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ICS03.080CCS:Y55备案号：43906-2014DB46海南省地方标准DB46/T296—2014大型超市服务规范Largesupermarketservicespecification2014-10-28发布2015-01-01实施海南省质量技术监督局发布DB46/T296—2014I前 言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由海南大学政治与公共管理学院提出并由海南省商务厅归口。本标准起草单位：海南大学政治与公共管理学院。本标准主要起草人：安应民、陈朝阳、霍升平、张君、韩翰。DB46/T296—20141大型超市服务规范1范围本标准规定了大型超市服务的相关术语和定义、营业环境、卫生服务、安全服务、营销服务以及实施、监督与评价管理等相关的服务规范与要求，附录了规范性附录《大型超市服务质量评价表》。本标准适用于海南省辖区内实际营业面积在6000平米以上的大型超市（含6000平米）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18106-2004零售业态分类GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17110商店购物环境与营销设施要求GB/T22502超市销售生鲜农产品基本要求GB/T23650超市购物环境GB/T28829超市等级划分要求GB2894安全标志及其使用导则GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则SB/T10382服务管理体系规范及实施指南SB/T10621超市鲜活农产品供应商评价指标体系SB/T10812超市商品基本分类规范SB/T10814超市废弃物处理指南3术语和定义GB/T18106界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1大型超市Largesupermarket实际营业面积6000㎡以上，品种齐全，功能多元，满足顾客一次性购齐的零售业态。3.2服务质量ServiceQuality大型超市提供的服务在使用价值方面适合和满足顾客需要的程度。3.3DB46/T296—20142顾客服务中心CustomerServiceCenter大型超市为顾客提供接待、咨询、物品寄存、投诉处理等多种功能的服务场所。4营业环境4.1营业环境服务总体要求超市营业环境服务的总体要求为便捷、舒适、美观、卫生和安全。4.2营业环境服务规范4.2.1布局与陈列4.2.1.1商品布局与陈列要求：a)商品布局应当突出主题，各类商品之间过度自然。商品陈列应遵循安全、整齐、美观、系列化、区域化、突出品牌的原则。各品牌专卖区应根据经营商品的特色、风格、档次，综合运用支架、柜台、模特、橱窗等商品陈列工具，设计具有特色专柜的商品陈列方式。b)布局应符合GB/T23650《超市购物环境》的要求，按照商品类别区域，进行合理布局，突出商品类别的关联性，避免类别差异较大的商品相邻摆放。c)遵循安全、卫生、新鲜、充足、便捷的原则。根据商品类别的特点，应综合运用温度柜陈列、柜台陈列、推头陈列、支架式陈列、网篮陈列等多种商品陈列方式。4.2.1.2货架密度适中，应方便于两辆以上超市购物车通行，便于顾客选择商品。4.2.1.3应在醒目位置配备统一制作、字迹清晰的商品标签，标明商品的品名、产地、材料、价格、质量等级、生产日期、保质期以及条码等基本信息。4.2.1.4发现商品陈列工具损坏或陈旧、不再适用的，应及时更换；发现商品陈列内容不符合规定的应当及时予以改正。4.2.2橱窗展示4.2.2.1橱窗展示的设计、陈列应综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果。同时，应根据季节和消费趋势的变化及时更新。4.2.2.2橱窗应定期清洁、擦拭；发现玻璃破损、陈列品污损、灯具出现故障，应及时予以维护或更换。4.2.34.2.3标牌与标志4.2.3.1应在商品陈列区域、直梯、步行梯、收银台、安全出口、卫生间等位置必须设置醒目的导向标牌。4.2.3.1应在相关位置设置用于提醒顾客注意安全或禁止某种行为的醒目的警示标牌。4.2.3.2应在相关位置设置向顾客进行告知、说明、解释的告知性标牌。DB46/T296—201434.2.3.3出入口或总服务台处，应设置营业场所的整体布局图或电子查询触摸屏等。4.2.3.4楼层扶梯、直梯、步行梯出口处，应设置指示该楼层销售商品类别的标志或该楼层主要服务区域分布图。4.2.3.5各类商品销售区域连接处，应明显设置指示不同区域销售商品类别的标志。4.2.3.6营业场所内主要通道上方，应设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志；主要通道地面应标有紧急疏散方向的指示符号；导向标志、指示符号应保持衔接。4.2.3.7扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。4.2.3.8标志设置要求a)定期对各类标志的内容、指示方位等进行检查维护，应做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，保证标志的准确性及有效性。b)中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字；设置中外文标志的，应符合外文规范。c)设置图形标志的，应采用GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号；鼓励使用国际通用的图形标志。d)营业场所内的顾客流动线路标示，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。4.2.4无障碍设施4.2.4.1营业场所出入口、通道、电梯、卫生间等位置，应设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处，设置低位装置，方便特殊消费群体的识别和使用，并保持所有通道畅通。4.2.5温湿度4.2.5.1应在营业空间内分别设置多个温湿度测量点，对各楼层之间的温湿度进行定时监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施，保持各区域、各楼层之间的温湿度基本一致。4.2.5.2应定期对中央空调、散热器等控温设备设施进行清洁、维护保养和检测，确保设备设施的正常运行。4.2.5.3应采用先进节能环保技术，改进或增设技术先进的温控、加湿设备设施，提高营业场所内空气环境的舒适度。4.2.6灯光照明4.2.6.1营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。4.2.6.2营业场所应光线充足，突出商品的质感、色彩，合理选择色温、照度及光色对比度，并与购物环境设计相一致；晚间营业的要有足够的照明度。4.2.6.3基本照明、重点照明和装饰照明要有机结合。基本照明应保持室内基本照度，满足购物行为的需求；重点照明应提高商品及周围的亮度，增强对商品特征的显示；装饰照明应对室内环境或特定主题物显现装饰艺术效果，突出商品品味和个性。4.2.7广播及背景音乐4.2.7.1应制定背景音乐和广播播放管理制度及操作规程。4.2.7.2广播内容应与顾客购物有关，以及为顾客提供服务的相关内容。4.2.7.3播音员应使用普通话，吐字清晰、发音准确、语速适中，并可提供外文播音服务。播放音量适度，保证顾客能够清晰的听到，不影响顾客之间的正常交流。4.2.7.4背景音乐的选择应积极健康，与超市的经营业务、营业时间等相匹配。DB46/T296—201444.2.8空气质量4.2.8.1应安装符合要求的集中空调通风系统设备设施，有专人定期负责维护，保证通风换气设备设施卫生、清洁和正常运行。每两年应集中对空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价，合格后方可继续投入运行。4.2.8.2应加强对营业场所内空气质量的监控，根据顾客流量的变化，及时调整补充风量，风量须在30m3/h.p（立方米/小时.人）以上，以保持场内空气流通和清新。商场内高温和有异味产生的区域应加大通风量，并能进行全场换气。4.2.8.3应制定企业内部专柜装修管理制度，对装修材料等进行严格审核，对装修区域进行有效隔离，防止装修造成场内空气污染。4.2.8.4应在营业场所设置“公共场所空气品质监测系统”，以电子显示屏的方式向顾客公示有关指标与数据。4.2.9噪声控制4.2.9.1禁止在营业时间内施工或装修，防止产生噪音污染。4.2.9.2对于物业及运营设备产生的噪声，属于非正常范围的应及时进行维修，并采取减震、隔音等措施，降低噪音。4.2.9.3开展促销活动、人员交流等，应禁止大声喧哗、嬉戏；严禁在经营及促销等活动中使用高音喇叭招揽顾客，以及不文明推销商品等行为造成的噪音。4.2.10收银台与结算出口4.2.10.1应在各区域明显位置设立足够数量的收银台；根据经营面积、日常顾客流量设置足够数量的结算出口，设立无购物通道、小件商品快速结算通道以及团购购物结算处等特殊通道，以缩短顾客排队等候的时间。4.2.10.2收银台数量应满足顾客结算的需要，均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，能受理银行卡刷卡消费业务；应保证收银员随时在岗，为顾客提供周到的现金及刷卡消费的收费服务。4.2.10.3遇节假日、促销活动等顾客流量较大时，应采取增加收银员和增设临时收银台，指派工作人员调度引导等必要措施，加快结账收银的速度。还应根据不同时段的客流分布情况，合理引导顾客流向和安排结算出口的开通数量，减少顾客拥堵，缩短顾客等候时间。5卫生服务5.1卫生间5.1.1应安排专人对卫生间进行保洁、消毒和维护，保持卫生间清洁、无积水、无异味；卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复或更换。5.1.2配备卫生间的无触摸设施；提供卫生纸、洗手液等卫生用品；有条件的还应为女士提供补妆间和用品。5.2垃圾处理5.2.1清洁工作中所使用的化学清洁用品和清洁工具应定点专项密封保管，避免污染其它器具、工作台和工作环境。5.2.2每天产生的垃圾应进行分类，及时存放垃圾间，并定时对垃圾间进行清理。5.2.3存放垃圾时，应在垃圾桶内套上垃圾袋，并加盖密封，防止招引蝇虫和污染其他器具。DB46/T296—201455.2.4垃圾暂存地周围应保持清洁，定期做好清理和消毒。5.3场内保洁5.3.1保洁员应随时清扫场内地面的垃圾和杂物，保持地面清洁；5.3.2场内购物通道要配备清扫机器巡回清除地面污渍和灰尘，始终保持通道洁净；5.3.3随时清除上货或销售形成的垃圾，始终保持购物场所整洁卫生。6安全服务6.1机构健全设立安全领导小组，制定管理制度，建立工作机制，明确工作职责。6.2安全通道6.2.1超市的出入口、安全出口等设施的数量、位置及安全疏散距离等设置，应确保人员的正常流动与安全疏散。6.2.2安全通道应保持畅通；安全出口门应向出行方向开启，出口处不得设置门槛，不得堆放、悬挂或者张贴影响出行的物品。6.2.3安全通道应符合超市整体路线要求，主疏散通道宽度不小于3米，辅助疏散通道宽度应在2米以上。6.2.4安全通道应垂直平行交叉布局，保持各方向畅通；严禁在通道上堆放货物，主疏散通道应直通疏散出口。6.2.5安全通道应设置明显的连续性标志。6.3消防安全6.3.1严格遵守消防法律法规，贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针，履行消防安全职责，保障消防安全。6.3.2应购置和配备消防设施设备和各类消防安全器材，并定期进行检查和维修保养，保持完好有效。6.3.3应制定完备的灭火和应急疏散预案，每半年组织一次演练，重大节日庆典应事先组织演练。6.3.4应定期对员工进行消防安全培训，提高员工消防安全意识和技能。6.4顾客流量控制6.4.1应根据客流动态和以往经验定时对顾客流量情况进行监测。6.4.2应制定顾客流量过度时的紧急疏导预案，在客流超过营业场所承受能力前，采取相应措施予以疏导，确保顾客购物安全。6.5设施与作业安全6.5.1货架应符合安全标准，确保柜台、货架等设施的稳固、安全。6.5.2各类标志、广告牌等悬挂物品应牢固，并定期检查和维护；墙面布景悬挂应不超过墙壁承重能力。6.5.3地面平整，必须分出高低层次的，高低部分过渡平缓，台阶式过渡有醒目提示。6.5.4地面有积水时要及时清扫，遇下雨天气应在入口处采取必要的防滑措施，防止顾客滑倒或发生意外。DB46/T2