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ICS01.140.20A00备案号：34281-2012DB22吉林省地方标准DB22/T1510—2011标准信息服务规范Codeforstandardsinformationservice2011-11-30发布2011-12-30实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—2011I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：魏薇、闫木林、矫珑、张丽、赵慧明、郑楠、张殿波、张华丽、姚瑞。本标准于2011年11月30日首次发布。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—20111标准信息服务规范1范围本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理及投诉处理程序等。本标准适用于标准信息服务机构的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇3术语和定义GB/T20000.1确认的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1顾客client接受标准信息服务的组织或个人。3.2标准信息服务standardsinformationservice对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。3.3标准信息服务提供方standardsinformationprovider能实施标准信息服务并具备一定馆藏资源的机构。4基本要求4.1服务环境4.1.1服务环境宽敞、明亮、整洁。4.1.2服务项目标识悬挂整齐，布局合理。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—201124.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费方式的公示牌。4.2设备设施4.2.1提供计算机网络管理和服务系统。4.2.2配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。4.2.3配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。4.3标准信息资源标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：——已出版并且馆藏已经收集的现行国家标准、行业标准、地方标准；——满足本地区常用国际标准及国外先进标准。4.4人员素质4.4.1文化素质服务人员应具备大学专科及以上学历，具有一定的外语水平,并接受过标准化专业培训,.4.4.2道德素质服务人员的道德规范主要包括：——遵守社会公德；——尊重顾客；——严格履行服务承诺；4.4.3服务技能服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：——掌握相关法律、法规及标准化基础知识及相关专业知识；——具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；——掌握工作过程、服务范围、收费标准、服务时限等内容；——掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法；——掌握与顾客接触时的礼仪、礼节及与顾客的沟通技巧。4.5行为仪表4.5.1仪容仪表4.5.1.1上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。4.5.1.2精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—201134.5.2语言4.5.2.1应用普通话（少数民族地区除外）。4.5.2.2语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。4.5.3态度4.5.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。4.5.3.2对顾客一视同仁，以礼待人。4.5.3.3服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确。4.5.3.4对顾客提出的问题不能解决时，应耐心解释原因。5服务内容及要求5.1标准信息查询指导顾客填写《标准信息查询委托书》了解顾客待查标准信息，如：标准编号、标准名称或中、英文关键字等。《标准信息查询委托书》的格式参见附录A。5.2标准文本提供5.2.1根据顾客需要，按照标准查询结果提供标准文本。5.2.2标准文本提供包括窗口业务,网络远程服务和长期业务。窗口业务是数量较小或服务时间较短的标准信息服务业务，主要由服务人员在服务窗口完成；网络远程服是指满足异地顾客的标准需求，长期业务是数量较大或服务时间较长的标准信息服务业务，应签定合同或协议书。合同或协议书应包括以下内容：——顾客的全称；——顾客的联系方式；——约定的服务内容；——约定的服务形式；——约定的质量要求；——约定的资费标准；——约定的付款方式；——约定的质量纠纷仲裁；——约定的违约和免责条款；——约定的变更方式；——其他。5.3咨询服务按顾客委托提供下列服务内容：标准制定（修订）、标准翻译、标准跟踪、标准查新、标准确认、标准水平评估、标准体系建设、标准化知识培训及其他咨询服务。5.4质量保证5.4.1质量要求——标准信息应完整、准确。不确定信息应向顾客说明。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—20114——所提供标准应为相关部门正式批准发布的现行有效标准。若顾客需要的标准是作废标准或标准草案时，应向顾客说明，并在提供的文本中给予明确标注。——标准文本应完整、清晰。——标准信息服务机构对顾客提供的技术资料、产品信息等按合同或协议应给予保密。5.4.2服务时限——有馆藏的标准或当日可以从资源合作机构获得的标准，应保证在一个工作日内为顾客提供。——不能在当日内提供的标准，应向顾客说明，按约定期限提供。——批量或长期标准服务应根据合同或协议书的规定执行。6记录存档6.1标准信息服务提供方完成服务后，其相应的顾客信息、标准查询结果、标准清单、合同、协议书等相关记录的最短保存期为12个月。6.2存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。6.3存储在计算机里的记录资料应及时备份。6.4应对服务过程中得到顾客的个人信息予以保密不得泄露。7反馈信息处理及投诉处理程序7.1反馈信息处理标准信息服务提供方应当指定客户负责人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施。对顾客反馈的意见应在10日内给予答复。7.2投诉处理程序标准信息服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242-1998第6章的规定执行。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—20115AA附录A（资料性附录）标准信息查询委托书编号：年月日委托单位联系人通讯地址邮编部门电话电子邮箱1）标准号：2）标准名称：待查标准信息3）中、英文关键字：标准查询结果：费用：委托人签字：经办人签字：审核人签字：备注：注：填写待查标准信息时，任选1）、2）、3）中一种填写即可。______________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印