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ICS03.080.30A12备案号：34028-2012江苏省地方标准DB32DB32/T2123-2012社会旅馆等级划分与评定ClassificationandevaluationofSocialHotel2012-05-08发布2012-08-08实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2123-2012前言为了促进社会旅馆的服务规范化和专业化发展，参考已发布实施的相关国家、行业和地方标准，特制定本标准。本标准中附录A为规范性附录。本标准由苏州市旅游局提出。本标准起草单位：苏州市旅游局、苏州市旅游协会。本标准起草人：张自强、蒋洪。DB32/T2123-20121社会旅馆等级划分与评定1范围本标准规定了社会旅馆的划分条件、命名规则及服务质量要求。本标准适用于江苏省行政区域内正式营业的各种经济性质的社会住宿设施。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。GB5749-1985生活饮用水卫生标准GB3096-1993城市区域环境噪声标准GB3095-1996环境空气质量标准GB8978-1996污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定3术语与定义下列术语和定义适用于本标准：3.1社会旅馆SocialHotel利用专门住宿设施，以日为计费单位，主要提供住宿等有限服务的经营场所。4服务设施与项目基本要求4.1前厅4.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰。4.1.2在前台醒目位置明示当日客房价目表。4.1.3提供贵重物品保管服务。4.1.4提供小件行李寄存服务。4.1.5提供24小时接待服务。4.1.6安全信息管理及住宿登记单符合公安等部门的规定。4.2客房DB32/T2123-201224.2.1不少于10间客房。4.2.2客房高度不低于2.6米，客房内每个床位的平均占有面积不少于6平方米，双层床位每架的平均占有面积不少于8平方米且层间净高不少于1米。4.2.3照明充足，配有窗帘，遮光效果良好。4.2.4门锁牢固，有防盗装置，在房门后显著位置张贴应急疏散图。4.2.5电器开关与插座设置合理，方便、安全、有效。4.2.6有电视机、写字桌及椅子。4.2.7配套有床垫、床单、被子、枕头等卧具。4.2.8有供旅客挂衣的设施。4.2.9有非燃材料的垃圾筒。4.2.10有旅馆服务指南、旅客须知。4.2.11客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。4.2.12客房未设卫生间的，应当在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施的厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。4.2.13设施设备完好、有效，门、窗、家具牢固、无松动。4.2.14使用符合3C标志的电器设备。4.2.15应配备有效应急照明设施。4.3公共区域4.3.1各种设施和服务标志清晰，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。4.3.2配有非燃材料的垃圾筒。4.3.3配备有抽水设施的厕位的公共卫生间。4.3.4出入畅通，200米范围内有车辆停放场所。4.3.5配备有效应急照明设施。4.3.6能提供早餐。5服务质量服务质量见附录B（规范性附录）6安全要求6.1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应当明确警示，并采取有效的防范措施。6.2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施。6.3高层客房的阳台及窗户应设置限位等防护设施。6.4按要求配备消防、安全设施设备，定期对电器、安全、消防等设施设备进行检查、保养和维护。6.5保持安全通道畅通，通道内无堆放物品。6.6旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法，知晓应急预案。6.7值班人员遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。7卫生要求7.1地面应干净整洁，无破损、变形、污迹。DB32/T2123-201237.2墙面、天花板应平整、无破损、明显裂痕、脱落、污迹、蛛网。7.3门窗应整洁明亮，无破损、裂痕、污迹、蛛网；窗帘保持平整、无破损、脱落、污迹。7.4提供的床单、枕套、被套等卧具保持整洁、卫生，无毛发、污迹。7.5卫生间的设施设备完好，无堵塞、滴漏、污迹、异味。7.6旅馆内通风良好，空气清新。7.7旅馆提供的餐饮服务，应符合《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规、规章的要求。7.8配备茶具洗涤、消毒及保洁设施，供旅客使用的茶具应经过消毒保洁。7.9旅馆生活用水和饮用水应为市政供水，水质符合国家要求。7.10鼠害与虫害预防与控制应符合相应要求。8环境要求8.1建筑及周边环境协调、整洁美观。8.2采用节水、节能和垃圾处理技术与措施。8.3客房内放置环保提示卡，根据旅客意愿减少易耗品使用和各类布草洗涤次数。9从业人员要求9.1应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能。9.2服务人员仪容仪表端庄、着装整洁、佩戴标识，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。9.3语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服务语言。9.4熟悉员工手册内容。9.5不少于1名职业管理人员。10选择项目一花级旅馆至少选择10项，二花级旅馆至少选择18项以上，三花级旅馆必须选择26项以上。10.1客房门锁为IC卡电子门锁。10.2客房有独立卫生间。10.3客房隔音效果好，听不到走道和隔壁房的自然谈话声。10.4以间为单位销售客房。10.5公共卫生间男女分设。10.6设置残疾人使用的通道与卫生设施。10.7客房配备电热水壶。10.8提供客房送餐服务。10.9设立无烟楼层或不少于5间的无烟客房。10.10提供宽带上网服务。10.11旅馆的独立网站可提供预订客房服务。10.12客房配备小冰箱并供应饮料和简易食品。10.13提供自助早餐。10.14提供正餐。10.15有3名以上专职保安。10.16有外币兑换服务。10.17客房卧室及卫生间均安装电话。DB32/T2123-2012410.18能提供本市（区）范围内景点、交通等旅游信息。10.19提供国际信用卡结算服务。10.20使用大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器。10.21提供叫醒服务。10.22全天候供应热水。10.23全天候供应饮用水。10.24前厅配备公用电话和市内电话簿。10.25客房空调效果良好。10.26使用席梦思床。10.27旅馆经理取得《旅游饭店经理资格证书》。10.28使用太阳能热水器或电热水器。10.29公共区域有10个以上的监控装置。10.30其它。11管理要求11.1有安全制度、卫生制度、环境管理制度，明确责任人。11.2从业人员应符合相应的岗位资质要求，接受有关部门组织的相关的专业培训。11.3有完整的机构与岗位说明、服务流程与规范、质量控制制度。11.4有服务监督制度，接受旅客投诉，在旅馆醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。11.5对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。11.6有处理应急事件的预案,责任到人。12等级评定及质量改进12.1等级划分社会饭店等级共分三级，以“桂花”作为标志。分别用三朵金桂花、二朵银桂花和一朵红桂花表示三个等级。最低为一朵花，最高为三朵花。图案见附录C。12.2等级评定等级评定按附录A（规范性附录）的规定进行。每3年复评一次。DB32/T2123-20125附录A（规范性附录）旅馆业服务质量等级评定A.1旅馆业服务质量等级评定旅馆业服务质量等级评定满分500分。各级应得的最低分数分别是：一花级旅馆必须达到300分以上；二花级旅馆必须达到350分以上；三花级旅馆必须达到400分以上。具体评定要求见表A.1。表A.1等级评定序号内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值得分1前厅851.1前台501.1.1照明5照明一般3照明充足51.1.2标志用公共信息图形符号规范551.1.3提供接待、问询、结账服务551.1.4明示当日客房价目表5客房价格以人民币标注22位置醒目331.1.5贵重物品保管箱201.1.5.1使用普通保险箱22使用专业贵重物品保管箱441.1.5.2旅馆和客人可以同时开启441.1.5.3位置隐蔽、安全、能保护客人隐私441.1.5.4贵重物品保管单据规范、手续完备441.1.5.5贵重物品保管箱不少于客房数量的8%441.1.6小件行李寄存101.1.6.1位置合理、安全551.1.6.2寄存单据规范、手续完备551.2前厅休息区201.2.1设上网区10收费上网6免费上网101.2.2设座椅、茶几55DB32/T2123-20126表A.1（续）等级评定序号内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值得分1.2.3有书报阅览架，5提供最新本市报纸3提供最新本市报纸及旅游交通宣传资料51.3醒目位置悬挂经营证照151.3.1《特种行业经营许可证》551.3.2《营业执照》551.3.3公示旅游质量监督电话552客房2322.1面积10平均床位占用不少于6平方米6平均床位占用不少于8平方米8平均床位占用不少于10平方米102.2高度6不低于2.6米4不低于2.7米62.3单人床床垫（长度不小于1.9米）宽度8不小于1米4不小于1.2米6不小于1.35米82.4客房装修与装饰262.4.1地面6普通地砖或水磨石地面2高档地砖、普通地毯或复合地板4优质地毯或实木地板62.4.2墙壁5普通涂料或墙纸3高级墙纸或优质材料装饰52.4.3天花5有装饰3装饰美观52.4.4隔音情况10一般5DB32/T2123-20127表A.1（续）等级评定序号内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值得分良好102.5家具472.5.1家具配备352.5.1.1扶手椅及茶几552.5.1.2写字台及座椅552.5.1.3行李架552.5.1.4梳妆镜552.5.1.5衣橱10衣橱进深不小于45cm，宽度不小于100cm8衣橱进深不小于55cm，宽度不小于110cm102.5.1.6平均不少于每客2个衣架和2个裤架552.5.2家具材料6一般2较好4优质62.5.3家具工艺6一般2较好4优质62.6灯具352.6.1床头灯82.6.1.1档次5一般灯具3较好灯具52.6.1.2保护视力332.6.2台灯5一般灯具3较好灯具52.6.3落地灯5一般灯具3较好灯具52.6.4吸顶灯或吊灯5一般灯具3较好灯具5DB32/T2123-20128表A.1（续）等级评定序号内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值得分2.6.5走廊灯5一般灯具3较好灯具52.6.6夜灯222.6.7灯具开关及电源插座位置合理，使用方便、安全552.7彩色电视机152.7.1节目频道5少于15套2不少于15（含）套52.7.2尺寸5小于21in3不小于21in52.7.3可遥控552.8客房电话102.8.1程控电话552.8.2有直拨国际、国内长途功能552.9窗帘5遮光效果一般3遮光效果良好52.10客房门252.10.1为电子门锁552.10.2防盗扣（链）有效552.10.3有门窥镜552.10.4有应急疏散图552.10.5门铃有效552.11客房必备品（少一项，扣1分）2.11.1服务指南（含旅客须知）2.11.2茶水杯（每人一个）2.11.3茶叶（每人2袋）2.11.4暖水瓶（有饮水器或电热水壶可不备）2.11.5烟灰缸（每房2只，无烟房除外）2.11.6电话黄页（设总机的旅馆必须有电话使用说明）2.11.7非可燃材料的垃圾筒2.11.8软床垫2.11.9枕芯、枕套（每床2套）DB32/T2123-20129表A.1（续）等级评定序号内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分