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ICS03.080.99A10山东省地方标准DB37DB37/T1023—2008科技咨询业服务质量规范2008-09-19发布2008-10-20实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1023—2008I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本要求............................................................................15咨询服务类别........................................................................26经营管理............................................................................37技术合同认定登记与管理..............................................................38服务质量要求........................................................................39服务质量保证与监督..................................................................410服务质量投诉.......................................................................4附录A（资料性附录）服务质量保证体系.................................................6附录B（资料性附录）受理投诉登记表...................................................7DB37/T1023—2008II前言为提升科技咨询行业服务质量，促进行业发展，特制定本标准。本标准附录A、附录B均为资料性附录。本标准由山东省科技咨询中心提出。本标准由山东科技咨询协会归口。本标准主要起草单位：山东省科技咨询中心、山东省标准化研究院、山东科技咨询协会、山东省汽车行业协会。本标准主要起草人：齐如松、谢淑娟、魏学勤、宋战美、杜润清、杨锐、郭金娜、鞠鹏、张威、黄艳梅。DB37/T1023—20081科技咨询业服务质量规范1范围本标准规定了科技咨询的术语和定义、基本要求、咨询服务类别、经营管理、技术合同认定登记、服务质量要求、服务质量保证与监督、服务质量投诉。本标准适用于山东省行政区域内科技咨询行业的服务质量评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T17242-1998投诉处理指南《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《技术合同认定登记管理办法》(科学技术部财政部国家税务总局)《山东省技术市场条例》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1科技咨询是指受客户委托，系统运用先进的科学知识、科学方法和技术手段，针对经济、社会发展中的战略性、全局性、专业性问题进行分析、研究、预测，客观公正地提供委托项目的咨询成果的科技服务活动。3.2科技咨询机构（以下简称咨询机构）是指符合相关从业条件，依法从事科技咨询业务的组织。4基本要求4.1咨询机构咨询机构应具备以下条件：——依法取得执业资格；——具有与业务范围相适应的固定工作场所；——具备一定的相关专业技术设备等咨询设施，或有固定的进行测试、分析和实验等工作的协作单位；——具备与业务范围相适应的专职专业技术人员；——根据业务需要，建立兼职专家队伍和人才储备；——具备完善的业务管理、服务考评制度，并能有效组织实施；——从业过程符合相关法律法规的要求。DB37/T1023—200824.2咨询专业技术人员从业人员应符合以下条件：——通过专业资格评审，取得相应的执业资格；——具备与所从事咨询业务相关的知识储备和工作经验；——具备一定的综合分析能力和语言文字表达能力；——遵纪守法，有良好的职业道德和素养；——坚持高质量的服务标准，自觉增强行业自律意识。5咨询服务类别5.1战略咨询主要包括：——经济、科技、社会发展规划研究；——地域国土开发、产业结构调整研究；——地域投入产出研究；——行业发展、技术经济论证和可行性研究；——自然科学发展专项预测；——政策研究；——专题决策研究；——其他。5.2管理咨询主要包括：——企业发展战略、战役、战术；——CI（企业形象规范体系）策划；——企业诊断、改革策划、决策研究；——资本运作、资产重组；——经营手段、营销策略、市场策划；——管理科学化理论与方法；——标准化管理、认证；——技术创新策划；——财务管理；——资产（含有形资产和无形资产）管理和托管；——其他。5.3技术咨询主要包括：——技术项目可行性论证；——新技术、新产品、新工艺、新材料的开发、引进、应用咨询；——科技预测；——解决企业技术难题，提供技术服务；——技术信息服务，技术中介，专利代理；——计算机应用软件开发；——专题技术调查；——其他。5.4工程咨询主要包括：——工程投资前期-投资机会研究，项目建议书，可行性研究，评估论证；——工程建设准备阶段-工程设计，招标，评标；——工程实施阶段-合同管理，施工监理，竣工验收；——工程投产后-建设项目后评估；DB37/T1023—20083——工程勘察设计；——其他。5.5其他咨询主要包括：——资产评估，企业资质评价；——金融、保险、商务、税务、会计、审计、司法、心理、营养健康等；——出国出入境活动、涉外服务等；——生产要素市场信息；——技术经济诉讼案件、知识产权案件技术鉴定，工程纠纷技术鉴定，医学鉴定，银行高新技术贷款项目可行性研究等；——专业人员培训；——其他。6经营管理咨询机构在经营管理上应符合以下要求：——根据自身实际和市场环境制定工作目标和长远规划。——应有健全的组织机构和规范的管理制度。——在醒目位置明示营业执照、服务项目、规章制度和投诉监督电话等。——从业人员应着装整洁，服务热情，态度端正，用语文明。——依据自身资质，按照有关要求开展相应范围的科技咨询业务。——开展业务时应与客户签订合同。合同应符合《中华人民共和国合同法》和《山东省技术市场条例》的规定。——保守委托方的技术秘密，不得以任何方式提供或泄漏给第三方。咨询成果的权益归属以合同约定为准。——开展涉外咨询服务的咨询机构，应有合法资质，严格按照相关法律法规开展涉外业务。——咨询机构的服务报酬应以合同约定为准，不得收受委托方提供的其他任何形式的非法报酬。——定期或不定期对工作人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。7技术合同认定登记与管理7.1技术合同认定登记——为保障合同双方的合法权益，当事人应在技术合同认定登记机构进行认定登记。——技术合同认定登记应严格按照《中华人民共和国合同法》、《技术合同认定登记管理办法》和《山东省技术市场条例》的有关规定进行。——技术合同认定登记机构应在合同文本上加盖技术合同认定登记专用章。7.2技术合同管理——咨询机构应建立完善的技术合同管理制度。——技术合同内容的条款应符合《中华人民共和国合同法》。——签订技术合同应采用书面形式，统一使用中华人民共和国科学技术部印制的标准技术合同文本。8服务质量要求8.1业务接洽咨询机构在接待客户来访时应做到以下几点：——工作人员应热情接待来访客户，耐心倾听客户的业务需求，确认是否属于自身资质业务范围内。——明确服务关系后，工作人员应及时告知客户，并与客户建立良好的合作关系。DB37/T1023—200848.2签订技术合同——咨询机构与客户签订技术合同时，应遵循公平、诚实、信用原则，按照约定履行义务，不得擅自变更或解除合同。——技术合同的收费应符合国家的有关收费标准或按照合同约定协议收费。8.3业务办理——咨询机构应按照合同约定制定咨询计划和方案，成立咨询组，尽快开展工作。——委托方应及时提供详细、真实的技术资料和数据，为咨询工作提供必要条件。——咨询机构在办理科技咨询业务过程中，应主动与委托方保持联系，及时通报项目方案进展情况。——承接涉外科技咨询业务时，咨询机构还应具备有外语沟通能力的工作人员与相应的专业技术装备。8.4咨询报告评审咨询报告应通过科技咨询专家评审会议评审。通过评审后，方可交付委托方。8.5组织实施咨询机构应按照合同约定在组织实施阶段给予委托方具体帮助和指导。8.6后续服务——咨询机构应在项目结束后依据合同对委托方进行回访。——咨询机构应在此项业务结束后，依据合同约定向委托方提供技术指导。8.7工作总结咨询工作结束后，咨询组应就本次咨询工作进行总结，形成书面总结报告。主要内容应包括:——参与咨询的人员名单；——历次重大活动及会议的记录；——咨询过程中形成的主要文件；——咨询工作中取得的经验和存在的问题。8.8存档工作完成后，应将有关文件及时存档。存档文件应包括：——合同文件；——相关咨询报告；——专家评审报告；——客户认可评价表；——工作总结报告；——其他相关资料。9服务质量保证与监督9.1服务质量保证咨询机构应建立服务质量保证体系。见附录A。9.2服务质量监督咨询机构应建立服务质量监督机制，主要包括:——自觉接受国家有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式。——定期或不定期对所属从业人员进行服务质量检查。发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监控。——对服务质量低劣、造成一定社会影响的从业人员，应视情节予以批评、处罚直至辞退。10服务质量投诉DB37/T1023—20085——咨询机构应建立服务质量投诉机制。——咨询机构应按照GB/T17242-1998的要求建立投诉受理机构。定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。——委托方和咨询机构发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。DB37/T1023—20086附录A（资料性附录）服务质量保证体系服务方评定服务业绩分析和改进服务结果客户评定服务需要服务/需要服务过程服务过程文件服务质量市场开发过程设计过程服务提供过程服务提要服务规范服务提供规范质量控制规范客户服务方客户服务方DB37/T1023—20087附录B（资料性附录）受理投诉登记表被投诉科技咨询机构被投诉工作人员投诉方投诉方联系人联系电话投诉方地址邮编投诉受理时间受理人投诉内容投诉处理意见年月日处理人批准人