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ICS03.200A00备案号：34286-2012DB22吉林省地方标准DB22/T1515—2011旅游景区经营从业人员服务规范Servicespecificationforbusinesspractitionersofscenicspot2011-07-01发布2011-08-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—2011I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、李亚杰、高福星。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—20111旅游景区经营从业人员服务规范1范围本标准规定了旅游景区经营从业人员服务规范的术语定义、基本要求。本标准适用于旅游景区经营从业人员的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范LB/T002旅游汽车服务质量SB/T10001酒店（饭店）服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1经营从业人员businesspractitioners直接接触和服务于游客的景区工作人员。3.2门禁entranceguard景区各出入口查验游客持票入园的工作程序，查验无误后可放行游客入园。3.3车辆管理员vehicleadministrator负责指挥、疏导旅行车辆和管理景区各停车场车辆停放的工作人员。3.4项目服务员server景区内各类娱乐、参与性游览项目的服务人员。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—201124基本要求4.1职业道德4.1.1热爱祖国、遵纪守法4.1.2爱岗敬业、诚实守信。4.1.3尊重游客民族习俗、宗教信仰。4.1.4遵守景区的规章制度和工作纪律。4.2业务素质4.2.1具备相应文化水平，熟练掌握本岗位专业知识和服务技能，符合行业岗位从业资格要求。4.2.2熟悉景区概况及游览点的基本情况。4.2.3具备较好的书面和口头语言表达能力。4.2.4标准普通话和外语水平符合工作岗位要求。4.2.5熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序。5形象要求5.1仪表5.1.1按规定着装上岗。5.1.2工装定期洗熨，保持干净平整。5.1.3工号标牌佩带端正，易于识别。5.1.4仪表仪容利落大方，淡妆上岗，不佩带复杂饰物。5.1.5精神状态饱满，不得出现敷衍情绪。5.2礼节5.2.1主动问候，称呼得当，热情迎送。5.2.2解答游客提出问题态度诚恳、耐心细致。5.2.3对于特殊群体人员给予关照。5.2.4友好礼让，主动为游客让路。5.3语言5.3.1语调亲切，语速适中，表述清楚。5.3.2用语文明、使用标准普通话。5.3.3能提供必要的外语服务。5.4动作5.4.1服务操作简洁利索，手势规范到位，形体舒展大方，规范得体。5.4.2站姿、立姿、坐姿和行姿自然得体，符合规范。6岗位要求6.1咨询接待本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—201136.1.1主动热情接待游客，耐心详细介绍有关景区情况。6.1.2及时向门禁部门递交来客通知书，做好客户招待和大型政务接待。6.1.3对游客现场及电话咨询进行准确答复，态度和蔼。6.1.4全面掌握、熟知景区景点及各项娱乐设施的收费标准、接待能力及服务项目。6.2导游(讲解)6.2.1导游（讲解）时佩戴标志明显，持证上岗，导游（讲解）员服务质量应符合GB/T15971的规定。6.2.2自觉维护国家利益和民族尊严，不得做出损害国家利益和民族尊严的言行。6.2.3熟知景区历史、人文景观、自然情况，讲解准确、生动、内容健康，语言流畅。6.2.4游客入园前须讲明各景点注意事项，明确接待计划，不得擅自增加、减少或终止导游。6.2.5不兜售物品或购买旅游者的物品；不索要小费或物品，严禁收受各景点回扣。6.2.6不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。6.2.7标准普通话导游（讲解）、涉外导游（讲解）应使用规范的语言进行。6.3售票员6.3.1熟知各种票据的价格及使用。6.3.2上岗前核对未售票的起止号，清点备用金。6.3.3动作快速准确，票款相符，唱收唱付，填写发票准确无误，杜绝抛扔钱票现象。6.3.4及时清点库存票据，掌握售票情况，保证票据足量。6.3.5票款日清月结，及时上交财务，严禁私自挪用票款。6.4门禁检票6.4.1站立服务，利用路障对游客和车辆拦截或放行。6.4.2熟悉景区发放的各种通行证及使用规定，提前五分钟上岗，做好检票准备工作。6.4.3对游客礼貌，面带微笑，使用文明用语回答游客提出的问题。6.4.4正确使用检票设备，认真检票，票根投入票箱，保持入口处卫生。6.4.5按规定验票，发现票据与游客人数不符，应责令和劝告补票。6.5车辆指挥疏导6.5.1精神饱满，服装整齐，佩带工作牌上岗。6.5.2指挥车辆手势准确，站立姿态端正。6.5.3应及时准确指挥疏导车辆，按其规定通道行驶停放。6.5.4工作期间不吸烟，不闲聊，杜绝饮酒上岗,应耐心热情回答游客咨询。6.5.5熟记公司发放的各种车辆通行证及使用规定。6.6车辆管理6.6.1按规定着装，挂牌服务，佩带管理标志，耐心解答游客咨询。6.6.2指挥车辆按规定地点停放，摆放整齐，及时清除障碍，确保交通顺畅。6.6.3按时上岗，坚守岗位，应保证车辆不受损坏。6.6.4禁止收取游客钱物，拾到失物应主动归还失主。6.6.5保持停车场内或所辖区域的卫生，做到清洁、无杂物。6.7观光车司机本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—201146.7.1统一着装，挂牌上岗，符合LB/T002的要求。6.7.2对车辆进行全面检查，达到安全性能方可出车。6.7.3认真清扫车辆，确保车内外清洁。6.7.4严格遵守交通法规及安全行车制度。6.7.5掌握导游技巧，熟悉游园路线和景点分布，耐心解答游客咨询。6.7.6应及时处理行车过程中遇到的问题，做到游客满意。6.7.7遵章守纪，服务周到热情。6.8稽查6.8.1随身携带稽查证件，执行票务稽查时出示证件。6.8.2态度和蔼，语言文明，举止礼貌，耐心询问劝其购票。6.8.3着装整齐，挂牌服务，坚守岗位，履行职责。6.8.4坚持原则，秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利。6.8.5做到收款撕票，及时交纳钱款，不可私自挪用。6.8.6工作时间禁止酗酒上岗。6.9救生6.9.1熟练掌握水中救护要领，凭证上岗，并符合GB/T16767的要求。6.9.2坚守岗位，注意瞭望，发现溺水事故及时施救。6.9.3定期进行巡查，备好救生设备，使之处于完好状态，不可挪做它用。6.9.4应定期检查水域深度，水下有无障碍物，做出明显标志。6.9.5杜绝酒后上岗。6.10船只驾驶6.10.1履行职责，坚守岗位，谨慎驾驶，应认真填写航行日志。6.10.2遇大风、大雾、暴雨、视线不清等不能保证船只安全和四级风以上天气时不准航行。6.10.3按规定客位载运游客，不准超载航行。6.10.4两船相遇，小船避让大船，及时避让危险区域，减速行驶。6.10.5超越其他船只时，做到正确判断前船动态，保持安全距离，被超越时要减速航行。6.10.6遇有障碍物或航道不明确时，做到躲让或测水前进，不盲目行驶。6.10.7遇碰撞危险时应及时鸣笛，警示对方采取措施，避免发生事故。6.10.8离靠码头应认真观察周围有无船只及危险物，方可航行。6.10.9遇有意外情况，应保持冷静，采取措施妥善处理。6.11轮机员6.11.1确保发动机处于完好状态。6.11.2每日对轮机进行技术保养维修，做好出航准备。6.11.3检查电池组蓄电情况及其他附件，应达到正常水平。6.11.4应经常检查蓄电池组解液溶度和电压，电解液不足及时补加充电。6.11.5观察舱底有无渗透现象，发现问题及时处理。6.12购物售货6.12.1统一着装，挂牌服务，正确使用文明用语。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—201156.12.2应保持售货车（摊床）无灰尘，周围环境干净整洁，无污物。6.12.3商品摆放应整齐、合理，确保商品质量符合GB/T16868的要求。6.12.4主动介绍商品，熟练掌握所售商品的产地、价格，收款结算要唱收唱付，计算准确。6.12.5售出商品包装实用，捆扎结实，便于提拿，递送商品禁扔禁摔。6.12.6每日经营结束后，应将钱、物核对清楚，收入上交财务，做到账款相符，账物相符。6.12.7及时、准确填报销售日报，反馈销售情况，便于引导采购。6.12.8妥善保管未售商品，定期盘点，对盘盈、盘亏查明原因并上报，人为损失照价赔偿。6.13游乐项目6.13.1上岗前要认真检查设施、设备，确保设备运行状态良好，保障游客游览安全。6.13.2具备良好职业道德和娴熟技能，对设备、设施应定期维护和保养。6.13.3提醒游客安全须知，帮助游客做好安全防范，确认设施设备安全方可运行启动。6.13.4对不遵守安全规定的游客，应耐心劝说，讲明道理。6.13.5发现设备异常或出现安全隐患，应立刻停止运营，确保安全。6.14餐厅服务6.14.1统一着装，按时上岗，佩带工作牌，服务质量符合SB/T10001的要求。6.14.2按照餐厅的服务规程做好开餐前各项准备工作。6.14.3检查餐具卫生，保证所有餐具无污染、无破损。6.14.4开餐过程中做好席间服务，保持端正站态和行态。6.14.5熟练掌握上菜规则，倒茶、斟酒、上菜及时，动作规范。6.14.6客人用餐完毕后，主动引领客人结算，客人离店时礼貌送别。6.14.7及时清理台面，达到再次接待客人标准。6.15客房服务6.15.1仪表整洁，淡妆上岗。6.15.2主动热情接待游客，正确使用文明敬语。6.15.3客房整理干净整洁，物品摆放整齐有序，床单一客一换。6.15.4客人办理登记手续后，主动引领到所住房间，介绍服务项目和服务时间。6.15.5客房用品领用及时、齐全，随缺随添，随脏随换。6.15.6客人退房及时检查房间，客人物品有无遗漏，发现问题及时处理。6.15.7善待老弱病残宾客，提供需求合理的特殊服务。6.15.8主动引领客人结算，认真征求游客意见。6.15.9客人离房后，及时做好客房的清理工作。6.16保洁6.16.1严格遵守景区各项规章制度，按规定作息时间准时上岗。6.16.2爱岗敬业，吃苦耐劳，服从指挥，有较强责任心和集体荣誉感。6.16.3统一标志服，佩戴工牌，保持仪表整洁。6.16.4工作“三勤”、“四尽”:眼勤、腿勤、手勤；尽职、尽责、尽心、尽力。6.16.5工作时间禁止攀谈、聊天，不做与工作无关事，不消极怠工，不擅离岗位。6.16.6合理使用劳动工具并按要求进行维护、保养。6.16.7按时限、标准完成清扫、保洁或清运工作，确保本责任区内卫生达到验收标准。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—201166.17其他岗位服务其它岗位服务符合４、５的要求。_________________________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印