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第四部分项目的计划与控制(3)陈远项目的计划与控制内容一项目的计划与控制概述二进度计划与控制三项目资源计划与优化四项目的费用管理五质量计划与控制五质量计划与控制质量的定义质量成本质量管理质量策划质量控制质量保证质量管理体系质量控制方法1.质量的概念质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：•明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要•隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要•特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力质量的类型质量的类型：•质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。•产品质量是指产品的使用价值及其属性；•工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质项目的质量项目的质量•从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；•从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据工作质量—项目质量的保证工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度•社会工作质量•生产工作质量•管理工作质量•技术工作质量质量管理的历程第一次世界大战之前从劣质品中找出优质品•重点在找出问题20世纪50年代初前出现质量控制的思想•统计和数学方法，抽样表，控制图20世纪60年代末前质量保证重点从避免问题到发现问题•质量成本、零缺陷、可靠性工程、全面质量管理如今战略质量管理•质量由用户定义•质量管理通过可获利能力将市场与成本联系起来•质量管理现在是战略规划过程的一部分•质量管理需要由整个组织去完成全面质量管理（TQM）全面性：涵盖产品质量、工作质量和工程质量；全过程：产品设计－试制－生产－使用服务；以预防为主；全员性：参加质量管理人员除领导和质量检验部门外，强调包括全体职工；综合性：质量管理方法是多种管理技术与科学方法组成的综合性方法体系。2.质量成本质量成本是实施单位为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。简单地说，质量成本可被分成“一致成本”和“不一致成本”一致成本包括：培训、指导、查证、确认、测试、维持、测量、审查等的费用不一致成本包括：损耗、返工、维修、产品回收、投诉处理等的费用通过缩减一致成本来节省费用会带来灾难性后果第一次要完全正确另外的区分费用的通用方法预防成本•关注第一个以及以后诸个无瑕疵产品对顾客需求满足程度的预先成本•如设计评价、培训、QA、供给调查等预防活动评估成本•评价产品或过程以确定如何满足所有客户需求相关的费用•如产品检查、测试、设计评审等内部故障成本•与满足客户需求在脱离组织控制前出现故障相关的费用•如损耗、返工、维修、停工期、瑕疵评估、损耗评估等外部故障成本•与那些需求没能满足的客户的决定相关的费用•如客户退货和补贴、客户抱怨评估、检查、调查、纠正等总质量成本预防评估内部故障外部故障节约当前未来最小化质量总成本50%或更多的质量成本来自内外部的故障故障的完全消除是一个理想但非有效的解决方案Juran：•只要每单位的评价和预防费用低于非一致成本，资源会分配到预防和评价中•当预防和评价成本开始增加每单位的质量成本时，策略是维持质量不变最小化质量总成本内外部故障成本评估和预防成本总质量成本100%次品100%合格品最优质量成本每单位合格产品的质量成本最小质量成本3.质量管理质量管理即在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进并使其实施的全部管理职能的活动•质量方针•质量目标•质量策划•质量控制•质量保证•质量改进戴明环——PDCA环P：Plan-计划D：Do-实施C：Check-检查A：Action-处理PDCA4.质量策划（计划）质量策划“致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”项目质量策划是围绕着项目所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程项目质量策划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。质量策划的结果明确项目质量目标明确为达到质量目标应采取的措施•作业过程明确应提供的必要条件•人员、设备等明确目参与各方、部门或岗位的质量职责项目质量目标策划项目质量目标包括总目标和具体目标•总目标表达了项目拟达到的总体质量水平•具体目标包括项目的性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等-具体目标应以定量的方式描述项目质量目标策划考虑的因素•项目本身的功能性要求（适用性要求）•项目的外部条件（环境、地质、水文）•市场因素•质量经济性-项目的质量是无止境的-项目最求的质量不是最高，而是最佳运行过程策划识别和明确项目质量管理的全部活动、环节、过程•项目质量环-影响项目质量的各个环节-施工项目质量环（8各阶段）：任务承接—施工准备—材料采购—施工生产—检验试验—功能试验—竣工交验回访保修•质量管理程序-明确项目不同阶段的质量管理内容和重点-明确质量管理的工作流程•质量管理措施-技术措施、组织措施•质量管理方法-控制方法、评价方法资源计划建立质量管理的组织机构配备人力、材料、检验试验机具等必备资源质量策划的依据项目特点•类型、规模、特点质量方针•质量方针是对项目的质量目标和方向的指导性文件•项目管理工作组应制定自己的质量工作方针•项目的质量方针应与项目的投资者完全共享范围陈述•范围陈述说明了投资者的需求及项目的主要要求和目标产品描述•产品的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容标准和规则•必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则其它工作的输出•如说采购计划所包括的承包人的质量要求质量策划的方法和技术利益/成本分析•必须综合考虑利益/成本的交换•基本原则是利益与成本之比尽可能的大基准与类比•通过与其它同类项目比较提供思路和提供标准流程图•原因结果图：用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种各种潜在的问题和后果•系统流程图:用来说明系统各种要素之间存在的相互关系•通过流程图可以帮助提出解决所遇质量问题的相关方法试验设计•对于分析辨明最有影响的因素是有效的•存在费用进度交换的问题原因结果图和系统流程图质量计划的成果质量管理计划•描述项目管理组应该如何实施它的质量方针具体操作说明•对特殊条款附加操作说明检查表格•用于对项目执行情况进行分析的工具其它过程的输入•质量计划也有助于对其它领域工作的开展质量（管理）计划质量工作计划是对特定的项目、服务、合同，规定专门的质量措施、资源、活动顺序和时间的文件质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接指出或见解指出（通过相应程序或其他文件）如何实施所要求的活动。质量计划往往不是单独一个文件质量计划的内容需达到的质量目标质量工作具体流程在项目各个不同阶段，职责、权限和资源的具体分配项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲达到质量目标的测量方法随项目的进展而修改和完善质量计划的程序为达到项目质量目标必须采用的其它措施技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是项目实施的依据和凭证。全套技术文件应完整、准确、协调、一致；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。5.项目质量控制项目质量控制：监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因质量控制的目的是确保项目质量能满足质量要求质量控制贯穿于项目实施的全过程质量控制的范围涉及质量形成的各个环节•人、机、料、法、环质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则质量控制应当对干什么、为何干、如何干、由谁干、何时干、何地干等问题进行规定和监控应采取动态控制的方法和技术项目质量控制的特点项目质量的影响因素多项目质量控制具有阶段性容易发生质量变异：质量数据的不一致性•偶然和必然容易产生判断错误项目一般不能解体、拆卸项目质量受费用、工期的制约质量控制的依据工作结果：包括实施结果和产品结果质量管理计划操作规范检查表格质量控制的步骤选择控制对象为控制对象确定标准或目标制定实施计划，确定保证措施按计划执行跟踪观测、检查发现、分析偏差根据偏差采取对策质量控制的方法和技术检查：•包括度量、考察和测试控制图•控制图可以用来监控任何形式的输出变量•监控进度、费用、范围的变化和频率，错误，以及其它管理结果统计样本•对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础•注意样本选择的代表性，合适的样本可以减少项目控制的费用流程图•分析问题产生的原因及要素间的关系趋势分析•应用数学技术根据历史数据预测项目未来的发展，用于监控：-技术参数：已被识别和纠正、未被校正的错误或缺点数目-费用和进度参数：规定的时间内按期完成的工作数目控制图示例质量控制的结果质量改进措施可接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行重新工作：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少完成检查表：当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作6.质量保证质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在ISO9000系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之中。质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如此。质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。“质量保证”与“保证质量”保证质量是质量控制的任务用户不提QA，项目实施者也要进行质量控制，保证项目质量满足用户要求QA是以保证质量为基础，进一步引伸到提供质量“信任”这一基本目的QA的主要工作是促进完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动“保证”有“保险”的意义质量保证的依据质量管理计划质量控制度量的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量。操作说明质量保证的工具和方法质量计划工具和技术质量审核•确定质量活动及结果是否符合计划安排以及安排是否有效贯彻•通过质量审核：-保证项目质量符合规定要求；-保证设计、实施与组织过程符合规定要求；-保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。•质量审核的分类包括-质量体系审核-项目质量审核-过程（工序）质量审核-监督审核-内部质量审核-外部质量审核•质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。质量保证的结果质量改进质量改进包括达到以下目的的各种行动•增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程7.质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起通常项目在所依托的组织的质量管理体系指导下开展工作八项质量管理原则（ISO9000）1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系8.质量控制的工具方法七个质量控制工具•数据表•因果分析（鱼刺图）•直方图（柱状图）•帕累托分析•散点图•趋