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ICS03.080R00备案号：35794-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1660—2012公路客运服务质量规范Highwaypassengerservicequalityspecifications2012-12-17发布2013-01-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—2012I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽源市客运总站提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位：辽源市客运总站。本标准主要起草人：于洋、刘研、毛瑞刚。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—20121公路客运服务质量规范1范围本规范规定了公路客运服务质量的术语和定义、基本要求、提供服务、服务标准目标、检查与考核。本规范适用于二级以上公路客运站的服务质量管理,其他等级客运站应参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15624服务标准化工作指南GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB50763无障碍设计规范JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客运站passengerdepot具有公益性特点的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.2客运经营者passengertransportoperators用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的公路客运经营的企业和个人。3.3重点旅客focusonpassenger老、弱、病、残、孕、幼等旅客。3.4客运车辆passengervehicles具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的公路客运车辆。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—201223.5客流passenger旅客的流时、流向、流量。3.6车流traffic客运车辆的流时、流向、流量。3.7行包流linepacketstreams托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。3.8小件快运smallpiecesofexpress道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。3.9进站流pitstopflow到达客运站的客流、车流、行包流的总称。3.10出站流outboundflow客运站出站的客流、车流、行包流的总称。3.11班次numberofflights客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。3.12应班shouldban客运车辆按规定时间进站。3.13本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—20123报班reportedclasses客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.14班会classeswill班前、班后召集工作人员例会，由值班站长对当日工作进行安排部署、注意事项及工作小结。3.15三品mishina国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。3.16结算凭证settlementdocuments客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。3.17七报二宣qibaoerxuan报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识3.18三不进站threenopitstop危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。3.19五不出站fivecouldnotstop超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。3.20国际无障碍设计设施标志牌theinternationalaccessibilitydesignfacilitiessigns标志牌尺寸为0．1m至0．45m的正方形，白色轮椅图案黑色衬底或相反，轮椅面向右侧，所示本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—20124方向为右行，轮椅面向左侧，所示方向为左行。3.21功能性functional公路客运服务发挥的作用和效能，满足旅客需要的程度。3.22经济性economy公路客运旅客得到的不同程度的服务所需的费用。3.23安全性security公路客运服务过程对旅客健康、精神、生命、财产、货物的安全的保障程度。3.24时间性temporality公路客运服务在时间上满足旅客需要的程度。3.25舒适性comfort公路客运服务过程旅客的舒适程度。3.26文明性civilizationof公路客运服务过程对旅客的文明程度。4基本要求4.1服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》。4.2实行等级管理，符合JT/T200标准的规定,实行服务质量等级动态管理。4.3功能性服务包括提供运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务。提供信息服务应符合附录A的规定。4.4合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区。维护好设施设备，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—201254.5建立业务操作规程和安全管理制度。包括服务质量规范、安全生产操作规程、车辆进出站前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。4.6封闭式管理。实行购票室和候车厅分离，发车区和停车区分离，候车厅和发车区分离。4.7服务流程规范、合理。实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4.8设置服务岗位并明确岗位职责。设置值班站长、迎门服务、车辆安全检查、行包安全检查、签到、安全保卫、车场管理、咨询、售票、小件托运、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等岗位。4.9标志、标识符合JT/T471的规定。4.10加强员工培训，服务人员应持证上岗。5提供旅客服务5.1服务设施5.1.1配备问询处、售票处、检票处、候车厅、卫生间、重点候车室、小件快运中心、书摊、超市等服务设施。5.1.2配备安检机、语音播报机、班次查询机、自助取款机、手机充电机、移动电话缴费厅、旅客公告板、旅客失物招领板、天气预报板、营运线路图、里程票价表、便民服务车、残疾车、婴儿车、婴儿床、饮水机、电视机、检票导向屏、电子大屏幕、候车厅座椅、垃圾桶等服务设备。5.2问询与投诉5.2.1设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。5.2.2设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿。电话号码应在显著位置公示，设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理和反馈旅客投诉意见。5.3售票5.3.1售票处（厅）应设有微机售票系统，售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退票窗口、优先购票窗口及残疾人窗口。5.3.2售票处（厅）应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等。5.3.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平、公开，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁误导旅客，违背旅客意愿购票，严禁出售超员票。5.3.4严格按有关规定为旅客办理退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。5.3.5有条件客运站提供电话订送票，同城异地联网售票。5.4小件货物托运5.4.1具有客运班车接发功能和仓储功能。5.4.2客运站应与小件货物托运协作单位签署协作协议。5.4.3小件货物托运服务处设有工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量器具、搬运工具、货物打包机等，公布托运范围、价格、要求、须知事项，有条件的应配置危险品检测仪。5.4.4客运站应严格小件货物托运服务操作流程，做好跟踪记录。5.5候车本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—201265.5.1客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装置、时钟、密闭垃圾筒、班次牌等。应为重点旅客没置重点候车室，提供婴儿床、轮椅、婴儿推车等服务设备。5.5.2设置迎宾岗位，为旅客进站提供迎门服务。迎宾员迎接旅客进站，应旅客需求介绍服务处所，引导购票、候车服务。5.5.3为旅客提供行包物品等小件寄存服务和便民超市。5.5.4候车服务人员提供候车服务。应熟记本站营运线路和班次为重点旅客提供相应的服务。5.5.5候车室应保持清洁并提供免费卫生间、饮水处，为旅客提供行理车、报纸、简易救急药品等便民服务物品。5.5.6客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”乘车。安保人员维持候车秩序。5.6广播5.6.1为旅客提供检票通知、失物招领和旅客须知等信息，宣传国家运输有关规定，播报安全、卫生和旅行常识。5.6.2广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域。包括售票处、候车厅、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。5.6.3用普通话广播，部分地区可增加使用民族语言，一级客运站应增加外语广播。5.6.4按时、准确播报班车检票信息，增加催播，及时提醒旅客乘车。5.6.5班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。5.7检票5.7.1候车室进发车区处设置适量检票口，有专人负责检票工作。检票口设置隔离栏、引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。5.7.2按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客，检票用语规范，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。5.7.3对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。5.7.4提高防范意识，防止旅客携带“三品”上车，保证旅客安全。5.7.5按时打印结算凭证，清点上车人数，保证车内实乘人数与售票记录和检票一致。5.7.6客运站与司乘人员办好交接手续，督促驾驶员并做好“七报二宣”。确保正点发车，礼貌送车。5.8停车、发车服务5.8.1停车场应按车型分组划分停车区，场内道路应按相关标准划线，并在出入口设置减速带。5.8.2停车场场内落客、安检、洗车应有清晰指示牌。5.8.3发车区应当结合候车厅布置，发车区应设置雨棚。5.8.4停车区、发车区应有车位分隔线，发车区应有编号、发送地名等明确标识。5.8.5车场管理员应指挥运营车辆进站，合理安排运营车辆按规定位置在停车场待班、发车区候客。5.9无障碍服务5.9.1客运站无障碍设施应符合GB50763规定。站前广场与站房之间应当设置无障碍通道，并且与城市道路的人行道相连接。5.9.2新建的客运站应设置低位服务台、低位售票窗口和低位电话。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1660—201275.9.3男女卫生间应各设一个无障碍卫生间，门扇应向外开启。5.9.4在无障碍通道、服务台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位置应设置国际通用的无障碍标志牌。符合GB50763规定。5.9.5对聋哑特殊人群提供手语服务。5.10服务行为规范5.10.1客运站应规范