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ICS03.080A12备案号：36001-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1710—2012展会现场服务管理规范Theexhibitionsitespecificationforservicemanagement2012-12-21发布2013-01-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—2012I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省商务厅归口。本标准起草单位：长春市标准研究院、长春市标准化协会。本标准主要起草人：董建、孙佳纯、郭彬、刘涵、庄茜、王艳波、马晖艳、庞光伟。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—20121展会现场服务管理规范1范围本标准规定了展会现场服务管理的对举办展会主要相关方的资质条件与基本要求、人员要求及设施设备、布展工程、环境、资源、公共卫生、安全与保障、质量监控与投诉处理、展会证件的要求。本标准适用于各类经济技术贸易展览会、展销会、博览会、交易会、展示会等展会现场服务管理，其它以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目标的类似活动也适用本标准。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB16895.25建筑物电气装置第7-711部分:特殊装置或场所的要求展览馆、陈列室和展位GB/T17220公共场所卫生监测技术规范GB/T17242投诉处理指南GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T26165经济贸易展览会术语GB/T28001职业健康安全管理体系要求GB50016建筑设计防火规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GA27文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定GA654人员密集场所消防安全管理SB/T10358专业性展览会等级的划分及评定SN/T2256入境展览品检验检疫监督管理规范3术语和定义GB/T26165界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1集中空调通风系统centralfanairconditioningsystem本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—20122为使房间或者封闭空间空气温度、湿度、洁净度和气流速度等参数达到设定的要求，而对空气进行集中处理、输送、分配的所有设备、管道及附件、仪器仪表的总和。3.2公共场所危害健康事故publicplacehealthhazardaccident公共场所内发生的传染病疫情或者因空气质量、水质不符合卫生指标、用品用具或者设施受到污染导致的危害公众健康事故。4举办展会主要相关方的资质条件与基本要求4.1主办单位4.1.1资质条件主办单位应具备以下条件：a)独立的法人资格；b)与展会规模相适应的资金；c)与SB/T10358标准规定等级的展会相适应的设施设备（可租赁）；d)相应的管理机构、人员、措施和制度；e)专业的展会策划、组织、操作与管理能力；f)受展会组织活动相应经济风险的能力。4.1.2基本要求4.1.2.1应在国家法律法规规定的范围内举办展会，展会期间应严格遵守国家法律法规及地方政府的相关规定。4.1.2.2举办国家或地方政府规定需要审批的展会，应当在办理相关的手续后方可正式开展展会的各项工作。4.1.2.3应及时、完整、准确、真实地在规定范围内广泛发布会展信息。展会信息的内容应包括但不限于：展会的名称、主题、范围、时间、地点、主办单位、承办单位、协办单位、支持单位等。4.1.2.4尚未签订场馆租用协议的、国际展览会尚未获得审批的，主办单位应当在招展信息中以显著方式注明。4.1.2.5展会信息发布后，主办单位一般不得变更展会名称、主题、范围和时间等事项。有正当理由确需变更的，应立即告知参展商，并以适当方式公布理由。4.1.2.6举办国家或地方政府规定需要审批的展会，已经向社会公布信息的，确需变更内容的，应向审批部门办理变更手续，及时告知相关方，以适当方式向社会公布理由。4.1.2.7不得在招展信息中将未征得其同意的单位列为举办单位或参与主体。4.1.2.8应编制展会实施策划文件,包括参展手册、广告宣传、招展招商、展会相关活动、展会服务与现场管理、参展商管理、观众管理、展会安全及应急管理、总结和评估。策划文件应进行评审，评审时应邀请当地相关政府行政主管部门或行业协会有关人员参加专题会议，对评审的结果及评审采取的措施应予以记录，并按照评审意见对相关文件做出修改优化后定稿、备案。4.1.2.9必要时《参展手册》或相关资料中应说明展会期间的下列信息：a)指定接待酒店（餐饮、住宿）的档次、协议优惠价格、地址、联系电话及联系人、传真、与展馆的距离及交通等；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—20123b)海外观众和参展商入境的签证办法、展会期间及前后可供选择的商务考察和观光休闲旅游的线路和安排等。4.1.2.10应制定对参展商及参展展品的管理规定，加强对展商、展品的管理。4.2参展商4.2.1资质条件4.2.1.1境内参展商境内参展商应具备以下条件：a)独立的法人资格；b)能提供真实、有效（含年审）的证明文件；c)不在被责令停业整顿期内；d)个人参展商应有与主办单位签订的合同。4.2.1.2境外参展商境外参展商应具备以下条件：a)独立的法人资格，依法进行外贸经营者备案登记；b)进出口企业代码；c)或具有所申请参展展区的协调管理商会或外资协会会员资格；d)符合SN/T2256规定。4.2.2基本要求4.2.2.1展品应经展会主办单位核查同意后方可进出展会。4.2.2.2应携带展品清单，与联营（供货）单位共同参展的，应提供与联营（供货）单位签订的展品参展协议书。4.2.2.3提供展品的说明介绍，说明书或介绍材料应与展品相一致。4.2.2.4不得擅自给自己冠以品牌经销商或特约经销商的名义。4.2.2.5不得侵害他人的商标、专利权益。凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，企业应提供合法有效的证明文件；应符合《展会知识产权保护办法》及世界贸易组织（WTO）与贸易有关的知识产权协定的规定。4.2.2.6一切参展行为只能在参展合同约定的展位范围内进行。不得对周边参展商造成干扰或影响展会的参展秩序，未经其他展位使用人许可，不得偷拍或偷录其他参展商展位的展品，不得擅自进入其他参展商展位。4.2.2.7遵守主办单位和展馆方有关安全与消防、卫生、作息等方面的规定。4.2.2.8不得滋扰参观者或其他参展人员。4.2.2.9应服从和配合展会现场管理人员的管理。4.2.2.10应爱护展馆内任何设施、设备。4.2.2.11未经许可不得使用任何高分贝的音响设备。4.2.2.12展品及其张贴的宣传图片、发放的资料应符合以下规定：a)由参展商或经参展商许可由联营（供货）单位提供的；b)符合展会规定范围的；c)符合国家有关产品安全、卫生、环保、质量等法律法规规定的；d)进口展品应提供法定有效的检验合格证明文件；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—20124e)仅作展示的进口展品按国家相关规定执行。4.3展馆方4.3.1资质条件展馆方应具备以下条件：a)独立的法人资格；b)提供与展会性质、规模、级别相适应的展览场所及相关设施设备；c)承受举办展会风险的能力；d)与主办单位签订的展会合同。4.3.2基本要求4.3.2.1提供用于产品（含技术、服务）展示展销、业务洽谈、现场商务服务、会展服务、仓储和停车等固定的场所和附属设施、设备。4.3.2.2提供展会服务所需的相关人员。4.3.2.3展馆的进出口通道宽度至少2.8m以上，展馆建筑防火设计符合GB50016的规定，通过当地消防安全管理部门的验收。4.3.2.4适宜的地理位置和通畅的交通条件。4.3.2.5鼓励展馆方通过GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001等管理体系认证。5人员要求5.1仪容仪表头发应保持秀美、干净、整齐，面部应保持整洁，口腔不出异味及不雅声音。5.2着装礼仪5.2.1员工上岗应穿着规定的制服，佩带胸卡。保持服装整洁，胸卡、领带、丝巾佩带要端正，内衣下摆不得露在制服外。5.2.2男员工鞋、袜为深色，女员工鞋、袜应按统一要求穿着，鞋面均应保持清洁。5.3谈吐礼仪5.3.1态度端正、神情专注，用语文明、内容适宜、表达得体。5.3.2对国内顾客讲普通话，对外国顾客讲外语，说话要有耐心，有问必答，说话的口气（语态）亲切、和蔼、庄重。5.4举止礼仪5.4.1与客人交谈时站立端正，目光专注，语气文雅。5.4.2站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势等，应符合常规性礼仪规范。5.4.3在人际交往中所有行为举止，均应符合日常交际礼仪规范。5.5礼貌礼节5.5.1尊重自己和他人，富有职业自豪感和奉献精神。5.5.2待人要礼貌，主动问好，主动让路。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1710—201255.5.3向服务对象提供导询服务应主动热情。解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。5.5.4认真听取及时处理顾客的需求、意见和建议。5.5.5工作（服务）场所，不得高声谈话或闲聊。5.5.6对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。5.6业务技能5.6.1所有人员应经过岗前培训后上岗。5.6.2专业技术人员应具备与所从事岗位相适应的所要求的专业技术等级。按照规定应持证上岗的，应有上岗证。5.6.3管理人员应熟悉有关法律、法规和行业有关规定，熟悉举办展会各相关方的规章制度，熟悉相关管理规范和服务标准。5.6.4服务人员应能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。5.7职业道德5.7.1遵守国家法律法规，遵守展会的规章制度，维护顾客及各相关方的合法权益。5.7.2树立诚实守信、团结协作、尊重顾客、爱岗敬业的良好风气。5.7.3未经主办单位和参展商的同意，不应发布他方的商业机密；未经许可不得触摸他人、他方的展品。5.7.4在工作岗位上不得从事与工作无关的任何事情，不得做有损于展会任何一方利益的事情。5.7.5对危害公众利益、影响展会进行的行为进行坚决抵制，在自己职责范围内进行妥善处理，超出自己职责范围的，及时转交相关负责方。5.7.6突发性事件，应及时进行处理，重大事件，应启动应急处理预案。5.7.7应真实仔细、简洁清晰地作好当天的值班记录或工作记录。6设施设备6.1展馆内要求6.1.1展馆的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、卫生、环境等相关法律法规的规定，对政府有关行政主管部门有要求的，应通过当地有关行政主管部门的验收（审核、批准）。6.1.2展厅面积、楼面负载、天花板高度适合展会活动的开展；展馆的装修设计符合GB50222的规定。6.1.3应具备完善的消防系统、供水系统、供电系统、排水系统、控温系统、照明系统、通（换）风系统、广播通讯设备等。所有设备、设施应确保安全有效运行，有完善的设备管理制度、操作规程和专门专业的负责人，消防设施应符合GB50140的规定。6.1.4应具备展品出入和人员出入的通道，做到人流物流分开。自动扶梯、观光梯、货梯、步行梯等完好，确保人流物流安全畅通。各类电梯须经监督部门检验合格，合格证书应在有效期之内的。6.1.5应设置贵宾接待室、办公室、