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ICS03.080.30A12备案号：37813-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1575-2012饭店服务质量规范Hotelservicequalityspecifiction2012–09–30发布2012–12–30实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20121前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林旅游学校、吉林市旅游实习宾馆、吉林市标准化协会。本标准主要起草人:游占明、张佰强、周丽娟、王莉、田欣、颜群、梁玉梅、费天宇、刘长海。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20122饭店服务质量规范1范围本标准规定了饭店服务质量的术语和定义、服务产品质量、环境质量及设施质量、卫生质量、安全服务质量。本标准适用于四星级以上饭店。三星级可据实际情况参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T27306-2008食品安全管理体系餐饮业要求SB/T10426-2007餐饮企业经营规范LB/T003-1996星级饭店客房客用品质量与配备要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大夏、中心等。3.2服务质量servicequality利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。4服务产品质量4.1服务礼仪4.1.1仪容仪表本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-201234.1.1.1服装服装应符合下述要求:a)服装应与宾馆格调、档次、特色、服务工种协调，四季着装要有特色；b)着装必须干净、平整、挺括、无破损；c)着装外不得显有个人物品；d)男员工穿黑色袜，女员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的皮鞋或布鞋并保持干净。4.1.1.2仪表仪表应符合下述要求：a)员工上岗时面容整洁、大方、自然、精神饱满、充满活力；b)头发颜色为黑色，男员工不得留长发；女员工短发不过耳，如是长发，必须盘起，发饰为黑色；c)保持身体气味清新，不得有异味，女员工不得用过浓的香水；男员工胡须，鼻毛清理干净。4.1.1.3化妆化妆应符合下述要求：a)女员工必须化淡妆上岗，男员工不得化妆；b)化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻挑、娇艳，引起客人反感。4.1.1.4饰物饰物应符合下述要求：a)员工上班不戴贵重首饰，领带（领花），胸花按岗位佩戴一致；b)员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一。4.1.1.5形体动作形体动作应符合下述要求：a)站姿优美、表情自然、面带微笑；b)坐姿平稳、端庄、自然；c)走姿端正，行进速度适中，与客人相遇，应主动问好，侧身让路；d)引导客人行进，走在客人的适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.1.6个人卫生个人卫生应符合下述要求：a)员工须持卫生合格证上岗；b)遵守饭店及岗位各项卫生制度，认真执行操作规程，无违章操作现象；c)按规定着装上岗，保持个人卫生。女性员工不可涂用深色指甲油。4.1.2礼节礼貌4.1.2.1礼节礼节应符合下述要求：a)礼貌用语（推荐应用您好!欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20124b)熟练掌握问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节；c)操作礼节规范，不打扰客人，礼貌大方、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；d)服务中对后续客人，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.2.2日常礼貌服务日常礼貌服务应符合下述要求：a)对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳；b)应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务；c)提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确；d)上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，不影响客人；爱护客人行李物品，服务轻拿轻放；e)不随意打断客人谈话或插嘴，不做不礼貌动作，不说不礼貌的话。时时表示尊重。4.2服务语言4.2.1外语水平外语水平应符合下述要求：a)熟练应用外语(必备外语语种)常用词语；b)直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话；c)前厅服务台和电话总机岗位,应有会两种外语的员工。4.2.2语言应用语言应用应符合下述要求：a)讲普通话，语言符合礼仪规范；b)正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲藐视或侮辱性语言；c)对客人不用否定、命令和训诫式语言，不模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑；d)对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推委和应付。4.2.3语言技巧语言技巧应符合下述要求：a)用词选句准确、语句通顺、重点明确，说话清晰，声调柔和，表情自然；b)谈话要注意艺术，多用敬语，要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；c)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；d)客人抵店有迎声，客人离店有送语。4.3工作效率4.3.1接受任务各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，每日工作要有计划，在规定的时间内完成规定的任务。4.3.2服务效率按时完成各项服务，遇特殊情况未完成要向客人解释。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-201254.4职业道德职业道德应符合下述要求：a)遵守国家法律、法规和规章，保护客人合法权益；b)能够自觉运用道德规范约束自己的行为；c)对待宾客坚持质量第一、信誉第一，诚信经营，一视同仁；d)尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯；e)遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费、回扣；f)具有良好的团队合作意识，在岗位发生突发事件时，要勇于担当，按相关预案要求果断处置。4.5服务知识服务人员应掌握相应的业务知识和技能，熟悉饭店经营特点和饮食风味，熟知宾馆周边商圈及交通情况。4.6服务项目4.6.1总体要求应符合GB/T27306-2008和SB/T10426-2007规定。4.6.2前厅服务4.6.2.1停车场停车场标志明显，停车位、车道线明晰，车辆停放整齐有序，有专人提供服务。4.6.2.2保安站姿端正，客人到达门前，热情迎接，开门、引导示意动作准确规范。4.6.2.3门僮站姿端正，开拉车门准确及时，遇大型团队、会议、婚宴时协助保安做好门前客人疏导。4.6.2.4大堂副理大堂副理应符合下述要求：a)熟知饭店各项规章制度及饭店当日的经营活动,维护前厅良好秩序；b)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录服务情况；c)服务时间，执行GB/T14308-2010标准；因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。4.6.2.5接待4.6.2.5.1前台接待人员前台接待人员应符合下述要求：a)熟练掌握饭店各种服务设施类型、价格及当日房态；b)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20126c)准确填写入住房登记表，提示客人有关贵重物品丢失、损坏宾馆物品赔偿等内容的责任声明。4.6.2.5.2有预订散客接待有预订散客接待应符合下述要求：a)询问、查询、核实客人预订房间，分配房号，办理登记，检查客人证件，落实付费方式；b)填写欢迎卡、登记卡、开房通知等接待服务工作快速、准确、手续完善；c)入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确。4.6.2.5.3常客和VIP客人接待常客和VIP客人接待应符合下述要求：a)掌握当天常客和VIP客人到店名单，确定接待规格；b)根据VIP级别，按宾馆规定标准及程序迎接，并全程关注；c)挂帐手续办理准确、无误。4.6.2.5.4团队接待团队接待应符合下述要求：a)客人到达前，查询团队预订，核实到店表，制定预分方案；b)在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单；c)填写住房卡、欢迎卡、检验身份快速准确，明确就餐时间、地点、叫醒服务及行李发放事宜。4.6.2.5.5无预订客人接待无预订客人接待应符合下述要求：a)掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置、房价标准；b)热情欢迎，询问客人所需房间类型、等级、住期；c)办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务及资料处理，严格遵守接待程序，快速准确。4.6.2.5.6问询问询应符合下述要求：a)热情、礼貌、耐心回答客人问询事项，服务知识全面，应变能力强；b)耐心帮助客人查询，准确办理会客和转递客人留言服务；c)叫醒服务准确及时；d)邮件分类处理程序健全，及时准确送交客人验收签字或退回原址。4.6.2.6礼宾处礼宾处服务应符合下述要求：a)行李车、行李网、行李卡及办公设备用品齐全、完好，取用方便；b)主动帮助客人提(拿)行李，热情引导客人到前台办理入住登记手续；c)客人离店，按客人指定房间取(提)行李至前厅，系好行李牌等候客人；d)团队客人到达及离店的清点、登记、交接工作准确无误；e)住店客人寄存行李(易燃、易爆、危险品不予寄存)，手续齐备，保存完好无差错。4.6.2.7商务中心本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20127商务中心服务应符合下述要求：a)各服务收费标准，服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；b)提供传真、复印、打字、秘书等5种以上服务，设置供客人自行使用的电脑设备；c)为客人打印文件技能熟练准确，电传、影印文字清晰；d)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；e)收费挂帐手续完善，无错发错收、误发误收、和漏发漏收现象。4.6.2.8贵重物品保管贵重物品保管应符合下述要求：a)前厅设贵重物品保管箱，为住店客人免费提供贵重物品保管服务；b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；c)客人领取贵重物品，核对保管单副联编号和客人签字准确无误。4.6.2.9外币兑换外币况换应符合下述要求：a)明示银行外币兑换牌价；b)按外币兑换程序服务；c)具有丰富的辨认外币真伪和旅行支票能力，兑换准确；d)旅行支票处理及其它银行票据的托收，以金融机构的具体规定为准。4.6.2.10客人离店客人离店应做以下工作：a)快速查房，防止客人物品丢失；b)提供快速便捷的结账服务。4.6.2.11其它服务前厅服务质量中总机、预订、入住登记、行李服务、礼宾问讯、叫醒服务、结帐服务应符合GB/T14380-2010标准中附录C中表C.1中前厅服务质量中的相关规定。4.6.3客房服务4.6.3.1客用品配备品种与质量客用品配备品种与质量应符合下述要求：a)客用品配备品种和数量符合GB/T14308-2010规定；b)客用品质量符合LB/T003。4.6.3.2特别服务特别服务应符合下述要求：a)调换房间快速、准确、服务周到；b)遇有残疾客人入住，针对其特点及客人要求做好服务；c)对长住客人要有专人负责和应的规定。4.6.3.3其它客房服务本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1575-20128整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务执行GB/T14308-2010标准中附录C中第3.1条规定。4.6.4餐厅服务4.6.4.1餐厅摆台餐厅摆台应符合下述要求：a)中餐摆台桌面整洁、排列整齐，餐具摆放美观、规范、餐具之间距离符合标准；b)西餐早餐摆台台形端正、台布平挺、清洁卫生，各种餐具摆放位置合理、整齐规范、位