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ICS03.200A00备案号：34287-2012吉林省地方标准DB22DB22/T1516—2011旅游景区服务质量规范Servicequalityspecificationforscenicspot2011-07-01发布2011-08-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2011I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、李亚杰、高福星。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—20111旅游景区服务质量规范1范围本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。本标准适用于吉林省旅游景区的旅游服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB2894安全标志及其使用导则GB8408游乐设施安全规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施与评价DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范DB22/T1517景区游客中心服务规范DB22/T1518旅游观光车服务规范LB/T002旅游汽车服务质量SB/T10001酒店（饭店）服务规范SB/T10002酒店（饭店）管理规范3总体要求3.1总体要求应符合GB/T17775标准的规定。3.2制定景区质量方针和质量目标，并组织实施。3.3设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。3.4制定完备的旅游质量、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。3.5制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。3.6建立健全以企业服务标准体系为基础的质量管理体系。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—201123.7制定旅游景区旅游安全、消防、森林防火等管理制度及应急处理预案，并定期组织演练。3.8科学监测、控制旅游景区的游客承载量。4服务设施4.1停车场4.1.1数量设置与景区规模相适应。4.1.2地面应平整，出入畅通，设置车位标识。4.1.3机动车出入口及人员通道分开。4.1.4应设专人管理并引导出入。4.2售票处4.2.1售票处设在景区显著位置，有明显标识，有相应规模的游客集散空间，有遮阳、避雨等设施。4.2.2售票窗口数量应与游客量相适应。4.2.3在显著位置明示票价、购票须知。4.2.4分设团队接待窗口、散客接待窗口。4.3出入通道4.3.1出入通道及重要景点除文物保护有规定外，设立无障碍通道。4.3.2设团队入口。4.4标识系统4.4.1景区内各种标识应按照GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。4.4.2入口处设置全景图或路线图，以满足游客自助旅游的需要。4.4.3入口处、主要景点、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。4.4.4室内项目应有醒目的出、入口标志。4.4.5各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要有艺术感和文化气息。4.5交通设施4.5.1可进入性好，交通设施完善，进出安全便捷。4.5.2旅游步道与观赏内容密切关联，形成环线，路面平整、洁净、自然。4.5.3景区内主干道平整、畅通无阻、线路布局合理。4.5.4区内配置清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、标识鲜明、保证安全。4.6卫生设施4.6.1区内应设置满足游客需求的厕所、垃圾箱等卫生设施。4.6.2厕所的设施应符合GB/T18973、GB/T18092的规定。4.6.3垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱应分类设置。4.7购物设施4.7.1根据景点分布和顾客需求设置旅游购物场所，且布局合理、功能完备。4.7.2旅游购物场所卫生应符合GB9670的规定。4.8医疗设施本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—20113根据条件设立医疗机构，配备有相应资质的医护人员和必要的药品、医疗器械。4.9通讯设施4.9.1通讯设施布局合理。出入通道及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。4.9.2公用电话设施与周边环境协调，标识醒目。4.9.3景区内应设有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。4.10水上游乐设施4.10.1水上游乐设施的安装与安全管理应符合GB18168规定。4.10.2未取得年审通过的特种设备不允许使用。4.10.3游船、快艇应手续完备，定期维护。4.11照明设施出入通道、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备，照明设施应保持完好。4.12安全设施4.12.1危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识、或禁止进入标识，安全防范设施齐备。4.12.2发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。4.12.3景区内应设有安全疏散通道，并应保持畅通。4.12.4应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并在明显处设立规范中英文警示标识。4.12.5危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。4.12.6易发生事故的旅游项目应配备经过专业培训的救护人员和救生设施，并设置注意事项告知牌，其中应有“不宜参加人员”的提示。4.12.7露天水上项目应设置救援人员和避雷装置。4.12.8设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。4.13消防设施4.13.1应根据需要配备消防设备和火警监控系统。4.13.2消防设备的完好率达到100％。4.13.3应设置消防通道并保持畅通。4.13.4易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。5服务人员按DB22/T1515规定执行。6服务质量6.1导游（讲解）服务6.1.1导游（讲解）服务应根据游客的不同需求提供游览线路，供游客选择。6.1.2导游（讲解）服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。6.1.3导游（讲解）服务质量应达到GB/T15971的要求。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—201146.2咨询服务6.2.1咨询服务场所干净明亮，设施齐全。6.2.2区内设导游员公布栏、游程线路图、景区各种宣传资料、若干休息设施等。6.2.3提供游程信息、节目预告、散客咨询、安排导游员等服务，态度良好，耐心文明。6.3餐饮服务6.3.1餐饮服务应符合SB/T10001、SB/T10002的要求。6.3.2区内饭店应公开餐饮目录和价格，不得降低餐饮标准或以各种方式克扣游客。6.3.3餐饮能满足游客需求，体现饮食文化和地方饮食特色。6.4购物服务6.4.1旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定。6.4.2旅游商品应质量合格，明码标价。6.5售票服务6.5.1售票处应提供咨询服务。6.5.2门票、另收费项目票据或套票应分别设置，由游客自主选择购买。6.5.3公开服务项目和价格。6.6交通服务交通服务质量应符合LB/T002的规定。6.7特种设备操作服务6.7.1特种设备操作服务应负责特种设备的安全检查，日常维护。在游客上、下设备时维持安全秩序，并耐心回答一般性咨询。6.7.2索道、电梯、游乐设施等特种设备应手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。6.7.3游乐设施的安装应符合GB8408的规定，安全管理应符合GB/T16767的有关规定。提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施，以确保安全。6.7.4对未列入特种设备管理的旅游设施（如游船等）应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。6.7.5游乐设施应按核定要求载客,严禁超载。6.8医疗服务应符合GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定中规定的内容。6.9游客中心服务应符合DB22/T1517中规定的内容。6.10观光车服务应符合DB22/T1518中规定的内容。6.11卫生服务6.11.1实行保洁式清扫，景区内垃圾处理做到日铲日清。6.11.2垃圾箱应及时清理、清洗，保持卫生状态。6.11.3厕所的管理应符合GB/T18973、GB/T18092的规定。6.12资源和环境保护本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—201156.12.1控制烧烤区的位置、数量。6.12.2禁止向景区内河、湖等排放污水。6.12.3景区内应设立人性化的环保标语。7投诉及处理7.1投诉受理应设立投诉处理机构。受理制度健全，设专人接待。7.2处理流程处理投诉流程按图1进行。图1____________________专人受理投诉书面投诉（包括信件、传真、电子文档）口头投诉（包括电话投诉）上报值班经理按职责派分至景区相关部门处理纪录投诉耐心听完游客投诉，不得先挂游客投诉电话，使用文明礼貌用语代表景区向游客致歉能马上解决的小问题立即解决。一般性服务质量投诉在7个工作日内向游客答复处理结果涉及资金纠纷、人员伤亡的事件在30个工作日内处理完毕。所有投诉处理过程、结果均应用文字纪录，存档备查，被投诉情况纳入部门考核标准每半年向行政主管部门进行一次投诉情况书面总结稳定游客情绪和控制事态发展本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印