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ICS13.320A90备案号：34032-2012江苏省地方标准DB32DB32/T2127-2012安防服务企业报警服务规范SpecificationofalarmingserviceforalarmserviceoperationOrganization2012-05-08发布2012-08-08实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2127-2012前言为规范安防服务企业报警服务提供过程，提升报警服务运营整体水平，制定本标准。本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准的附录A和附录B为资料性附录。本标准由苏州质量技术监督局提出。本标准由江苏明道保全系统工程有限公司负责起草。本标准主要起草人：张旭东、崔秋菊、程世恩、张永杰、石萍、罗俊、朱加鹏。DB32/T2127-20121安防服务企业报警服务规范1范围本标准规定了从事安全技术防范报警服务的企业（以下简称安防服务企业）报警服务的术语和定义、运营基本条件、人员岗位要求、系统工程实施和服务提供、质量监督、检查与改进。本标准适用于安防服务企业的报警服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50348-2004安全防范工程技术规范GA/T74-2000安全防范系统通用图形符号GA308-2001安全防范系统验收规则GA/T594-2006保安服务操作规程与质量控制GA/T600.1-2006报警传输系统的要求第1部分：系统的一般要求GA/T600.2-2006报警传输系统的要求第2部分：设备的一般要求GA/T669.1-2008城市监控报警联网系统技术标准第1部分：通用技术要求GA/T669.8-2009城市监控报警联网系统技术标准第8部分：传输网络技术要求GA793.1-2008城市监控报警联网系统合格评定第1部分：系统功能性能检验规范中华人民共和国国务院令第564号保安服务管理条例3术语和定义GB50348-2004、GA/T669.1-2008中确立的术语和定义适用于本标准。4安防服务企业运营基本条件4.1场所安防服务企业应有固定的、易识别的营业服务场所，如搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业服务场所应有组织标识、卫生清洁、环境舒适、布局合理。4.2人员和管理安防服务企业应具有相应数量的熟悉安防报警系统服务业务的技术人员和管理人员，建立企业经营管理的制度体系，按照安全防范行业法规有序开展经营业务。4.3车辆及停车场安防服务企业应配备适宜数量的车辆及停车场。车辆应配备GPS系统，车辆应有公司标识，车辆应保持卫生清洁、安全可靠。DB32/T2127-201224.4处警点安防服务企业应根据联网客户数量及地址设置适宜数量的处警点，可按正常情况10分钟内到达报警点设置。4.5监控报警管理平台要求4.5.1总体要求安防服务企业应具有与报警服务提供范围相适应的服务过程设备、包括监控报警管理平台软件、硬件，并应定期维护更新，确保安全可靠、配置合理。4.5.1硬件要求安防服务企业应建立监控报警管理平台，其硬件的技术要求应符合GA/T600.1-2006、GA/T600.2-2006、GA/T669.1-2008、GA793.1-2008、GA/T669.8-2009的规定。4.5.2软件要求4.5.2.1报警受理的优先级高于其他事件并与其他事件分开并区别显示。4.5.2.2在接收到报警信息后，应有听觉和（或）视觉提示，并可显示核警辅助信息。4.5.2.3能区分探测器触发报警和紧急按钮报警。4.5.2.4接收到报警信息后，可联动电子地图或地理信息系统。4.5.2.5接收到报警信息后，可以利用电话、短信、网络等方式通知相关人员，并对通话进行录音。4.5.2.6可对报警的整个事件过程进行记录，包括但不限于：报警时间、报警类型、报警接收者信息、处理状态、处理过程和处理结果。4.5.2.7报警记录可查询、统计、分析、汇总，并且可以导出其它形式的文件。4.5.3客户端报警设备客户端报警设备属于国家强制性认证产品目录内的，应当具有现行有效的CCC认证证书；属于行政许可项目的，应具有公安机关核发的《安全技术防范产品生产登记批准书》；其他产品应当符合国家标准或行业标准；无国家标准或行业标准的，应当符合企业标准。服务企业对用户指定的不符合上述条件的产品应拒绝使用。4.6与外部系统联网安防服务企业的监控报警管理平台应可与政府的公安接警系统联网。4.7保密安防服务企业应建立严格的安全保密制度，实施安全保密检查，保证系统安全运行，履行保密责任。企业应与员工签订“保密协议”，对员工进行安全保密培训，明确员工的保密职责，实施违规责任追究。5服务人员岗位要求安防服务人员岗位要求见表1。DB32/T2127-20123表1服务人员岗位要求岗位名称工作内容基本知识专业技能/经验资质要求报警服务台操作员报警受理：报警信息的接收、复核、转发、记录；处警调度：出警指令下达、跟踪、指挥调度、记录；求助受理：根据知识库解答客户问题；对客户技术咨询、系统故障事件转发管理员解决。服务礼仪；报警服务台软件操作；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。话务沟通技巧；熟练操作报警服务台软件；报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案。初级安全防范系统安装维护员处警专员接受报警服务台调度，现场核实警情；实警现场保护，协助警情事件调查。服务礼仪；电工基础知识；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；熟悉报警系统内所有设备的功能和性能，能够判断常见故障。保安员初级安全防范系统安装维护员派驻专员门卫、守护、巡逻服务；客户端报警设备日常维护、简单故障处理。服务礼仪；电工基础知识；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；通过键盘指示灯显示，判断故障；熟悉系统内所有设备的功能和性能，能够判断常见故障，能对简单故障进行现场处置修复。保安员初级安全防范系统安装维护员报警系统安装维护员报警系统线缆施工、客户端设备安装调试；客户端报警设备常规检查和日常维护；客户端设备故障维修。服务礼仪；电工基础知识；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标；操作、施工安全知识。报警系统设备（软件）安装、系统测试操作；报警系统主机功能参数的设置、修改；熟悉报警系统所有设备的功能和性能，能够判断常见故障，能对简单故障进行现场处置修复。初级安全防范系统安装维护员报警服务台管理员技术支持：客户技术咨询答复；客户端系统维修、维护指令下达与指导跟踪；客户端报警系统试运行监控；编制处警预案；数据分析：对客户端系统故障信息进行统计分析，提出改进的建议和整改方案并跟踪实施效果。服务礼仪；电工基础知识；报警服务台软件操作；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标；操作、施工安全知识。话务沟通技巧；报警系统设备安装质量检查；对操作岗位人员进行示范指导；能够判断并指导解决绝大多数的故障；能够根据统计数据对报警系统现状分析，提出系统优化改进建议。中级安全防范系统安装维护员注：保安员应符合《保安服务管理条例》“第四章保安员”的要求。DB32/T2127-201246报警系统工程实施6.1依据GB50348-2004中3.2的规定实施现场勘察，图纸图例依据GA/T74-2000绘制。6.2根据客户安全需求，依据GB50348-2004为客户提供报警系统设计方案。6.3依据GA308-2001对报警系统工程进行验收。7报警服务提供7.1服务对象7.1.1固定地点对象机关单位、金融单位、工矿企业、商业店铺、仓库、宾馆、酒店、娱乐场所、住宅、公寓、社区等。7.1.2移动对象机动车辆、人员。7.2服务内容7.2.1安装或移机接入报警系统设备的安装或移机接入服务。7.2.2监控报警管理平台运行中的服务7.2.2.1报警系统布防、撤防、状态检查与协助服务。7.2.2.2报警受理。7.2.2.3报警复核，包括服务台人工核警和现场勘查两种。7.2.2.4报警转发与联动，向公安110中心转发真实警情，为客户及公安机关提供报警信息。7.2.2.5按“处警预案”，在规定时间内按“行车路线图”到达用户现场实施警情现场核实服务。7.2.2.6实警现场保护、协助警情事件调查、协助保险理赔服务。7.2.2.7系统设备运行维护，包括维保服务和故障修复服务。7.2.2.8驻点保全服务：派出保安人员常驻客户现场，提供门卫、守护、巡逻及技术防范等综合性安全服务。7.2.2.9移动服务对象另外提供位置实时监测及报告服务。7.2.2.10监控报警管理平台应能提供7×24小时服务。7.3报警服务合同的确定安防服务企业应与顾客签订“服务协议”。“服务协议”中应明确组织向顾客提供的基本服务和辅助服务以及应当注意的服务区别和服务细节,规定向顾客提供服务应遵守的程序、顾客发生实警损失应采取的程序。7.4服务行为规范7.4.1仪表仪容要求统一着装，服饰整洁，佩戴上岗标志，仪表端庄大方；7.4.2举止态度要求DB32/T2127-20125细心周到、主动服务、任劳任怨；7.4.3语言要求语言文明、亲切礼貌、善于沟通、有问必答，讲普通话；7.4.4服务时限要求提前预约、准时到达、时间安排合理、节省顾客时间。7.5报警服务流程7.5.1警情类别与处置方法见图1。劫盗（紧急按钮）/防拆报警窃盗/报警警情类别故障/报障其它事件计划任务事件（客户未按时布防）此类警情默认为已确认的警情，直接安排出警此类警情通常为探测器感应到的警情，误报可能性较大，需要先与客户确认现场情况此类事件视具体内容，首选远程协助客户排除故障，不能解决则下达维修工单此类事件为非即时型事件，主要是根据系统的提示对客户进行布防提醒此类事件原则上不需做即时性处理，但可在后期做统计分析参考数据如：旁路、撤布防、测试报告、出入、停用、遥控编程、用户状态报告图1警情与处置方法DB32/T2127-201267.5.2劫盗（紧急按钮）/防拆报警处理流程见图2。劫盗（紧急按钮）/防拆报警判断所属区域是否属直接转发110客户转发110依据处警预案下达指令处警联系客户处警跟踪是否实警是同时是否否到达前保持催促到达前保持催促实警现场保护、协助报警事件调查、协助保险理赔依据处警预案下达指令处警联系客户处警跟踪是否实警否是到达前保持催促现场通知110到达实警现场保护、协助报警事件调查、协助保险理赔到达前保持催促结束误报记录误报记录统计分析/确定纠正预防措施图2劫盗（紧急按钮）/防拆报警处理流程7.5.3窃盗报警处理流程见图3。窃盗/报警联系客户确认现场情况判断是否误报无法确认警情依据处警预案下达指令处警判断是否实警现场通知110到达是否是联系客户到达前保持催促处警跟踪、反馈实警现场保护、协助报警事件调查、协助保险理赔到达前保持催促现场是否有值班人员并联系按联系人顺序分别尝试与之联系是第一时间是否联系上否是否误报登记否结束统计分析/确定纠正预防措施图3窃盗报警处理流程7.5.4故障处理流程见图4。DB32/T2127-20127故障/报障能否远程指导解决远程指导客户排除故障下达维修单故障排除能否维修处理过程跟踪结束图4故障处理流程8报警服务质量监督、检查与改进8.1服务过程质量的监督和检查8.1.1安防服务企业应对服务人员的聘用、培训、上岗、考核等标准以及执行情况实施监督和检查。8.1.2安防服务企业应对服务场所、服务环境的保持以及管理规范执行情况实施监督和检查。8.1.3安防服务企业应对监控报警管理平台设备和软件的采购、安装、验收、维修和维护实施监督和检查。8.1.4安防服务企业应制定各服务环节规范性文件，规定各服务环节人员进行服务作业的方法和监测服务质量的方法，并按规定对执行情况实施监督和检查。8.1.5驻点保全服务的服务规范和质量要求可依据GA/T594-2006制定。8.2顾客投诉的处理8.2.1安防服务企业应当