言文明，应采用“您”、“请”一类表示尊敬、礼貌的词语。4.1.2应结合实际情况使用尊称称呼来宾，并及时问候。4.1.3应使用真诚热情、谦和稳重的语音语调。4.1.4应采用适当音量，发音和咬字准确，语速适当。4.1.5应避免交谈中询问服务对象个人隐私、宗教信仰与政治见解等隐私或敏感问题。4.2行礼4.2.1握手礼应遵守“尊者决定”的原则，志愿者不宜主动伸手施礼。4.2.2点头致意时应轻微颔首，女士应同时欠身15°行礼。4.3接待4.3.1介绍4.3.1.1应掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬伸直，以肘为轴，由体前向体侧摆动，摆动范围不宜过宽，手臂不应高于服务对象视线，不应低于自己胸区，指向目标方向。4.3.1.2指示方向时应上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意服务对象。4.3.2引领4.3.2.1行进应遵循以下要求：——双方并排时，志愿者行走在服务对象左侧；——双方单行时，志愿者行走在服务对象侧前方1m左右；——注意协调双方的行进速度，经过楼梯、转角或道路不平时及时关照提醒。4.3.2.2进出电梯应遵循以下要求：——有人值守时，先出后进；DB32/T2357—20134——无人值守时，先进后出；——先进入的应靠后站立；——乘坐手扶电梯时靠右站立。4.3.2.3出入房门时志愿者应为服务对象拉门，后进门，后出门。4.3.2.4上下楼梯时应靠右行走，不可在楼梯上逗留。4.3.3交流4.3.3.1应经常保持目光接触，但不紧盯服务对象。应随谈话内容的变换，适当做出目光的反应。4.3.3.2与谈话对象的距离应保持在1m左右。4.3.4递接4.3.4.1递接物品时应五指并拢，双臂夹紧，身体略微前倾，自然伸手。4.3.4.2物品应尽可能直接交于服务对象手中。4.3.4.3应尽可能使用双手递接物品，不可使用左手递接。4.3.4.4双方距离较远时，志愿者应主动向前。4.3.4.5递接物品时，应满足以下方位要求：——保持文件、证件、名片等文字物品的字体正对接受者；——单手握茶杯把或持杯子中下部；——保持尖、刃部位朝向自己或除服务对象以外的他处。4.3.4.6递接物品时，应目视服务对象，必要时应起身而立，主动走近。4.3.5送别4.3.5.1应与服务对象致道别语，待服务对象离开时应挥手致意。应等待服务对象走后，志愿者方可离去。乘车时应主动为服务对象拉开车门，先下后上。4.3.5.2再见的手势应为右手手指与耳部平齐，高度位于头颅与胸区之间，五指自然并拢，掌心面对服务对象，左右自然摆动。4.4其他4.4.1不应以手指人、手舞足蹈、姿势歪斜、独谈到底、随意插话。4.4.2捡拾地上的物品时，应采用下蹲姿势。4.4.3不应随地吐痰。4.4.4不宜在公共场合及工作岗位化妆、补妆、修指甲、搔头皮、剔牙齿、挖鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、擦眼屎、搓泥垢、搔痒、摇腿、脱鞋、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打呵欠、持续清喉咙。4.4.5打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，尽量避免发出声音。4.4.6应掌握不同国家、地区的风俗习惯，避免不礼貌的情况发生，常见各国风俗忌讳参照附录A。DB32/T2357—20135AA附录A（资料性附录）常见各国风俗忌讳A.1数字忌讳A.1.1“13”是很多国家忌讳的数字，日本、韩国、朝鲜等东方国家忌讳“4”。A.1.2一些信仰基督教的国家和地区认为“星期五”不吉利。A.1.3非洲大部分国家认为奇数带有消极色彩，而日本将奇数作为吉祥数字。A.2食品忌讳A.2.1信仰基督教的人不吃血、血制品和非宰杀的牲畜，部分教派不吃猪肉和某些水产品。A.2.2信仰天主教的人星期五不吃热血动物，如猪、牛、羊、鸡、飞禽等，但鱼虾等水族的肉可以食用。A.2.3信仰东正教的人星期五不吃肉。A.2.4信仰伊斯兰教的人不吃猪、狗、驴等有爪但不反刍的兽类，不吃一切自死动物、血液及未按教规屠宰的动物，不吃鹰、鹞等鹰钩嘴且吃肉或杂食的动物，不吃蛇、青蛙等动物，不吃无鳞、鳃、鳍（划水）的水产品，不饮酒，不吸食麻醉品。A.2.5信仰佛教的人不吃荤腥，不饮酒。A.2.6信仰印度教的人不吃牛肉。A.2.7信仰犹太教的人除遵守A.2.4伊斯兰教的饮食禁忌外，还不吃鸣禽、甲壳类、螃蟹、虾、龟等动物的肉。A.2.8美国人不吃动物的五趾和内脏，不吃狗、马和青蛙肉，不吃蒜和过辣食品。A.2.9欧洲人不吃狗肉。A.2.10日本人一般不吃肥肉和猪内脏，部分日本人不吃羊肉和鸭子。A.2.11印度人不吃猪肉、牛肉、蘑菇、木耳和笋类蔬菜。A.3颜色忌讳A.3.1比利时人、伊拉克人和埃及人忌讳蓝色。A.3.2日本人忌讳绿色。A.3.3巴西人忌讳棕色。DB32/T2357—20136A.3.4欧美国家忌讳黑色。A.3.5埃塞俄比亚人忌讳淡黄色。A.3.6叙利亚人、巴基斯坦人和委内瑞拉人忌讳黄色。A.3.7土耳其人忌讳花色。A.3.8摩洛哥人和印度人忌讳白色。A.3.9乌拉圭人忌讳青色。A.3.10法国人、比利时人忌讳墨绿色。A.4花卉忌讳A.4.1日本人忌讳荷花。A.4.2德国人忌讳郁金香。A.4.3比利时人、意大利人和法国人忌讳菊花。A.4.4英国人忌讳百合花。A.4.5法国人忌讳黄色的花和康乃馨。A.4.6巴西人忌讳绛紫色的花。A.4.7国际交际场合忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花。A.5行为忌讳A.5.1佛教国家忌讳摸小孩的头。A.5.2泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯等国忌讳使用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西。A.5.3伊朗人赞赏时忌伸大拇指。A.5.4尼泊尔人摇头表示赞同。A.5.5阿拉伯国家忌讳同性之间携肩挽手。A.5.6西方人忌讳别人乱动衣物，老人忌讳搀扶。A.5.7与日本友人合影时忌三人一排。A.5.8印度教徒忌讳众人在同一盘中取食，忌讳吃别人接触过的食物。A.5.9泰国人忌讳服务对象动手拍打自己，被他人左手接触和用手指指点。A.5.10墨西哥人忌讳中国人比划身高的手势。A.5.11英国人忌讳谈话时手插入衣袋，当面耳语或拍打其肩部。DB32/T2357—20137A.6赠与忌讳A.6.1巴西、意大利和巴基斯坦等国家和地区忌讳将手帕作为赠与品。A.6.2古巴、委内瑞拉、智利等国家和地区忌讳将刀剑作为赠与品。A.6.3法国和美国忌讳将香水作为赠与品。A.6.4日本人忌讳将梳子作为赠与品。A.6.5中东国家和地区忌讳将酒品作为赠与品。_________________________________