酒店管理培训

精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜酒店管理培训篇一：酒店管理培训计划酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜积极热情的工作态度，负责守法，在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：一、制定计划技能在酒店管理培训计划中，在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。郝泽霖——人性营销专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位。精通人格分析、各种营销工具，尤其在销售精英训练、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲师，人性营销学院院长。制定计划要分辨有特定目标非例行精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能在酒店管理培训计划中，为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。四、解决问题技能在酒店管理培训计划中，“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，在酒店管理培训计划中，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。五、沟通表达技能据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。在酒店管理培训计划中，酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。在酒店管理培训计划中，酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。篇二：酒店员工培训计划员工培训计划培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。礼貌的含义：所谓礼貌是指人与人之间和谐相处的意义和行为，是语言动作谦茶的表现，是人们言谈举止中表现出来的，对别人的尊敬。员工素质是直接为饭店的生存发展的重要条件，素质是知识技能和思想的总结和表现：精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜1、道德素质：主要指员工能顾全大局，一企业利益为重，勇于接受新挑战，热爱饭店和本职工作，遵守纪律，遵守社会公德，有互助精神，善于调控，礼貌待人等。2、文化素质：指员工具有一定的文化程度，这个文化程度，因每个员工所处的饭店岗位的各异，及年龄的不同而不同，值得注意的是不仅是学历文化，还有岗位文化。3、技术素质：指员工能了解饭店管理的一般性知识，掌握饭店管理的一般的原则和方法，有一定的组织能力和做其他人工作的能力，能出色的完成有关组织管理的任务，成为经济上会算，管理上会管，工作上会干的人才后备力量。4、身体素质：（1）身体健康有一定体力劳动能力，能吃苦耐劳。（2）心理健康；有较强的自我调节，自我控制的能力，心理成熟力较大。5、能力素质：这是一个动态素质，指员工具有一定分析问题和解决问题的能力，能把上述5个问题的素质能力发挥出来，具体说有动手能力、综合能力、应变能力、和进取能力。计划指定：李娟公司职务：经理助理培训对象:前堂员工精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜培训目的:提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店的经营效益培训要点:员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划:具体的培训课程安排培训要点员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识服务知识是员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握服务知识是各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有针对性，减少差错率。2.员工服务知识培训内容(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜(1)语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工的从业理念1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系现代市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是本店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。(3)服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素