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ICS03.200A00备案号：34288-2012DB22吉林省地方标准DB22/T1517—2011景区游客中心服务规范Servicespecificationforthetouristcenterofscenicspot2011-07-01发布2011-08-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1517—2011I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、于爱玺、高福星。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1517—20111景区游客中心服务规范1范围本标准规定了景区游客中心的服务设施、服务功能、服务要求。本标准适用于吉林省3A级以上景区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范DB22/T1516旅游景区服务质量规范3服务设施3.1设施设置3.1.1在游客集中区域设有适应游客需求的专用客服中心。3.1.2游客中心设有景区指示标识、主要标注景点厕所、医务室、公用电话、停车场、咨询、投诉、救援电话及旅游设施的位置。3.1.3设有电脑触摸屏及影视播放装置。3.1.4游客休息区。面积满足游客需求。3.1.5旅游纪念品及商品区。3.1.6免费服务区。3.1.7医疗救护室。3.1.8游客意见箱和意见簿。3.2功能设置3.2.1提供景区游览信息。3.2.2景区咨询、讲解、导游服务（语音导游）3.2.3电脑触摸屏作为景点介绍和索引。3.2.4明示景区活动节目预告、天气预报、日期。3.2.5宣传景区形象，扩大知名度。3.2.6提供游客休憩场所、多媒体展示.。3.2.7为特殊群体提供便民服务。3.2.8提供旅游景区宣传资料或导览图。3.2.9免费提供手机充电、小件物品寄存、饮水服务。3.2.10有偿提供便民旅游商品、旅游纪念品、公共电话。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1517—201123.2.11应设医务人员、备有急救箱、急救担架、常用药品。建立紧急就援体系，公布救援电话。受理游客投诉、游客意外伤害紧急救护。4服务要求4.1人员应符合DB22/T1515《旅游景区经营从业人员服务规范》规定。4.2咨询4.2.1主动询问游客需求，耐心解答游客提问。4.2.2准确介绍景区游览内容并提供参考意见。4.2.3做好电话咨询记录。4.2.4对游客提出问题不能及时回答的，及时向领导请示并给予答复。4.3医疗救护4.3.1医务人员持证上岗、遵守医德。4.3.2提供必备药品。4.3.3游客出现意外事故及时救治。4.3.4重大事故启动应急预案。4.4投诉按DB22/T1516《旅游景区服务质量规范》规定执行。_________________________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印