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ICS03.080.01A12备案号：33697-2012DB32江苏省地方标准DB32/T2036—2012特种设备检验服务规范2012-03-31发布2012-05-31实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2036—2012I前言本标准执行了TSGZ7001《特种设备检验检测机构核准规则》和TSGZ7003《特种设备检验检测机构质量管理体系要求》。本标准编写遵循GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》。本标准由江苏省特种设备安全监督检验研究院常州分院提出并负责起草。本标准主要起草人：李秀中、邹小忠、宁晔、潘敏、苏利群、梅自省。DB32/T2036—20121特种设备检验服务规范1范围本标准规定了特种设备检验服务的术语和定义、基本条件、总则、接待、业务办理、投诉抱怨处理、监督、评价改进、纪律和保密要求。本标准适用于按TSGZ7001核准的特种设备检验检测机构在特种设备检验检测中的检验服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇（GB/T20000.1-2002，ISO/IECGuide2:1996,MOD）GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求（GB/T27025-2008，ISO/IEC17025:2005）TSGZ7001特种设备检验检测机构核准规则TSGZ7003特种设备检验检测机构质量管理体系要求国务院令2009年第549号特种设备安全监察条例3术语和定义GB/T20000.1和TSGZ7003所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1特种设备检验检测机构specialequipmentinspectionagencies经国务院特种设备安全监督管理部门核准、从事《特种设备安全监督条例》规定的监督检验、定期检验、型式试验以及专门为特种设备生产、使用、检验检测提供无损检测服务的检验检测机构。3.2委托检验entrustmentinspection委托方与检验机构按照合同约定，开展法律法规规定的法定检验之外的委托检验行为。3.3检验服务inspectionservice为满足政府要求和/或客户的需要，检验机构通过检验、检测、检查(以下简称为检验)活动所产生的结果。包括：检验机构为政府或客户提供人员劳务活动完成的结果；检验机构通过其人员为政府或客户检验样品付出劳务活动完成的结果；检验机构为政府或客户提供检验仪器设备使用活动完成的结果。3.4报检demandforinspection受检单位向检验机构申请办理检验业务（特指法定检验）的行为。3.5DB32/T2036—20122首问负责制guaranteedsatisfactorysolutionsystem在包括检验在内的公务处理过程中，第一位受到客户来访、来电、投诉、咨询、报检或接待办事的检验机构工作人员，给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务制度。主要要求包括：职责之内的，应全力尽快处理；不属于自己职责之内或自己无法解决的，应及时将对方带至相关部门或有关人员，作出妥善安排；暂时无法处理的，应主动将客户的事宜及联系方式记录下来，并在尽可能短的时间内给予明确的答复。3.6首办责任制theofficeofresponsibity受理窗口当班人员按“首问负责制”（见3.5）要求负责办理服务对象所诉求事项并按规定时限办结的制度。3.7形象视觉识别系统Imagerecognitionsystem检验机构通过统一设计本机构的文化与经营理念，利用包括理念识别、行为识别和视觉识别在内的整体表达体系，将该理念传达给机构内部、政府部门与社会公众，使其对机构产生一致的认同感，对内调动员工积极性和归属感，对外形成该机构的独特形象，便于政府和客户识别，以塑造检验机构良好的社会形象，最终促进检验机构对政府和客户的检验服务发展的系统工程。具体包括：通过理念识别，对检验机构的目标、方针、状态进行总体规划和界定，是系统的最高决策层；通过行为识别，以组织管理、运作方式、检验行为等实践活动支撑、表达和反映机构的理念；通过视觉识别，以标志、标准字、标准色为核心的视觉表达体系塑造机构的形象。4总则4.1本规范依据《特种设备安全监察条例》、TSGZ7003和GB/T27025等法规性文件和标准制定。4.2涉及特种设备检验的检验检测应遵循检验检测机构自身的质量管理手册、程序文件及各专业的作业指导书等体系文件的规定。4.3按《特种设备安全监察条例》第四十一条规定，特种设备检验检测机构（本规范中以下简称为检验机构）负责3.1规定的特种设备检验检测工作，特种设备使用单位设立的特种设备检验检测机构，经国务院特种设备安全监督管理部门核准，负责本单位核准范围内的特种设备定期检验工作。5基本条件5.1检验机构应经国务院特种设备安全监督管理部门核准方可在核准的项目范围内从事法定检验及其相关服务工作，从事委托检验时应得到客户同意。5.2检验机构按建立健全形象视觉识别系统的要求（见资料性附录A）配置服务设施，组织全员服务培训，培育本机构的社会形象，建立自我约束机制。5.3检验检测设施的准确度和精度应符合相应检验规范要求，经检定、校准、核查合格并在有效期内。5.4检验检测人员应具有相应资质。6接待6.1设施和环境DB32/T2036—201236.1.1检验机构应按业务量需求设置客户接待场所，按公示制、承诺制、当场登记制和首办责任制规范服务工作。6.1.2客户接待场所应有业务办理标示牌、在岗人员标示牌。6.1.3客户接待场所应公示服务承诺、检验服务类型、检验范围、检验项目、办事流程及时限、收费标准和依据、岗位纪律、工作时间、投诉方式、机构核准证、服务电话、机构网址等。公示信息应相对稳定，不宜经常改变。公示内容发生变化时应及时更新。6.1.4客户接待场所或相关楼层和场所应提供机构设置信息。客户不宜进入的场所应有明示标志。6.1.5客户接待场所应设置意见箱或意见簿，由专人定期收集意见并负责处理和答复，重大问题应逐级上报。意见处理和答复应有记录并按规定保存。6.1.6客户接待场所应提供相关便民服务设施。6.1.7客户接待场所应备有常用特种设备检验的法律、法规及部门规章文本。接待人员解答客户咨询应做到有据可查、有章可循。6.1.8客户接待场所可按客户需求放置免费赠送的法律法规教育资料、办事指南、机构宣传资料、检验业务宣传资料等。6.1.9检验机构宜建立网站实施各种接待功能，并具备网上办理检验业务的功能。6.1.10建立并完善接待服务应急预案，当发生业务量短时激增、电源中断、网络故障、业务管理系统故障等情况时，应采取调配接待人员、增设临时业务办理窗口、延长业务办理时间等措施。6.2人员6.2.1接待服务人员应经培训方能上岗，培训内容应包括本检验机构的体系文件及本文件范围内涉及接待服务工作的应知应会培训、礼仪培训和普通话培训。6.2.2人员仪表应：——举止文明、礼貌；——头发应修剪、梳理整齐，不烫怪异发型，不染怪异发色。男员工不应留披肩发、扎马尾发；——不留长指甲，不涂有色指甲油；——女员工化妆应淡雅，不宜化浓妆，佩戴饰物应美观得体。6.2.3人员着装应：——按规定着装，着装应整洁；——在现场检验或试验室工作时，应穿工作服；——在单位内上班应佩戴胸牌，胸牌的标识内容按本检验机构规定，包括姓名、职务、部门或岗位、照片。6.2.3接待人员应：——与客户交谈时应正面注视客户，使用规范用语（见资料性附录B），应使用普通话，表达应清晰，态度应亲切诚恳，音量应适中，措辞应简洁明了，使用专业技术用语时应对客户做必要的解释。整个接待过程应有问必答、礼貌待人；——对所有来电、来访人员应热情接待，做到：受理、咨询同样热情；生人、熟人同样和气；所有客人同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。严格执行首问负责制；——认真倾听、全面准确了解客户的需求。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。对行动不便的客户，应主动给予特别帮助和照顾。对确有需要的客户在可能情况下提供急事急办、特事特办服务；——回答客户的提问应简明、扼要、准确，做到：a)如不能满足客户提出的要求时应明确告知；b)工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；DB32/T2036—20124c)客户要求与政策、法律、法规及本机构规定或制度相悖时，应向客户耐心做好政策宣传、解释工作，取得客户理解；d)对客户提出的意见、建议和批评，耐心听取，不予争辩，有则改之，无则加勉；e)客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不与客户发生争吵；f)客户提出无理要求或有过激语言时，应耐心解释，以理服人，得理让人。6.2.5当班接待人应佩戴明显标志，当班期间不从事与接待工作无关的活动。6.2.6接待人员交接班应有工作及交接班记录。6.3接打电话6.3.1检验机构应设立服务电话，工作时间应有专人接听，非工作时间应能自动转接相关人员。宜记录每次通话内容，宜配备自动录音电话。6.3.2接打客户电话时，应使用规范用语（见资料性附录C）。接打电话应做到：——主动问候、自我介绍、了解需求、认真记录、解决问题；——确认客户需求和服务事项后暗示结束通话、致谢再见，待客户挂电话后再挂电话；——通话过程应耐心、简洁、明了。6.3.3对于当时不能明确解答的问题，应约定补充解答的方式和时间。6.3.4重大问题应记录并按规定程序处理。6.4值守6.4.1门卫应认真答复访客询问，并根据访客需求指引访客至相关部门。6.4.2门卫应对访客车辆进行指引，妥善安置停车。6.4.3门卫应穿戴规定制服。6.4.4值班人员应在询问和了解访客需求后按情况做出进一步的接待安排，力求使访客的合理要求得到满意的解决，暂时不能解决的也应耐心解释。6.4.5遇有下列情况之一时，值班人员应立即处理：——特种设备安全事故报告；——特种设备使用事故（如：电梯门失灵）报告；——其他按规定需立即处理的事宜。7业务办理7.1检验受理7.1.1检验机构通过接待处公示或人员口头说明方式将相关事务的办理程序向客户进行“告知”服务，并进行必要的解释、说明。告知内容包括：——涉及特种设备使用、停用、注销、报废、变更、重新启用等事务的证件办理程序、依据；——检验检测要求；——检验检测费用及其收费标准；——相关检验检测准备工作等事宜。7.1.2检验机构在自身检验责任区域或范围内的法定检验工作中，对接受客户报检和相应的检验实施提供方便。报检和检验实施（包括实施时限）按本机构质量管理文件规定受理程序和流程进行。DB32/T2036—201257.1.3检验机构为政府服务的特定方式是通过“报检”及其检验实施，为政府的特种设备安全监察工作提供技术支撑。7.1.4检验机构和人员应明确和尽可能满足客户要求，在下列情况下，按TSGZ7003—2004中第二十三条的规定，检验机构所采用的检验检测方法，应征得客户的同意：a)在客户委托检验中，以合同约定采用的标准、方法为准；b)在法定检验过程中，因无标准可依或者需要扩大标准使用范围时，所制定的非标准检验检测方法应征得客户的同意，并事先告知负责该设备登记的特种设备安全监督管理部门；c)当检验检测需要偏离原先确定的检验检测方法时，该偏离应文件化并获得客户的同意。7.1.5在7.1.4所述情况下，当检验机构认为客户提出的标准、检验方法不合适或已经过期时，检验机构应通知客户并向客户做出解释。7.2预约安排7.2.1检验机构应依据机构内部和体系文件规定时限、检验作业程序和在用特种设备具体情况，与客户约定检验实施时间。客户有特殊时间要求的应尽可能满足。7.2.2预约安排时，检验机构应向客户详细说明在检验实施中需要客户进行的准备工作（包括工具、配合人员、安全措施、对生产和待检在用设备的准备工作要求）和检验工作可能对待检设备的影响（如保温层的局部拆除；设备内介质的排放、吹扫和检验；需