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ICS03.08.020A10备案号：21134-2007北京市地方标准DBDB11/T494.1—2007人才服务规范第1部分：通则TalentServiceStandardPart1:GeneralRule2007-08-13发布2007-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T494.1—2007I目次前言......................................................................................................................................................................II引言.....................................................................................................................................................................III1范围....................................................................................................................................................................12规范性引用文件.................................................................................................................................................13基本要求............................................................................................................................................................14服务评价与改进.................................................................................................................................................2DB11/T494.1—2007II前言DB11/T494人才服务规范分为11部分。第1部分通则第2部分人才招聘洽谈会第3部分人事档案管理第4部分人事代理第5部分人才培训第6部分人才派遣第7部分人才网站第8部分人才素质测评第9部分高级人才寻访第10部分人力资源咨询顾问第11部分社会保险、住房公积金本部分为DB11/T494的第1部分。本部分为推荐性标准。本部分为第一次制定。本部分由北京市人事局提出。本部分由北京市人才服务行业标准化专业技术委员会归口。本部分主要起草单位：北京人才服务行业协会。本部分参与起草单位：建设部人力资源开发中心。本部分主要起草人：刘向东、张宇泉、鞠洪芬、王美贤。本部分于2007年8月13日首次发布。DB11/T494.1—2007III引言本规范是总结人才服务行业多年来的工作实践，按照国家法律法规有关规定，汲取了我国人才服务业有关科研成果，并在调查研究、试验验证的基础上制定的。制定和实施本规范，目的在于获得人才服务行业最佳秩序，全面提高为客户服务的质量、效率和水平，促进行业自律与和谐有序发展。DB11/T494.1—20071人才服务规范第1部分：通则1范围本部分规定了人才服务业务的从业人员、设备设施、服务环境及规章制度等基本条件和要求。本部分适用于各类人才服务机构（以下简称机构）。2规范性引用文件下列文件中的有关条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号3基本要求3.1服务机构3.1.1从事人才服务业务的机构应是依法获得相应资质的合法组织。3.1.2机构应遵守以下服务准则：a)遵守国家的政策法规和行为规章，依法经营；b)提供优质服务，合理定价；c)诚实守信，反对欺诈行为；d)公开、公正、公平，维护行业和服务对象的合法权益；e)公平竞争，合作共赢，促进行业和谐健康发展。3.1.3从业人员应遵守如下服务准则：a)遵纪守法，遵守行规、行约和本机构的规章制度；b)爱岗敬业，好学上进，对业务精益求精；c)以人为本，客户至上，对顾客一视同仁；d)诚实守信，维护机构、服务对象及第三方的合法权益；e)相互理解，分工合作，树立良好的团队精神。3.2服务场所有满足开展人才业务的固定服务场所，建筑面积不少于80㎡。3.3从业人员3.3.1人员数量及资质从业人员数量应满足业务服务的需要，但不得少于5人，并持有人才服务资格证书。3.3.2职业素质a)从业人员应具有大专以上学历，并根据服务项目的需要，具有一定比例的本科以上学历的人员；b)从业人员每年各类业务培训不少于40课时；c)熟练掌握服务业务的工作流程和基本要求，提供服务应有效快捷；d)熟悉人事人才政策及相关的法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。3.3.3行为要求a)按与客户协议（合同）约定的时效办理相关服务，应重承诺、守信用；b)为客户服务时，应注意沟通，相互尊敬、和睦相处；c)接待来人或接听电话应热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端庄，举止大方；DB11/T494.1—20072d)在工作时间内应佩带胸牌，着装得体；e)在工作时间内应保持良好的精神风貌。3.4设施设备3.4.1基础设施3.4.1.1具有正常使用的采暖和制冷设备。3.4.1.2设有公用卫生间。3.4.1.3有满足接待服务对象的洽谈场所。3.4.1.4服务场所的各项功能应满足需要。3.4.1.5消防、安全设施应按规定配备完善、有效，标识明显、清晰。3.4.1.6服务场所应设有紧急出口且通道畅通。3.4.2办公设备3.4.2.1有复印机、传真机等办公设备。3.4.2.2计算机、电话人均不少于1台。3.5服务环境3.5.1设立服务投诉电话并公示电话号码，号码应准确，接听通畅。3.5.2服务场所交通方便，标识明显。3.5.3公共信息图形符合GB/T10001.1的规定。3.5.4服务许可证、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺等，应置于服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料。3.5.5服务场所通风良好，照明适度。3.5.6办公设施放置有序，整洁美观。3.5.7为顾客提供咨询、洽谈的服务场所应舒适、环保。3.6规章制度3.6.1规章制度应系统完善。3.6.2内容全面、具有可操作性。3.6.3及时修订，有效地组织实施。3.6.4管理制度至少应包括：服务质量管理制度、公开制度、监督制度、保密制度、收费管理制度等。4服务评价与改进4.1自我评价4.1.1定期对服务项目相关资料进行核查。4.1.2对有关规章制度的执行情况进行检查和评估。4.2外部评价4.2.1定期发放调查问卷了解客户满意度。4.2.2建立客户的投诉、表扬记录。4.3改进4.3.1评估自查和外部评价结论。4.3.2分析服务提供规范的合理性。4.3.3分析服务提供过程的标准符合性。4.3.4根据分析结果，修订服务规范或追究标准执行人责任。4.3.5采取必要措施，弥补不合格服务造成的损失。