DB52T 646-2010 贵州省茶馆业服务基本要求

ICS03.080.30X89DB52贵州省地方标准DB52/T646—2010贵州省茶馆业服务基本要求BasicrequirementsforteahouseserviceofGuizhouprovince2010-08-18发布2010-08-18实施贵州省质量技术监督局发布DB52/T646—2010I目次前言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14人员要求...........................................................................14.1从业人员准入条件...............................................................14.2职业道德准则...................................................................14.3仪容仪表.......................................................................24.4人员配置.......................................................................25设施设备...........................................................................25.1场所...........................................................................25.2设施设备.......................................................................26服务要求...........................................................................26.1接待要求.......................................................................26.2服务质量.......................................................................27卫生要求...........................................................................37.1基本要求.......................................................................37.2卫生措施.......................................................................38管理要求...........................................................................38.1基本要求.......................................................................38.2管理措施.......................................................................3DB52/T646—2010III前言本标准按照GB/T1.1－2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由贵州省农业委员会提出并归口。本标准起草单位：贵州省茶叶产品质量监督检验站、贵州省农村经济经营管理站、贵州省商务厅、贵州省茶叶协会、贵州省茶楼业协会。本标准主要起草人:朱福建、王永新、王亚兰、陈知荣、班仲贤、雷睿勇、杨启林、张婧、任玉娟、王益林、黄伟。DB52/T646—20101贵州省茶馆业服务基本要求1范围本规范规定了贵州省茶馆的术语和定义、人员要求、设施设备、服务质量、卫生和管理要求。本规范适用于贵州省境内茶馆业服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1茶馆teahouse有固定的地点或店铺，以提供茶叶健康品饮服务为主要业务的休闲场所。3.2茶艺师teacraftmaster通过国家职业资格培训并获得资格证书的茶艺服务人员。4人员要求4.1从业人员准入条件同时具备下列条件：a)具备合法的劳动从业资格；b)具有符合岗位要求的文化程度；c)具有符合岗位要求的专业技术证书；d)具有符合国家规定的健康证明；e)具有相应的上岗考核合格证书。4.2职业道德准则DB52/T646—201024.2.1遵纪守法，诚信经营，文明经商。4.2.2热爱茶馆服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。4.2.3尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。4.2.4诚信待客，公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。4.3仪容仪表4.3.1仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。4.3.2服装整洁统一，工号醒目，鞋袜整洁。4.3.3接待时注重礼节礼仪。接待不同国家、不同民族及其他特殊顾客群体时应尊重其生活习俗。4.3.4不得出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。4.4人员配置从事茶艺专业服务的人员均应取得茶艺师资格证。长期在岗的中级茶艺师职级以上的茶艺服务人员不少于2名。5设施设备5.1场所5.1.1茶馆应设在环境清静（噪音70分贝以下）、通风通畅、光线明亮、绿化较好、远离异味异气排放源的地方。5.1.2营业面积不低于200平方米。应有符合茶叶贮存要求的产品库房或专用保鲜柜。提供餐饮服务的茶馆应设置相对独立的符合相关要求的厨房和餐厅。5.2设施设备5.2.1茶馆应配备空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。5.2.2有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.2.3装修、陈设有特色。门面字号牌匾的文字书写规范、醒目。店堂内外干净明亮，布局合理。5.2.4消费场所应设置醒目、规范的公共标识。6服务要求6.1接待要求6.1.1设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。6.1.2在门厅醒目处设置茶艺师资质和技能介绍公示牌。6.1.3应使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。除接待特殊顾客人群外，应使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。6.1.4应据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。6.1.5不介入顾客谈话，不对顾客品头论足。6.2服务质量DB52/T646—201036.2.1综合性茶馆经营的茶叶品种不少于20种，其中贵州省的代表性产品应不少于8种。专营地方特色产品的茶馆应能提供4种以上贵州省的代表性产品。6.2.2茶馆应根据不同的茶叶种类，配备多套不同材质和用途的茶具。应配置有贵州民族特色的茶具。6.2.3茶馆泡茶从业人员均应经专业培训合格后持证上岗，并保持茶艺知识和技能提升培训。6.2.4设有相对独立的贵州绿茶品饮间，并配有贵州绿茶代表性产品的特色品饮指南。星级以上茶馆应使用由行业协会统一编制的贵州主要绿茶产品的品质描述用语。6.2.5接待少数民族客人和国外客人时可根据需要使用地方语言或外语进行服务。6.2.6茶馆的装饰、背景音乐、服务人员着装宜体现民族（或地方传统）特色。6.2.7供应餐饮的茶馆，餐饮应符合营养卫生要求。条件许可时，可提供体现贵州特色的茶叶膳品。7卫生要求7.1基本要求7.1.1茶馆应依法办理卫生许可证，建立完善的卫生管理制度并有专人负责卫生工作。7.1.2服务人员应持有有效健康证，并定期进行健康检查。7.2卫生措施7.2.1应及时维护环境清洁，保持室内整洁。清扫时应采用湿式作业。7.2.2应配备空调、卫生间和吸烟室。卫生间采用水冲洗式，设座式便桶的应配备一次性消毒垫纸。厕所内应有单独排风系统。7.2.3供应的饮用水应符合GB5749的要求。7.2.4内部装修、装饰应符合GB50325的要求。7.2.5应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施。7.2.6负责餐品和茶点加工的人员须戴口罩、手套上岗，提供裸装直接入口食品时必须使用专用工具。7.2.7饮（食）具的消毒应符合GB14934的要求。消毒间（室）必须建在清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟雾、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。洗涤、消毒、清洗池及容器应采用无毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蚀的材料。消毒饮（食）具应有专门的存放柜，避免与其他杂物混放，并对存放柜定期进行消毒处理，保持其干燥、清洁。7.2.8洗刷消毒用的洗涤消毒剂应符合GB14930.2的规定。7.2.9茶叶包装材料必须符合相关标准要求。8管理要求8.1基本要求8.1.1茶馆经营茶叶应依法办理食品流通许可证等营业资质证件。应严格按照国家的食品、卫生、防疫、环保、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。8.1.2茶叶、外购食品和配供茶点应从合法渠道采购，并建立供货商档案。茶叶产品及配供食品质量安全符合相应产品标准的要求，采购时应同时获取产品检验合格证书。在保质期限外，或因贮存养护不善，导致茶叶或其他食品霉变、有异味的，不应再销售。8.1.3应制定完善的岗位责任制和具体岗位操作规范。8.2管理措施DB52/T646—201048.2.1在醒目位置明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。8.2.2在醒目位置挂（放）企业营业资质等证件。8.2.3按有关规定对废旧物品进行妥善回收和处理。8.2.4应向消费者出具合法消费票据。8.2.5保持采购物品的详细记录。记录应包含供应商、产品质量等级、保质期、合格证号等信息。__________________________