DB52T 649-2010 物业服务规范

ICS03.080.01A10DB52贵州省地方标准DB52/T649—2010物业服务规范2010-07-02发布2010-07-20实施贵州省质量技术监督局发布DB52/T649—2010I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14服务基本要求......................................................................25综合服务..........................................................................36共有部位、公用设施设备维护........................................................47公共保洁服务......................................................................88园林绿化养护......................................................................89公共秩序维护......................................................................910服务检查........................................................................1111专项服务........................................................................1212特约服务........................................................................1213等级评定........................................................................12附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准.....................................13附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................14附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................15附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................16附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................17附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................18附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................19附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................20附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................21附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................22附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................23附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................24附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）...............................25附录A（规范性附录）物业综合服务等级质量标准（续）.................................26DB52/T649—2010II前言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准通过对物业服务内容的分类、分项和服务标准的分级，具体明确物业服务的内容及标准，体现服务和消费的公平性和质、价相符的原则，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为规范贵州省物业服务行为提供指导。本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司提出并归口。本标准由贵州省质量技术监督局批准。本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司、贵阳市标准化协会负责起草。本标准主要起草人：屈培军、朝阳、罗敏、潘黔江、杨悦、黄余瑜。DB52/T649—20101物业服务规范1范围本标准规定了物业服务企业提供的物业服务活动的基本要求、综合服务、建筑物共有部位、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务标准及要求，规范性附录A主要对服务项目的等级和要求进行了描述。本标准适用于贵州省内选聘专业经营单位进行管理和选聘物业服务企业进行管理的小区住宅、写字楼等物业服务活动，业主自行管理的可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495-2006消防安全标志《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第549号令，自2009年5月1日起施行）《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）《物业服务企业资质管理办法》（中华人民共和国建设部令第164号，2007年11月26日起施行）《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》（卫监督发[2006]53号，卫生部2006年3月1日颁布）《公共场所卫生管理条件》（国发[1987]24号，国务院1987年4月1日发布）《中华人民共和国消防法》（中华人民共和国主席第6号令，2009年5月1日起施行）《突发公共卫生事件应急条例》（中华人民共和国国务院第376号令，2003年5月7日起施行）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业管理区域已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、商务楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。3.2物业管理本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。DB52/T649—201023.3物业服务企业具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。3.4物业服务合同建设单位、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容，共同约定的书面协议。3.5业主依法登记取得房屋所有权的人为业主。通过诉讼、仲裁取得房屋所有权的，生效法律文书所确认的所有权人为业主；继承或者受遗赠取得房屋所有权的，自继承或者受遗赠开始时，继承人、受遗赠人为业主；合法建造的房屋，房屋的建造人为业主。基于买卖、赠与、拆迁安置等民事法律行为已经合法占有房屋，但尚未依法登记取得房屋所有权的人。3.6物业使用人指物业承租人和其他实际使用物业的非所有权自然人或法人。3.7业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责由业主大会授权。4服务基本要求4.1组织要求4.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和资质证书；同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构。4.1.2物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定。4.1.3物业管理从业人员应取得国家、省住房和城乡建设行政主管部门颁发的执业和岗位证书，专业技术操作人员应取得特种技术操作上岗证。4.1.4涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。4.2资质要求DB52/T649—20103物业服务企业应按照《物业服务企业资质管理办法》，申请资质等级评定，并取得资质证书。4.3财务管理4.3.1物业服务企业应严格执行国家、省关于物业服务收费的政策法规。4.3.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰。4.3.3物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式，实施酬金制的，应当定期向业主公布收支帐目情况。4.4收费公示4.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价。4.4.2接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。4.5专业企业服务4.5.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。4.6服务质量管理4.6.1物业服务企业应设立专门组织机构，负责服务合同约定和政府颁发的服务标准、规范等进行服务质量管理。4.6.2应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为。4.6.3每年服务质量定期检查至少1次，并在服务区域公示。5综合服务5.1接待5.1.1物业服务企业从业人员应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志。5.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。5.1.3接待服务中心（管理处）应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，填写记录表格。5.2值守5.2.1服务接待中心（管理处）应根据不同服务级别，建立每天24h（或12、8h下同）接待值班制度，值班事项应有记录。5.2.2设立24h服务热线电话，业主来电应100%给予答复。5.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。5.3综合信息和档案资料DB52/T649—20104服务中心应逐步建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）业主信息的建立和交接按国家规定的档案管理标准进行管理和验收，并达到相关要求。5.4与业主组织共事5.4.1建立共事的议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在房地产管理部门、街道办事处或乡镇人民政府的指导下，协助业主召开业主大会。5.4.2协助选举业主委员会及其它需要协助的工作。5.4.3依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，采取合法途径及时解决物业管理区域内的各类物业服务问题。5.5服务区文化活动物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服务区域文化活动专职人员,建立组织服务区域文化活动的制度和实施方案。6共有部位、公用设施设备维护6.1基本要求6.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，应按照国家有关法规的规定。共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、外墙墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋