酒店大堂副理工作流程

精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。四、权限1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。五、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：1．每日三班，二十四小时轮值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作内容：1．签到；2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6．了解当天值班总经理及各部值班经理；精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8．跟查及完成上班未完成的工作；9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)；22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：1—21项与早、中班相同；22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23．了解、掌握汽车部值班车安排；24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4．劝阻客人使用电梯；5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2．协助组织保安人员封锁现场；3．协助医务人员工作；4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5．通知、安抚伤亡者家属；精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜6．协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1．查询动力部确实弄清停电情况；篇二：星级酒店大堂经理工作流程大堂经理工作流程明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进行。·早班（7：00--15:308H)1.查看LogBook，与夜班交接工作，跟进夜班未完成事宜。2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。3.查看当日的“顾客预期抵达表”，是否有VIP将入住酒店，根据要求及时做好安排（如鲜花、果篮摆放等）并检查结果，做好欢迎准备工作；查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离店，及时做好欢送准备工作。4.巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。5.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。6.在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客的问询。7.处理当日“dueout”房，与客人确认续住或是退房，协精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜助前台做好此类客人押金的续交。8.决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。9.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。10.与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。·中班（15:00-23:308H)1.查看LogBook，与早班交接工作，跟进早班未完成事宜。2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。3.巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光控制，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。4.留意酒店停车场及大门口交通情况。5.17：00检查有房态差异的房间，并清理所有“dueout”房。6.在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客问询。7.致礼仪电话到特殊房间（如贵宾、残疾人、生病客人）并相应作好记录。8.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。9.决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜10.协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。11.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。12.与夜班的同事交接，移交相关钥匙。·夜班（23：00--07:308H）1.查看LogBook，与早班GRO交接工作，跟进早班未完成事宜2.巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光控制。3.查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。4.检查有房态差异的房间。5.协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。免费房、折扣房是否有授权人签署6.联同当值保安巡查楼层，检查空房（包括“000”房）。7.做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性8.决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。9.检查叫醒服务的完成情况。10.检查清晨的用车安排。11.检查前台办公室的卫生状况。12.完成LogBook，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜13.与早班的同事交接，移交相关钥匙。篇三：五星级大酒店大堂副理岗位操作流程大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜服务细节，确保提供优质服务。7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进