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ICS03.080A12备案号：37465-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1807—2013居家养老服务与管理规范Serviceandmanagementspecificationforhome-basedcare2013-04-08发布2013-07-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省民政厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院、吉林大学。本标准主要起草人：马连发、杨继文、薛克明、吴继奎、党中平、崔涧、宋立军、韩健、李久旺。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—20131居家养老服务与管理规范1范围本标准规定了居家养老服务的组织机构、基础设施、人员素质、服务要求、服务管理和持续改进。本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年人theaged60周岁及以上的公民。3.2居家养老服务home-basedcareservices由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、康复保健、安全守护、文化体育、家政服务、精神慰藉、法律援助和慈善救助等方面服务的一种社会养老服务形式。3.3居家养老服务机构home-basedcareservicesagency经合法登记注册后部门备案从事为居家老人提供服务的各类机构或组织。简称服务机构。3.4居家养老服务人员servicepersonalofhomelycarefortheaged具有相应从业资质并依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。4组织机构本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—201324.1依法登记、注册、备案，合法运营。4.2应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。4.3居家养老服务机构宜参照附录不断提升自身服务能力和水平。5基础设施5.1应配置与其服务范围相适应的固定服务场所及设施，并合理划分服务用房。5.2应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。消防设施符合GB15630的要求。服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。5.3公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。消防安全标志应符合GB13495的规定。5.4工作环境整洁、卫生。6人员素质6.1通用要求6.1.1从业要求应有相应的从业资格和有效证明；遵纪守法，遵守职业道德。6.1.2仪表行为统一着装，佩戴工牌；仪容仪表端庄、大方、整洁；语言文明、清晰；尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。6.1.3人员配备居家养老应合理配备满足居家养老服务需要的管理人员和服务人员。6.2管理人员6.2.1具有居家养老的基本业务知识。6.2.2应熟悉相关的法律法规与政策。6.2.3应有良好的组织、沟通与协调能力。6.2.4尊重老年人和居家养老服务人员，有较强的服务意识。6.2.5每年至少参加1次管理培训活动。6.3服务人员6.3.1具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。6.3.2应具备基本的法律、安全、卫生知识。6.3.3应掌握相应的业务知识和岗位技能及专业技巧，并能熟练运用。6.3.4每年至少参加1次业务培训活动。7服务要求本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—201337.1基本要求7.1.1与服务对象签订服务协议，签约率100%。7.1.2应有总体服务预案，其内容应至少包含计划、工作流程、技术操作规范等。个人应有具体个性化服务方案。7.1.3尊重并保护老年人隐私。7.1.4定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。7.1.5建立老年人档案，建档率达100%。7.1.6为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意度≥80%。7.2生活照料服务7.2.1饮食服务：饮食卫生，送餐及时，适合老年人饮食特点，餐后及时清理。7.2.2起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；7.2.3卫生清理服务：根据需要协助老年人清理个人卫生和环境卫生。定时为卧床老年人翻身。7.2.4代办服务：根据服务对象要求代替办理授权事物。7.3康复保健服务7.3.1医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。7.3.2康复护理服务：提醒老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器及其他保健护理。7.3.3健康咨询服务：通过电话、网络、会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理以及老年期营养、心理健康等咨询服务。7.4安全守护服务7.4.1安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。7.4.2安全设施的安装：根据服务对象需要安装安全守护必备的设施，其功能应符合老年人的特点和需求。7.5文化体育服务7.5.1文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开展适宜老年人的文化娱乐、教育学习活动。7.5.2体育休闲服务：引导老年人开展适宜的体育健身休闲活动。7.6精神关爱/慰藉服务7.6.1精神支持服务：耐心倾听，与老年人进行有效的谈心、情感交流。7.6.2心理疏导服务：向老年人讲解心理保健知识，掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，调整老年人心理状态并予以心理支持。7.7法律援助服务7.7.1法律咨询服务：为老年人提供耐心、及时的法律咨询服务。7.7.2权益维护服务：帮助老年人通过法律程序和相应的手段维护其合法权益。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—201347.8慈善救助服务7.8.1救助、救济服务：帮助符合条件的老年人及时、全面享受到政府或社会所提供的救助、救济服务。7.8.2志愿服务：居家养老服务机构应与志愿者团体建立联系，帮助老年人从社会获取公益性服务。8服务管理8.1制度建设8.1.1应建立合同管理制度。8.1.2应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度。8.1.3应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。8.1.4建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。8.1.5应有档案管理制度，应建立服务人员档案。8.1.6应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。8.1.7应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。8.2服务流程8.2.1居家养老服务机构应通过有效途径接收服务信息咨询与反馈。8.2.2根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。8.2.3签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。8.2.4在服务结束或遇到特殊情况时，服务人员应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈服务的相关情况。8.3信息共享与沟通8.3.1信息共享8.3.1.1公开组织机构、服务内容及从业人员等基本信息。8.3.1.2公示服务指南，公开收费标准。8.3.1.3建立服务质量跟踪与投诉系统。8.3.2沟通交流8.3.2.1服务机构内部成员通过一定方式进行沟通。8.3.2.2服务机构通过一定方式与老年人保持通畅的沟通交流。8.3.2.3服务机构与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。8.4文件与档案管理8.4.1应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的各类文书及资料。8.4.2组织机构、从业人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。8.4.3档案保管应完整，不遗失。8.4.4档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1807—201358.5监督与投诉8.5.1服务机构应主动接受社会、上级组织和服务对象的监督，对外公布监督、投诉电话。8.5.2应依据GB/T17242的要求处理投诉事件。9持续改进9.1根据实际情况，服务机构可调整其服务项目的种类、收费及服务标准等，并在办理相关手续后及时公示。9.2服务机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，进行满意度调查，预防不合格服务的发生。9.3服务机构应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。9.4服务机构可制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，不断提高管理和服务效益。_________________________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印