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ICS03.080A12天津市地方标准DB12DB12/T488—2013居家养老社区服务规范Home-basedcareCommunityservicespecification2013-07-01发布2013-10-01实施天津市质量技术监督局发布DB12/T488—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市民政局提出。本标准起草单位:天津市民政局、天津师范大学。本标准起草人：程怀金、王延文、赵伟、曹阳、吴捷、张晓华。本标准于2013年7月1日首次发布。DB12/T488—20131居家养老社区服务规范1范围本标准规定了居家养老社区服务术语和定义、社区服务基础要求、应急安全保障、服务内容及要求、服务评定。本标准适用于全市各类服务机构提供的居家养老社区服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ008－2001老年人社会福利机构基本规范建标143-2010社区老年人日间照料中心建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区服务Communityservice依靠社区服务资源，为居住在家的老年人提供的服务。3.2社区老年人服务中心CenterofServicefortheElderly为社区内老年人提供日间照料、文化娱乐、康复训练、医疗保健等综合性服务的社区服务场所。[MZ008－2001,定义]3.3托老所NurseryfortheElderly为有照料需求、但家庭照料有困难的老年人提供临时或短期照料服务的机构，有日间照料或临时和不定期短期服务。[MZ008－2001,定义]4社区服务基础要求4.1服务设施功能服务设施功能要求应符合建标143-2010要求。4.2社区托老所功能社区托老所应具备如下功能：a)生活起居；b)文化娱乐；c)康复训练；d)医疗保健。4.3社区食堂（就餐中心）功能社区食堂（就餐中心）应包括以下功能：DB12/T488—20132a)注意营养、合理配餐；b)用餐环境清洁卫生，符合食品卫生相关规定；c)照顾不同老年人饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。4.4社区服务组织4.4.1服务组织运营4.4.1.1依法成立的组织并取得经营许可，合法运营资质。4.4.1.2服务信息发布应及时、完整、公开，方便服务对象了解。4.4.1.3运营管理具备科学的管理制度和工作流程。4.4.1.4服务人员上岗服务应规范行为和语言。4.4.1.5服务监督应定期进行，考核结果公示，改进措施明确。4.4.2管理人员4.4.2.1具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。4.4.2.2应有良好的组织、沟通与协调能力。4.4.2.3定期接受相关管理培训活动。4.4.2.4应熟悉相关的法律法规与政策。4.4.2.5具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。4.4.3服务人员4.4.3.1遵纪守法，有较好的为老服务意识，遵守职业道德。4.4.3.2应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。4.4.3.3仪容仪表端庄、整洁。统一着装，佩戴工牌。4.4.3.4提供服务的语言要文明、态度应热情。服务应达到细致周到、操作规范。5应急安全保障5.1应急安全保障内容应急安全保障应包括如下内容：a)应急安全预案；b)应急安全设施；c)应急安全制度。5.2应急安全保障要求5.2.1应急安全预案5.2.1.1应根据相关法律、法规和本地区实际编制应急预案，及时提供老年人参与社区活动意外伤害的相关救助，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害。5.2.1.2应急预案是面对突发事件的应急管理、指挥、救援计划，应当建立在综合预防规划上。包括：完善的应急组织管理流程，强有力的应急救援保障措施，综合协调、应对自如的相互支持体系。5.2.2应急安全设施5.2.2.1社区老年活动区域基础建设应符合相关安全标准。5.2.2.2社区老年活动区域安装应急安全保障相关设备，提供老年人安全活动空间。5.2.3应急安全制度5.2.3.1应做到经常性安全检查，预防为主，杜绝或减少老年人活动中心的安全隐患。5.2.3.2统一领导、依法规范、快速反应。5.2.3.3加强应急演练，切实掌握应急救助的实用技能。6服务内容及要求DB12/T488—201336.1照护服务6.1.1服务内容照护服务内容应包括:a)日间生活照护；b)文娱活动；c)精神交流；d)安全保障。6.1.2服务要求6.1.2.1须有分区专用、固定场所和专职人员负责。6.1.2.2照护设施和用品应符合安全和操作规程。6.1.2.3照护服务应做到热情周到、专业护理。6.2膳食服务6.2.1服务内容膳食服务内容应包括:a)为老年人提供就餐服务;b)为老年人提供配餐服务;c)为老年人提供送餐服务。6.2.2服务要求6.2.2.1应符合国家和本市食品安全相关法律法规规定。6.2.2.2用餐场所无障碍。6.2.2.3具备必要的膳食加工配制、外送、用餐设备。6.2.2.4用餐环境应保持清洁卫生，餐具做到严格消毒。6.2.2.5公开食谱和价格，为老年人订餐、就餐提供方便。6.2.2.6能够提供安全、实惠、方便、营养的饭菜。6.2.2.7尊重老年人的饮食生活习惯，膳食搭配营养合理。6.2.2.8助餐服务点及送餐运输工具应标有“社区老年食堂”相关字样。6.3康复保健服务6.3.1服务内容康复保健内容应包含:a)预防保健；b)医疗协助；c)康复护理；d)健康咨询。6.3.2服务要求6.3.2.1预防保健服务应根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握。6.3.2.2医疗协助服务应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药；协助开展医疗辅助性工作，应能正确进行体征监测。6.3.2.3康复护理服务应知道老年人正确执行医嘱，协助老年人正确适应康复、保健仪器。6.3.2.4健康咨询服务应通过社区有效服务资源、多种方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年身心健康知识普及。6.3.2.5老年人健康档案建档率应达到100%。6.4教育服务6.4.1服务内容DB12/T488—20134教育服务内容应包括:a)提供老年教育场所和学习环境；b)提供多种形式的老年教育资源。6.4.2服务要求6.4.2.1发挥社区老年教育设施功能，开办社区老年教育课堂，满足老年人再学习的知识需求。6.4.2.2宜设立具有特色的老年人学习小组，满足老年人学习兴趣要求。6.4.2.3发挥社区老年学校功能，开展丰富多彩的倡导老年人积极生活的理念，推动老年科学养生。6.5精神关爱服务6.5.1服务内容精神关爱内容应包含:a)利用社区活动空间为老年人搭建经常性交流平台；b)组织老年心理专业人员进行社区调研和咨询服务；。c)有计划地开展老年心理志愿者活动。6.5.2服务要求6.5.2.1利用社区活动场所，建立符合社区特色的老年人精神沟通场所。6.5.2.2开展社区老年心理健康讲坛，普及心理健康知识，做到老年心理常见问题的预防。6.5.2.3引导老年人走出家庭，积极参加社区多种主题的思想交流活动。6.5.2.4针对需要帮助的老年人，协助提供个案心理救助。6.6文化娱乐服务6.6.1服务内容文化娱乐服务内容应包括:a)为老年文娱活动提供场地；b)定期开展文娱活动。6.6.2服务要求6.6.2.1老年文娱活动应以满足社区内老年人精神生活愉悦、健康身体为原则。6.6.2.2支持老年人组建多种老年文化组织，自我管理。6.6.2.3鼓励老年人经常性开展社区老年文体活动和文化交流，活跃老年人精神文化生活。6.6.2.4提升社区老年活动的参与率，鼓励参加各种活动。6.7权益维护服务6.7.1服务内容权益维护内容应包含:a)协助向有关部门反映问题，引起重视；b)提供社区老年人相关的法律知识宣传；c)协助提供老年人需要的法律帮助服务资源。6.7.2服务要求6.7.2.1组织社区老人法律知识讲座，帮助老人提高维权意识和了解维权途径。6.7.2.2协助相关部门维护老年人合法权益。6.7.2.3尊重并保护老年人隐私。7服务评定7.1服务评定内容服务评定内容应包含:a)服务管理满意度；b)服务协议签约率；DB12/T488—20135c)服务对象满意度；d)服务事项完成率；e)服务时间准确率；f)有效投诉办结率。7.2服务评定要求服务评定要求应达到:a)评定考核应定期；b)评定体系科学化；c)评定方式多样化；d)评定过程应公正；e)评定结果应公开；f)评定材料应存档。7.3服务管理改进措施服务管理改进措施应包含:a)服务管理改进内容；b)提供服务改进方案；c)服务管理改进效果；d)设置投诉渠道和举报电话。7.4服务管理改进要求7.4.1服务管理改进措施公开，做到信息畅通,接受监督。7.4.2启动服务评定激励机制，实现优胜劣汰。7.4.3服务管理改进效果满意度调查，改进效果明显，满意率达标。________________________________