酒店管理客房管理论文

精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜酒店管理客房管理论文篇一：酒店管理毕业论文淮北职业技术学院毕业论文(2021届)题目：论酒店个性化服务管理指导老师：王化杰学生姓名：梁艳学号：115030150专业：酒店管理班级：11级酒店（1）班院（系）：淮北职业技术学院旅游管理系完成时间：2021年3月目录摘要...................................................................................................3关键字????????????????????????3一、酒店个性化服务的内涵及其重要性.........................................3（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌..........3精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜（二）寻找新的机会,抢占新的市场..........................................4（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜..................................4（四）在行业中取得竞争优势....................................................4二、酒店个性化存在的问题................................................................4三、酒店个体化服务的原则和规范....................................................5（一）一个目标.....................................5（二）两项保障.....................................6（三）“三特”机会.................................6（四）四个误解.....................................7四、酒店个性化服务的创造实践与建精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜设..............................................8（一）从酒店的角度出发.............................9（二）从服务员的角度出发..........................11结论.....................................................................................................14参考文献................................................................................................15论酒店个性化服务管理摘要：酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。关键词：酒店个性化服务精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜一、酒店个性化服务的内涵及其重要性世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。（二）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。二、酒店个性化存在的问题第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。三、酒店个体化服务的原则和规范（一）一个目标篇二：酒店管理论文浅谈杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展周冬根袁敏杨晨习瑞阳摘要：当今社会，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，酒店亦不例外，因此，本文针对这一现象，将从酒店的营销策略、设施设备管理、人力资源管理以及酒店的质量与安全管理等方面去诠释杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展。关键词：酒店管理市场定位以人为本设备安全精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜正文：如今，社会的不断发展，人类的需求不断变化，需求层次不断提高，酒店作为一个劳动密集型的产业，人们对其需求的变化也在不断变化，针对这一现象，我们可以从四个方面来进行阐述这一问题。一、酒店管理的营销策略在现在的酒店市场中，存在着比较严重的供过于求的现象，因此来说作为一家酒店经营者，如何对产品定位，如何对市场定位，这决定着这家酒店在未来市场中的竞争优劣，甚至决定了它的命运。因此酒店产品定位和市场定位对酒店起着关键的作用。首先说产品定位。一个酒店只有建立其特色的产品以及附加值才会吸引入住者下榻，杭州新紫罗兰大酒店针对自己所处地的特色，专门打造游西湖，品美景的特色产品，针对西湖美景与酒店相结合，树立起鲜明的酒店形象，以期在顾客心中形成一种特殊的偏爱，从而形成一种产品优势，依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。其次是进行市场定位。酒店本身的属性就决定了其目标市场的定位，杭州新紫罗兰大酒店针对自身的原因所制定的营销组合策略就根据质量和价格，产品的用途、档次以及消费者等多方面因素进行定位。因此XX酒店提出优质优价，次质低价的营销策略，针对不同的人群推出不同价位的套餐，既满足上位者的荣誉、高质量需求，又能够满足一般人群的需求，杭精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜州新紫罗兰大酒店不同于其他酒店的根据不同身份提供相同价位的服务，这种服务如同饮料贩卖机一样有多少硬币出多少饮料，它则注重自身的形象，面对形形色色的人群，总是给与他们相同的微笑，相同的服务，这给入住这一种家的温馨感。二、酒店设施设备管理我们知道，现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。首先，酒店的设施设备关系到客人安全，酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成无法估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和的生命财产安全。酒店的设施设备关系到服务质量，酒店是一种以出售服务为主的企业,经营酒店的目的是赢得并保全客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。酒店的设施设备关系到销售价格，合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理,既指客人的消费与获得的服务相称,通俗地说,就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施,必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置,关系到销售价格的高低。酒店的设施设备关系到酒店的利润，酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%,甚至还多。一种说法认为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程设备节约1分,就是利润增加1分,因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外,由于酒店出售的产品(如客房、餐厅等）不及时必然影响出租率,应给充分重视。杭州新紫罗兰大酒店要做好设施设备管理，主要要注意以下几方面：首先在设备选择上要注意“三个原则”。根据宾馆实际需要和未来发展的要求，按照技术上先进、经济上合理、生产上适用的原则来选择设备，充分考虑设备的质保性、低耗性、安全性、耐用性、维修性、成套性、灵活性、环保性和经济性等，才能确保设备投入生产后的经济运行，为宾馆带来较好的回报。其次，在设备安全运行上要力求“三个坚持”。一是要坚持干部值班跟班制度。做好交接班记录，及时发现问题及时处理，不把设备隐患移交下一班，最大限度地减少和精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜杜绝人为的操作和设备事故的发生。二是坚持持证上岗制度。要加大教育培训力度，使操作者熟悉和掌握所有设备的性能，结构以及操作维护保养技术，达到三好(用好、管好、保养好设备)、四会(会使用、会保养、会检查、会排除故障)。对于精密、复杂和关键设备要指定专人掌握、实行持证上岗。