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ICS03.080.01A12天津市地方标准DB12DB12/T342—2012代替DB12/T342-2007旅行社质量等级划分与评定Quality--ratingstandardfortravelservice2012-03-06发布2012-05-01实施天津市质量技术监督局发布DB12/T342—2012I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB12/T342-2007，与前版标准相比主要技术内容变化如下：——调整了各项指标项目，更具可操作性；——更加注重对旅游消费者权益的保护；——强化行业制度建设要求，规范内部管理；——增加对雇佣人员的经济权益内容；——强化对分支机构管理的要求；——规范了附加奖励部分内容。本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由天津市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、王立、赵泰、刘莉。本标准历次发布情况为：DB12/T342-2007。DB12/T342—20121旅行社质量等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社质量划分与评定的术语和定义、等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定、标志管理。本标准适用于在天津市行政区域内依法注册的具有法人资格的各类旅行社。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1质量等级qualityrating是指对符合参评条件的旅行社，从基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉等方面进行评价后，对旅行社进行的分级。3等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。4参评条件参评的旅行社应同时满足以下条件：a)坐落在天津市行政区域内；b)依法注册并具有法人资格；c)经营一年以上（含一年）。5等级划分与评定依据5.1等级评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。5.2等级划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。6.1.2旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。6.1.3旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。6.2等级的申请6.2.1旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量等级申请报告、自查自评情况说明、与申请等级对应数量的游客意见调查表及其它必要的文字、图片等资料。6.2.2提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。6.3等级的评定程序DB12/T342—201226.3.1受理接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实相关材料的基础上，于5个工作日内做出是否同意受理的答复。6.3.2检查受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内进行审查核实，综合评定，提交报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于60个工作日内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年内不得再次申报同等级及以上等级。6.3.3评审接到检查报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况等。6.3.4审批旅行社质量等级评定委员会对于经评审达标的旅行社应予审批，授予相应的等级标志，报天津市旅游行政管理部门备案，并向社会公布。6.4等级复核6.4.1对已经评定质量等级的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录A和附录B的规定每两年进行一次复核。6.4.2复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会，由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。6.4.3对于复核达不到原等级的旅行社，按以下办法处理：a)旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理；b)旅行社质量等级评定委员对接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，给予降低或取消其等级的处罚，并向社会公布；c)被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。6.4.4旅行社接到警告通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社质量等级评定委员会报告。6.5标志管理6.5.1等级标志使用期限为四年（自颁发标志之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大安全责任事故、严重服务质量投诉、其他严重违法违规行为等，旅行社质量等级评定委员会应在天津市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。6.5.2凡等级标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用该标志。6.5.3降低或取消等级的旅行社，应在10个工作日内将原等级标志交还旅行社质量等级评定委员会，同时不得在媒体广告上继续使用该标志。6.5.4旅行社等级标志由天津市旅行社质量等级评定委员会统一制作、核发。6.5.5旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。DB12/T342—20123附录A（规范性附录）天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表见表A.1。表A.1天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表计分说明一、标准基本部分满分200分，另设附加奖励分部分二、评分表分为基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉和附加奖励等5个一级子项目，共25个二级子项目，38个三级子项目，8个四级子项目三、最低总分要求（含附加奖励分）A级旅行社：110分以上（含110分）AA级旅行社：130分以上（含130分）AAA级旅行社：150分以上（含150分）AAAA级旅行社：170分以上（含170分）AAAAA级旅行社：190分以上（含190分）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分档计分考核得分1基本条件431.1旅行社规模注册资本≥600万（人民币）（下同），得满分；300万≤注册资本＜600万，得6分；150万≤注册资本＜300万，得4分；30万≤注册资本＜150万，得2分881.2旅行社营业场所（总社）141.2.1场所稳定性属旅行社自有产权房，得满分；在原址连续租赁满5年的，得3分；满3年不满5年的，得2分；满1年不满3年的，得1分；租赁期限不足1年，不得分41.2.2场所使用面积营业场所的建筑面积总和不低于600m2，得满分；营业场所的建筑面积总和不低于400m2，得4分；营业场所的建筑面积总和不低于200m2，得3分；营业场所的建筑面积总和不低于50m2，得2分；不足50m2不得分61.2.3区域划分有独立的游客咨询与接待区域且标识明显，此项得分21.2.4资料提供营业场所对客接待区域摆放有服务项目宣传品及旅游线路价目表；与本社业务有关的旅游目的地介绍，有1项得1分21.3从业人员161.3.1管理人员副总经理以上的高级管理人员有5年以上（含5年）旅行社从业经历（参看个人履历），得满分；不足5年，得1分2DB12/T342—20124表A.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分档计分考核得分1.3.2导游人员和领队专职导游员和领队均签订正式劳动合同，保障最低工资并上保险的，人数≥20人，得满分；10人≤人数＜20人，得4分；5人≤人数＜10人，得3分；人数＜5人，得1分81.3.3与非导游领队岗位员工签订劳动合同并上保险以现场检查为准，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分61.4参加行业组织情况天津市旅游协会旅行社分会会员单位，此项得分552综合指标以下指标均指参评社上一年度统计数据242.1主营业务收入总额（含代收代付）收入总额≥2000万，得满分；1000万≤收入总额＜2000万，得5分；500万≤收入总额＜1000万，得4分；300万≤收入总额＜500万，得3分；100万≤收入总额＜300万，得2分；30万≤收入总额＜100万，得1分；以下不得分62.2年旅游组织接待游客人天数（含国内、入境、出境）组接（组织和接待）（下同）人数≥15万（人天）（下同），得满分；10万≤组接人数＜15万，得5分；5万≤组接人数＜10万，得4分；1万≤组接人数＜5万，得3分；5000≤组接人数＜1万，得2分；1000≤组接人数＜5000，得1分；以下不得分62.3年利润利润≥20万，得满分；10万≤利润＜20万，得5分；5万≤利润＜10万，得4分；1万≤利润＜5万，得3分；5000≤利润＜1万，得2分；1000≤利润＜5000，得1分；以下不得分62.4年实缴税金实缴税金≥20万，得满分；10万≤实缴税金＜20万，得5分；5万≤实缴税金＜10万，得4分；1万≤实缴税金＜5万，得3分；5000≤实缴税金＜1万，得2分；500元≤实缴税金＜5000元，得1分；以下不得分63综合管理1093.1经营管理323.1.1严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》以行业管理部门检查记录为准，出现未遵守的情况1次扣2分，可以倒扣分63.1.2证照悬挂于经营场所醒目位置以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分23.1.3办公设施设备齐全，实行计算机管理，具备与旅游行政管理部门联网条件以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等办公设备，每缺1项扣1分；若有员工在办公场所居住的，此项不得分23.1.4各项规章制度建立健全（建立旅行社经营规范、岗位职责和员工守则、服务质量管理、人事制度、财务制度、分支机构以现场检查相关资料为准，每缺1项扣2分，可以倒扣分10DB12/T342—20125表A.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分档计分考核得分管理、供应商管理、安全管理与应急预案、档案管理、投诉管理、驾驶员及车辆管理等）3.1.5有完备的旅游团队档案，组团档案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团确认书、付款凭证、游客意见调查表等；地接档案应包括：团队接待通知书或确认书（含行程报价等）、游客名单、财务结算单等。若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年以现场检查相关资料为准，如缺项或未按要求管理的1项扣1分，可以倒扣分63.1.6广告宣传符合规范，积极推出品质旅游产品，无价格欺诈行为，无恶意低价竞争行为以行业管理部门记录为准，宣传不规范或报价低于成本的，此项不得分63.2服务要求103.2.1提供全年旅游服务不分行业淡旺季正常营业的，得满分；其余不得分23.2.2服务时段每日营业时间不低于10小时，得2分；不低于8小时，得1分；其余不得分23.2.3服务礼仪有员工服务礼仪规范；员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助；服务时使用礼貌用语；员工在工作时段始终保持工作状态，通过实际检查结果，酌情给分63.3遵守行业管理143.3.1按照旅游行政管理部门要求及时上报或填报统计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据信息真实完整检查报表填报记录，需要旅游行政管理部门反复催促填报或内容不真实的1次扣2分，可以倒扣分63.3.2旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及服务网点等变更须备案以行业管理部门记录和现场检查为准，实际情况与证照不符的1项扣2分，可以倒扣分43.3.3按时组织导游员年审参照上一年度导服中心年审记录，不及时参加导游员年审的1社1卡扣1分，可以倒扣分43.4人员管理123.4.1总经理持有旅行社经理岗位培训证书以现场检查为准2DB12/T342—20126表A.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分档计分考核得分3.4.2部门经理持有旅行社经理岗