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ICS03.080A12备案号：37444-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1786—2013普通住宅物业服务规范TheJilinProvinceordinaryresidentialpropertyservicespecification2013-04-01发布2013-06-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—2013I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口。本标准起草单位：吉林市物业管理办公室、吉林省房地产业协会。本标准主要起草人：刘大晖、李雪梅。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—20131普通住宅物业服务规范1范围本标准规定了普通住宅物业服务的基本要求，共用部位及共用设施设备（运行）维修养护，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。本标准适用于普通住宅物业服务。普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、棚改回迁房、廉租住房等，区别于别墅等高档住宅物业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1物业管理propertymanagement物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。2.2共用部位commonparts一般包括：建筑物的基础、楼道内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。2.3共用设施设备commonfacilities指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气管线、燃气管线、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、车场车库、文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。2.4急修emergencyrepair对房屋及设施设备突发性的严重影响业主生活的项目的维修。2.5专项服务specialservices物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项服务业务委托给专业性服务企业。2.6本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—20132特约服务specialagreementforservices物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务。3总则3.1本标准将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。装饰装修管理、电梯、消防设备设施为各等级物业服务的基本要求，故未做级别划分。3.2本标准为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本标准一经采用，并经物业服务各方协商同意纳入物业服务合同中，即为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。3.3本标准分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务合同双方当事人分类、分项、分级采用。3.4物业服务内容标准与物业服务收费应遵循优质优价、质价相符的原则。3.5本标准中涉及的物业共用部位、共用设施设备维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作，不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。4基本要求4.1一级标准4.1.1客户服务场所4.1.1.1设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。4.1.1.2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。4.1.1.3提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。4.1.2接待时间客户服务中心工作时间，工作日不少于10h、节假日不少于8h，其他时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4.1.3人员4.1.3.1项目负责人是从事物业管理工作3年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。4.1.3.2从业人员按照相关规定取得职业资格证书。4.1.3.3从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。4.1.4制度4.1.4.1建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。4.1.4.2建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。4.1.4.3建立培训体系，定期组织培训与考核。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—201334.1.4.4建立物业服务工作记录。4.1.4.5制订和运行质量体系文件。4.1.5档案4.1.5.1建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。4.1.5.2配备专职档案管理人员，有档案资料室。4.1.5.3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。4.1.6客户服务4.1.6.1维修服务4.1.6.1.1由物业服务企业负责的共用设施设备急修15min内，其它报修30min内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30min内告知。4.1.6.1.2业主报修回访率应不少于100%。4.1.6.2设置标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。4.1.6.3物业服务质量监督4.1.6.3.1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。4.1.6.3.2业主提出的意见、建议、投诉、咨询在1个工作日内回复；投诉回访率100%。4.1.6.3.3每年至少公开征集1次物业服务意见，回收率85%以上，统计分析结果，公示整改情况。4.1.6.3.4每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。4.1.6.4公示和告知4.1.6.4.1.1设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。4.1.6.4.1.2涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。4.1.6.5违法行为处置对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。4.1.6.6文化活动4.1.6.6.1.1每年至少组织3次社区文化活动。4.1.6.6.1.2重要节日进行美化装饰。4.1.7保险按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4.1.8特约服务按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。4.1.9专项服务业务委托本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—201344.1.9.1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。4.1.9.2专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。4.1.9.3专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。4.2二级标准4.2.1客户服务场所4.2.1.1设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。4.2.1.2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。4.2.1.3提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。4.2.2接待时间4.2.2.1客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8h，其他时间设置值班人员。4.2.2.2设置并公示24h服务电话。4.2.3人员4.2.3.1项目负责人是从事物业管理工作2年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。4.2.3.2从业人员按照相关规定取得职业资格证书。4.2.3.3从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。4.2.4制度4.2.4.1建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。4.2.4.2建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。4.2.4.3建立培训体系，定期组织培训、考核。4.2.4.4建立物业服务工作记录。4.2.5档案4.2.5.1建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。4.2.5.2配备专职档案管理人员，有档案资料室。4.2.5.3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。4.2.6客户服务4.2.6.1维修服务4.2.6.1.1由物业服务企业负责的共用设施设备急修20h内、其他报修30h内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30h内告知。4.2.6.1.2业主报修回访率应不少于80%。4.2.6.2设置标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—201354.2.6.3物业服务质量监督4.2.6.3.1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。4.2.6.3.2业主提出的意见、建议、投诉、咨询在2个工作日内回复；投诉回访率100%。4.2.6.3.3每年至少公开征集1次物业服务意见，回收率80%以上，统计分析结果，公示整改情况。4.2.6.3.4每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。4.2.6.4公示和告知4.2.6.4.1设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。4.2.6.4.2涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知。4.2.6.5违法行为处置对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。4.2.6.6文化活动4.2.6.6.1每年至少组织2次社区文化活动。4.2.6.6.2重要节日进行美化装饰。4.2.7保险按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4.2.8特约服务按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。4.2.9专项服务业务委托4.2.9.1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。4.2.9.2专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。4.2.9.3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4.3三级标准4.3.1客户服务场所4.3.1.1设置（业主）服务中心，配置办公家具，电脑、电话等办公设备。4.3.1.2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。4.3.1.3提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。4.3.2接待时间4.3.2.1客户服务中心工作时间，工作日不少于8h，其他时间设置值班人员。4.3.2.2设置并公示24h服务电话。4.3.3人员本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1786—201364.3.3.1项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。4.3.3.2从业人员按照相关规定取得职业资格证书。4.3.3.3从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。4.3.4制度4.3.4.1建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。4.3.4.2建立突发公共事件的应急预案。4.3.4.3建立培训体系，定期组织培训与考核。4.3.4.4建立物业服务工作记录。4.3.5档案4.3.5.1建立物业管理档案。4.3.5.2配备专职档案管理人员。4.3.5.3应用计算机管理基本信息、基础资料、收费资料等。4.3.6客户服务4.3.6.