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ICS03.080.30A12备案号：31462-2011DB32江苏省地方标准DB32/T1895-2011扬州市民卡服务规范Yangzhoucitizencardservicestandard2011-09-25发布2011-12-25实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1895-2011I前言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准结构和编写》编制。本标准由扬州市发展和改革委员会、扬州市经济和信息化委员会提出。本本标准主要起草单位：扬州市市民卡有限责任公司、神州数码信息系统（扬州）有限公司、扬州市经济和信息化委员会。本标准主要起草人：王涛、景慧萍、赵晨。DB32/T1895-20111扬州市民卡服务规范1范围本标准规定了扬州市民卡的术语和定义、使用办法、服务体系、服务流程、服务要求和服务监管。本标准适用于扬州市民卡服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJ/T166建设事业集成电路(IC)卡应用技术劳社部函[1999]213号社会保障卡建设总体规划》劳动和社会保障部《社会保障(个人)卡规范》劳动和社会保障部《社会保障(个人)卡安全要求》《江苏省消防条例》（2003年）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1市民卡CitizenCard针对市民提供政务应用、商业应用、金融应用和公共事业应用的IC卡。4市民卡的使用办法4.1发放对象市民卡发放对象为本市市民、外地市民、外国公民。4.2申领办法本市市民、外地市民、外国公民应提供本人有效身份证件到市民卡有限责任公司填写申领登记表，经比对确认信息无误、身份证资料齐全的，方可提交市民卡有限责任公司办理。如有医保卡的应收回。4.3挂失补卡办法持卡人遗失市民卡，应及时到市民卡有限责任公司指定营业厅办理挂失手续，并申请补领新卡。如需到其他相关部门履行挂失手续，营业厅工作人员应及时告知持卡人。4.4换卡办法DB32/T1895-20112市民卡使用后因人为因素出现卡面污损、残缺不能辨认、不能在读卡设备上读写的，或者持卡人姓名、公民身份号码等其他基本信息发生变更的，应当到市民卡有限责任公司申请换领新卡。4.5注销办法4.5.1持卡人户籍变动、工作调动等原因，依法不再继续享受本市社会保障及其他社会公共服务的，持卡人或其近亲属持相关手续在办结市民卡相关社会事务后，应当及时到市民卡有限责任公司及相关营业厅申请注销。4.5.2持卡人死亡时，由其合法代理人持有效证件及时到市民卡有限责任公司及相关营业厅申请注销。注：如需到其它相关部门注销，营业厅服务人员应告知。5服务体系要求5.1服务中心(大厅)5.1.1综合服务柜台综合服务柜台应提供如下服务：a)市民信息采集、申请、开通、发卡、充值、水费、燃气费、电费缴费、挂失、注销、补卡、换卡、圈存、密码(PIN)更改/重装/解锁、市民卡输办理及相关信息的查询等业务；b)市民卡的业务咨询、投诉受理。5.1.2社保服务柜台综合服务柜台应提供如下服务：a)的社保（医保）业务咨询；b)办理单位批量申请办理；c)办理个人申请办理；d)社保业务的开通；e)回收原社保卡；f)医疗保险脱机钱包的充值业务办理。5.1.3充值柜台充值柜台应提供如下服务：a)充值业务咨询；b)充值业务办理；c)缴费业务办理。5.1.4照相区为没有照片或提供的照片不符合要求的人员照相的区域。5.1.5咨询柜台咨询柜台应提供如下服务：a)为市民提供有关市民卡方面的服务务咨询；b)受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉；c)受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议。DB32/T1895-201135.2营业厅营业厅的设施应符合市、区商业服务网点的规划要求。市民卡营业厅应提供如下服务：a)市民卡的发卡、充值、缴费、挂失、注销、密码(PIN)更改/重装/解锁、市民卡相关信息的查询等业务；b)市民卡的咨询、投诉受理。5.3服务网点5.3.1充值网点充值网点主要实现联机或脱机的小额支付账户充值。5.3.2消费网点提供消费类刷卡，例如公交、园林、便利店、超市等公共事业与商户的刷卡消费。5.4服务网站服务网站为社会公众提供市民卡相关信息、新闻资讯、政策法规以及市民卡的管理、服务、应用等内容介绍。服务网站提供的服务包括：a)市民卡相关的新闻资讯、政策法规与制度办法的发布与查询；b)市民卡相关管理、服务与应用及解答；c)市民卡服务网点的信息发布；d)受理市民卡的建议和投诉。5.5客服中心客服中心设立统一的服务电话，号码为：96169。客服中心提供的服务包括：a)为客户提供有关市民卡方面的知识介绍和相关业务咨询；b)受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉；c)受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议；d)电话通知与回访。5.6自助终端市民卡公司应在服务大厅及特定地点放置。自助终端提供的服务包括：a)为客户提供有关市民卡方面的知识介绍；b)为客户提供账户充值、查询。6服务流程要求6.1申领流程市民卡申领的服务流程见图1。DB32/T1895-20114图1市民卡申领流程6.2挂失补卡流程市民卡挂失补卡的服务流程见图2。图2挂失补卡流程数据采集数据比对采集表发放单位或个人办理申领手续采集表录入数据审核发卡应用开通采集表填写采集表上交单位或个人领卡核实身份市民卡挂失通知市民到相关单位办理手续凭个人有效身份证件办理挂失补卡手续补发卡应用开通市民领卡DB32/T1895-201156.3换卡流程市民卡换卡的服务流程见图3。图3换卡流程6.4注销流程市民卡注销的服务流程见图4。图4注销流程7服务要求7.1服务设施要求7.1.1服务大厅、营业厅和服务网点的服务设施要求如下：核实身份市民卡鉴定通知市民到相关单位办理手续凭个人有效身份证件办理换卡手续换发卡应用开通市民领卡核实身份市民卡注销通知市民到相关单位办理手续凭个人有效身份证件办理注销手续市民卡剪角作废DB32/T1895-20116a)设施布局应符合市、区商业服务网点规划的要求；b)应具有统一的门面和明显的行业标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目；c)采光良好、通风良好，地面平整防滑，空调设施完好；d)应有价格、服务流程、服务诚诺、监督电话等公示；e)门厅、柜台、照相区、自助终端、休息区座椅等服务区域应布局合理；f)消防安全应符合《江苏省消防条例》，消防设施齐备完好；g)工作人员生活区应与经营服务区分开；h)应有与服务大厅、营业厅和服务网点业务相配套的服务设施。7.1.2服务大厅面积不低于100m2；市区范围内至少设置1个服务大厅。7.1.3服务网站的设施要求如下：a)服务网站应具有专用的域名服务；b)服务网站应保证7×24小时在线服务；c)网站应具有行业标识、服务内容、新闻资讯、疑难解答、政策法规、通知通告、推荐商户等内容；d)网站内容应及时更新。7.1.4客服中心的设施要求如下：a)应具有统一的服务电话；b)应保证“5×8”小时的电话服务；c)采光良好、通风良好，地面平整防滑，空调设施完好；d)消防安全应符合《江苏省消防条例》，消防设施齐备完好；e)应有与客服中心业务相配套的服务设施。7.1.5自助终端的设施要求如下：a)应保证自助终端“5×8”小时的自助服务；b)应保证自助终端设备的完好和可用。7.2工作人员要求工作人员应佩戴标志上岗。要求如下：a)信守职业道德、遵纪守法，熟悉本行业服务程序、服务流程和服务规范要求；b)按服务程序、文明用语、礼貌服务、熟练使用普通话；c)对市民有问必答，回答问题要简明、扼要、准确；d)不应介入市民谈话，不应对市民品头论足；e)具备正确使用和保养有关的设备、设施和软件的能力；f)应认真做好营业前准备、营业中交接、营业后的结束工作。g)爱岗敬业、全心全意为市民服务。h)积极主动根据客户的要求做好服务工作。i)诚信服务，维护企业信誉和市民的合法权益。j)善于学习、钻研业务，提高工作能力和质量。8服务规范8.1接待用语使用文明用语，禁用服务忌语。DB32/T1895-201178.2行为仪表8.2.1服务人员上岗时精神饱满、面带微笑、服装整洁、佩戴统一标志。8.2.2接待服务中应精神集中，接待姿势要端正。8.2.3出入房门或上下楼梯要礼让市民。8.3办结时间市民卡申领的办结时间为3个月、挂失补卡的办结时间为2个月、换卡的办结时间为2个月、注销的办结时间为1个月。8.4应急预案市民卡公司应有相应的应急预案措施。9服务监督要求9.1单位或市民在申领和使用市民卡的过程中如发现市民卡公司或相关应用部门未能按照规定的规章制度和服务规范满足相应服务要求的，可以通过服务大厅和营业厅接待人员、客服电话及服务网站进行投诉。市民卡公司应针对投诉及时接待、上报和反馈。9.2公民、法人或者其他组织发现市民卡公司或相关应用部门在市民卡的发放、应用等管理过程中有违法行为的，可以向相关行政机关、监察机关举报，并在3个工作日内予以答复。10经营管理10.1严格按照政府的有关法律、法规和行业的规定组织经营和管理，有健全的规章制度和服务规范；10.2有完善的财务制度和营业结算制度及对应的规定和措施，营业结算和财务管理应实行电算化；10.3市民卡的费用收取应按政府价格行政主管部门的核准收取；10.4应明示市民卡的服务项目、收费标准、营业时间和注意事项。_________________________________