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ICS03.080.01A00备案号：38344-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1844—2013母婴护理服务质量规范HomemakingservicequalityspecificationforMaternalandchildcare2013-07-22发布2013-09-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省商务厅归口。本标准主要起草单位：长春市英杰家政服务有限公司长春市标准化协会。本标准主要起草人：高晓丽、杜学忠、杨丽艳、任翠芳、宋小舟、刘淑云、王仕杰、田静。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20131母婴护理服务质量规范1范围本标准规定了母婴护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员、服务质量评价和母婴生活护理员服务质量投拆。本标准适用于吉林省家政服务机构母婴生活护理服务及管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分家政服务育婴员国家职业标准国家劳动社会保障部3术语和定义GB/T20647.8界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1母婴生活护理员maternalandchildlifeorderly为产妇和婴儿提供生活护理、饮食照料的人员，俗称（月嫂）。3.2母婴生活护理服务maternalandchildcareservicelife根据母婴生活服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生清洁等生活上的护理。3.3母婴生活护理客户maternalandchildcarecustomerlife接受母婴生活护理服务的婴儿和产妇（以下简称客户）。4服务机构4.1服务机构基本要求4.1.1应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。4.1.2经营场所醒目位置悬挂服务标识。4.1.3服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级管理。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—201324.2服务机构管理人员要求4.2.1服务机构负责人应：a)应遵守法律、法规、规章和有关规定，具有一定的组织管理能力；b)应熟悉母婴生活护理服务的业务流程，有一定的母婴生活护理服务经营管理经验；c)定期参加行业组织的培训。4.2.2服务机构管理人员应：a)应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质；b)掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力；c)尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌、耐心周到的服务和真实的信息；d)严格履行服务承诺。4.3资源管理4.3.1人力资源管理母婴生活护理员的上岗程序为：a)上岗前须经母婴生活护理专门培训并取得相应的职业资格证书；b)上岗人员上岗前必须定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗；c)应核实母婴生活护理员提供的身份证明、职业资格证、健康证；d)应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，三方达成一致签订服务协议；e)上岗时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。4.3.2信息资源管理信息资源管理应：a)建立供求信息网络；b)掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化；c)提供快捷、方便、优质的服务；d)信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。4.3.3档案资源管理4.3.3.1服务机构应将管理过程中形成的各种记录及时汇总，分类存档：a)客户资料登记表见附录A；b)客户监控服务情况记录表见附录B；c)母婴生活护理员资料登记表见附录C；d)母婴生活护理服务协议见附录D；e)客户意见反馈表见附录E；f)客户质量投诉处理意见表见附录F；4.3.3.2档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。4.4服务协议文本的要求母婴生活护理服务协议应采用书面形式，在客户、服务机构、母婴生活护理员三方或其代理人都在场的情况下进行签订。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—201335母婴生活护理员5.1基本要求5.1.1年龄原则上应在18岁以上、身体健康，初中以上文化程度。5.1.2富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病。5.1.3上岗服务时应着统一工作服，规范服务。5.2职业道德应符合GB/T20647.8规定。5.3护理要求5.3.1产妇护理5.3.1.1母乳喂养护理应：a)指导产妇采取正确的哺乳体位；b)指导产妇避免奶水太急，以免哺喂新生儿时发生呛奶；c)防止乳房堵住新生儿鼻孔而发生新生儿窒息；d)避免因含接姿势不正确造成乳头皲裂。5.3.1.2清洁护理应:a)通风前室内清洁消毒；b)室内通风，注意通风后室温变化，避免与其他房间温差过大；c)用温热毛巾为产妇清洁乳房；d)产妇衣物定期进行消毒清洗。5.3.1.3饮食护理应科学合理调配产妇的饮食。5.3.1.4心理护理应：a)了解产妇的生活习惯、喜好与禁忌，牢记并遵守，取得产妇的信任；b)产妇情绪低落时，主动关心她并与之交流，针对产妇情况进行疏导；c)将产妇情绪适时适当告知家属，取得家属的支持配合。5.3.2婴儿生活护理按育婴员国家职业标准执行。6服务质量评价6.1客户满意度调查采取不同形式进行客户满意度调查，调查表见附录E。6.2意见评价服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解母婴生活护理员的服务情况，从而改进服务质量，提高母婴生活护理员的服务水平。7母婴生活护理员服务质量投诉本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—201347.1母婴生活护理服务质量投诉处理程序应符合GB/T17242的规定。7.2客户质量投诉处理意见表见附录F。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20135AA附录A（资料性附录）客户资料登记表A.1客户资料登记表A.1表A.1客户资料登记表表单号：姓名年龄民族籍贯住宅电话手机号码学历身份证号码协议编号工作单位职业服务地址服务时间户口所在地产妇预产期产妇饮食习惯产妇性格倾向家庭人数以及组成有无病史家庭资料其它服务内容及对母婴生活护理员的要求经办人登记日期:年月日本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20136BB附录B（资料性附录）客户监控服务情况记录表B.1客户监控服务情况记录表B.1表B.1客户监控服务质量记录表档案编号:客户资料姓名年龄民族籍贯住宅电话手机号码学历预产期性格倾向饮食习惯身份证号码协议编号工作单位协议期限服务地址家庭人数及组成聘用母婴生活护理员情况第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备注服务控制过程次数时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次客户鉴定评语签名日期：服务机构鉴定评语签名日期：备注经办人登记时间：年月日本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20137CC附录C（资料性附录）母婴生活护理员资料登记表C.1母婴生活护理员资料登记表C.1表C.1母婴生活护理员资料登记表档案编号:姓名性别出生日期年龄民族健康状况学历身高体重职业资格证书婚姻状况联系电话入职时间户口所在地固定电话现住址身份证号码贴照片处输送单位提供证件情况户口本□身份证□暂住证□边防证□健康证□其他□工作经历称谓姓名年龄工作单位联系电话家庭主要成员时间具体项目结果体检纪录本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20138表（续）时间课程成绩培训情况纪录时间晋升的等级等级晋升纪录时间奖惩情况纪录奖惩情况纪录时间服务对象以及最后评价结果工作过程记录本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—20139DD附录D（规范性附录）母婴生活护理服务协议D.1母婴生活护理服务协议D.1雇用（甲方）：____________电话：身份证号码：____________月嫂（乙方）：____________电话：身份证号码：____________服务机构（丙方）：电话：由于____________（甲方）有雇用母婴护理员（简称月嫂）方面的需求，由服务机构（丙方）推介__________（乙方）愿意为甲方提供“月嫂”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“月嫂”服务。为了明确三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守：一、甲乙双方约定事项1．服务期限：______年______月_____日起至______年______月______日止，共计２８天。（根椐产妇实际生产日期可适当提早或退迟，但服务时间为28天）2．服务费用：甲方应支付乙方服务费共计______元整人民币。支付的时间为服务期终止日：______年______月______日。３．乙方工作时间：正常为每天24小时间断性服务，甲方不得随意额外增加月嫂的其他服务内容，保证月嫂的体力充沛，精力旺盛，顺利完成母婴的月中护理工作。４．服务内容：（1）产妇：Ａ、产妇的生活护理，协助产妇进行个人卫生清洁，做好会阴冲洗及伤口护理，帮产妇擦身，观察恶露；Ｂ、产妇的乳房护理，月嫂需依据自己的经验帮助产妇通乳，解决乳房胀痛，教会产妇如何清洁乳房和双手后挤奶或进行乳房按摩，教会产妇正确的哺喂姿势，指导产妇实行母乳喂养、按需哺喂；Ｃ、制作产妇的营养餐和催乳汤水，平衡营养，促进产后康复及乳汁分泌；Ｄ、为产妇绑绷带，指导产妇做产后恢复操，促进子宫复原、恶露排出并帮助产妇体型的复原；Ｅ、经常与产妇交流育儿心得，打破产妇对独立育儿的焦虑状态和封闭型生活的抗拒心理，及时安抚产妇，避免产后抑郁症的出现；F、随时对产妇的身体状况观察、记录。（2）婴儿：Ａ、照料宝宝的日常起居，包括喂奶、喂水、换尿布、洗澡；为宝宝每天按摩、抚摩，锻炼身体；洗涤并消毒宝宝的奶瓶、衣物、尿布等；Ｂ、健康方面的专业护理，包括脐带结扎部位的消毒，臀部护理，保持干爽，防止感染；随时对婴儿的身体状况（如食欲、食量、体温、大小便等）观察记录，万一宝宝身体有异常，提醒并协助治疗；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1844—201310Ｃ、常见病的观察和护理，月嫂需判定宝宝是否患有尿布疹、鹅口疮、新生儿黄疸等，并对某些新生儿疾病有预防措施；Ｄ、宝宝的情感和潜能开发，月嫂需能安抚哭闹婴儿，呵护入眠，指导产妇为宝宝做婴儿操，锻炼宝宝的四肢协调能力，开发大脑并给予宝宝美妙的情感抚慰；Ｅ、给予婴儿正确的引导，培养婴儿良好的生活习惯。二、甲乙丙三方的权利和义务1．甲方的权利（1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作;（2）甲方有权要求乙方体检，并提供有效的健康证明。2．甲方的义务（1）按时向乙方支付服务费；（2）配合乙方做好月嫂工作，并提供合理的协助；（3）为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件；3．乙方的权利（1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求拒绝或增加适当的报酬；（2）乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。4．乙方的义务（1）严格按服务内容标准为甲方提供服务；（2）在工作时，乙方需爱护甲方的财物，如因乙方的原因，给甲方造成损失的，乙方应给予赔偿。（3）服务期结束后，如甲方在母婴护理方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。5.丙方的权利（1）丙方在甲、乙以方达成共识后，签订此合同；（2）合同签订后，丙方提取相应管理费。6.丙方的义务（1）严格按服务内容标准