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ICS43.020T04备案号：37461-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1803—2013机动车安全技术检验机构服务规范Servicesspecificationofpower-drivenvehiclessafetytechnologyinspectionunit2013-04-01发布2013-06-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1803—2013I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省机动车安全技术检验行业协会、白山市吉通汽车检测有限公司、吉林省利生机动车检测有限公司、长春市路缘机动车检测有限公司、长春市勇仲机动车检测有限公司。本标准主要起草人：张立斌、张明、宋立功、王瑛琪、王波云、房法成、祖力、吴东风、戴建国、李振声、胡卫军、杨文亮。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1803—20131机动车安全技术检验机构服务规范1范围本标准规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息与标识、服务流程、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量测评与突发事件的处理。本标准适用于机动车安全技术检验机构在建站设计及其经营服务领域、功能和水准的评价，同时也可作为委托方及社会监督各方考评机动车安全技术检验机构经营服务水平的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768道路交通标志和标线3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer接受机动车检测服务的组织或个人。3.2客户满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受。3.3确认confirm通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。4服务信息与标识4.1凡已取得相应资质并投入运营的机动车安全技术检验机构（以下简称安检机构），应通过适当的传媒方式公示名称、地址、联系方式、服务电话。4.2安检机构大门外应昭示与工商营业执照冠名一致的单位全称，凡与主干道衔接的出入口处应树立“车辆进出，注意减速”等内容的提示标牌并统一使用蓝底黑字，其规格应使驾驶员在50m外可见。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1803—201324.3设有进、出两个大门的应分别用醒目标牌标明出入口，只有一个大门的则遵循右进左出的原则设立分道标识。4.4检测场区内各服务区域应统一使用以下名称标识：a)营业室（厅）、业务大厅；b)待检车与下线车应分别设置停车位并有明确标识，停车位和行车线施划应符合GB5768道路交通标志和标线规定，或采取适当方法明确区分待检车与下线车；c)检测室（车间）有两个（含）以上入口的，应在入口处明确标识承检车型、限重、限速、限高、限宽等要求；d)驻车道应用标牌标识坡度百分比；e)试车道应在中心线标识行车方向；f)公厕应有明确标识以区分男、女；g)在有限速行驶的区域应设置标准限速标牌。4.5各类标识、标牌应固定设置在显而易见的位置，且不得妨碍车辆移动，用汉字标识的字体统一使用黑体加粗。4.6检测室（车间）及非工作人员不得入内的场所，应悬挂或张贴“未经许可谢绝入内”的警示牌（蓝底白字，黑体加粗）。4.7营业场所应公示以下信息：a)营业执照；b)资质认定证书；c)资格许可证书；d)检测范围；e)线内检测项目及标准限值；f)收费标准；g)检测场区建筑布局示意图；h)客户投诉电话；i)检测（服务）流程框图及说明；j)关键岗位工作人员彩色免冠照片及职务。4.8营业场所内的服务区应有明显标识，如：休息区、饮水处、禁烟、注意卫生等。4.9营业场所各业务窗口应设统一规格的标牌，如：预审、收费、信息登录、结果查询、业务咨询等；标牌可用阿拉伯数字表示窗口序号或业务办理程序；字体统一使用黑体加粗，大小和色比应使常人在6m外可见。5服务流程5.1安检机构应在明显位置公示本单位服务流程，并根据流程设置服务窗口（岗位）。5.2服务流程可根据本单位管理模式设置，服务流程应清晰明确，至少应包含：业务咨询、预审、证件复印、填报有关表格、外检、查验、信息登录、缴费、检测结果查询、领取合格标志等。5.3营业场所内应在明显位置公示收费标准，安检机构应严格执行收费标准。5.4安检机构应当遵循独立、客观、公正、诚信的原则开展机动车安全技术检测活动。6服务人员本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1803—201336.1安检机构应设置业务接待人员，负责介绍本单位检测流程，指引客户方便、快捷地进行车辆检测，同时负责协调、解决整个检测过程中客户出现的其他问题。6.2业务接待人员应熟知本单位基本情况，掌握一定的礼仪常识和机动车检测知识，经过与其从事岗位相适应的教育和培训，并经确认合格。6.3凡与客户有接触的人员均应佩戴工卡或胸牌，着装应整齐统一、修饰得体。与客户交流时应仪表端庄、举止大方、精神饱满、待客热情、耐心细致、用语文明、语调亲和。6.4接待客户时语言应简洁、准确、明了。常用的礼貌用语包括：您好、欢迎光临、请问需要帮忙吗、不客气、谢谢合作等，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等性质词语。6.5工作时间不得饮酒，不得在禁烟区吸烟，不得闲聊，不得吃零食。6.6业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决，如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可代客户联系。6.7因检测工作需要与被检车辆发生接触的人员，如外检员、引车员等，应爱护车辆，不得野蛮操作。对于可能造成污损的部位，应进行适当的防护。6.8客户随车放置的物品，必要时，应与用户详细填写交接记录，并妥善保管。交接记录应经客户签字确认。7服务设施7.1安检机构应设有业务大厅，业务大厅在检测场地的布局设置应从便民服务方面考虑。7.2业务大厅内应按本单位检测（服务）流程设置业务窗口，业务窗口在设计上，应尽量采用开放式窗口，其数量能满足实际办公的需要。各业务窗口应分工明确，并设置有明显的标识（牌），暂停营业或因故离开中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。7.3受理、缴费和核发检验合格标志等需客户亲自办理的业务，均应集中在大厅统一办理。7.4在业务大厅内应根据实有面积划分业务办理区和顾客休息区，休息区应放置电视、座椅、饮水机及垃圾箱等设施。7.5业务大厅内宜装有闭路视屏，顾客可通过视屏观看车辆在线检测全过程，视屏规格应不小于83cm。7.6业务大厅内应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。7.7大厅内应有向用户提出警示的标识，提示注意安全和规范行为，如小心地滑、禁止吸烟、禁止通行等。7.8安检机构可根据条件，配置以下设施方便客户：a)饮水机、水杯。水质应不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；b)报时装置，并保证报时准确；c)报纸、杂志等读物；d)雨伞架、雨具；e)供客户使用的上网电脑等。7.9检测场区内应设置公共厕所，男女厕蹲位分配合理，提倡水冲厕所。8服务环境8.1安检机构布局应具有现代检测站气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。8.2业务大厅的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1803—201348.3业务大厅应保持光线充足、空气清新、温度适宜。8.4业务大厅应摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺；意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并在箱外注明开启时间。8.5业务大厅工作台不得摆放与业务无关的私人物品。8.6业务大厅门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放各类物品。各类建筑、标识、附属设施应经常擦拭、清扫、消毒。8.7营业设施内部应保持卫生整洁，做到：a)地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；b)墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；c)门窗：无破损、无变形、无裂痕、无灰尘；d)服务柜台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；e)桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；f)灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍；g)花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无害虫；h)天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网；i)饮水机等各种服务设施：无破损、无污渍、无灰尘。9服务质量测评与突发事件的处理9.1安检机构应设置专人负责对本单位的服务质量进行测评，并做好相关记录。以了解本单位的服务水平，并不断寻求改进机会，不断提高服务质量。9.2安检机构服务质量的测评方式如客户满意度调查、收集、整理客户反馈信息等应科学、有效、符合实际。9.3安检机构应建立完善的投诉与突发事件的处理机制，处理相关方对其检测（校准）结论提出的异议和突发事件，应保存所有投诉与突发事件的处理结果的记录。9.4接待投诉的顾客时，应给予明确答复或领到相关责任人处解决，涉及检验以外的问题，应针对具体情况准确提供咨询单位及联系方式，必要时可替顾客联系。9.5顾客不论以何种方式或途径反映的意见、报怨、投诉，应有专人接待及处理，用当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超过3个工作日。9.6当遇到进行非正常经营活动的人员时，工作人员应用礼貌言行给予纠正，面对行为过激，事态发展有可能影响到正常经营秩序时，工作人员在设法稳定其情绪的同时及时向辖区公安机关报案。9.7当检测场区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损物等突发事件时，应组织人员维护好现场，如有人受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时应及时拨打120，遇到自身无能力解决的事件应及时求助辖区内公安机关处理。9.8当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏的突发事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检测人员操作不当造成后果的，应给予赔偿。如果顾客不服分析结论，向上级领导机构提出仲裁要求或向司法机关提起诉讼，应尊重顾客的维权行为，及时提供支持事物存在或其真实性的数据。9.9当遇有地震、火灾等突发自然灾害时，工作人员应首先有组织地疏散客户，最大限度地保全客户人身安全，降低灾害损失。_________________________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印