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DB41河南省地方标准DB41/T630—2010河南省旅游景区服务规范2010-07-08发布2010-08-10实施河南省质量技术监督局发布DB41/T630—2010I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河南省旅游局提出。本标准起草单位：河南省旅游局，河南省质量技术监督局，河南省标准研究院。本标准主要起草人：李延庆、孙银辉、谢宇波、李强、贾献珍、郭敬东、石云。DB41/T630—20101河南省旅游景区服务规范1范围本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。2规范性引用文件本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务质量GB16153饭店（餐厅）卫生标准GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3术语和定义DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游景区touristattraction具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。DB41/T630—201023.2服务质量servicequality利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.3A级景区rankAtouristattractions旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4Pose机PointofSells，电子收款机系统。3.5ATMAutomaticTellerMachine,银行自动取款机。3.6电子解说设备E-tourguide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。4基本要求4.1以人为本，诚信服务。4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。4.3管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的记录和总结。4.4具有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练。4.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.6具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。4.7A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。5交通服务5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。DB41/T630—201035.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场。5.3景区内应使用景区专用交通引导标识系统，标识准确、醒目，并使用两种以上语言。5.4停车场内应根据地域条件进行大小车分区，配备无障碍车位，且停车标识标线清晰醒目、有特色。5.5应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施。5.6景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。5.7停车场内应设置相关温馨提示标语牌。5.8A级以上景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保持整洁、卫生。5.9景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调。5.10景区内专用车辆、观光电瓶车、机动游船驾驶人员，应取得相应资格证书方可上岗，5.11驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，保障行车和乘客的人身安全。6票务服务6.1售票服务6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格等。6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6.1.4景区可设置团体购票窗口，必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。6.1.5在售票窗口繁忙时有专人维护秩序，防止拥挤混乱现象发生。6.1.6售票员坐姿端正，佩戴工牌,能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准确回答游客的咨询。5A级景区的售票员宜提供英语服务。6.1.7售票员售票时做到细心、准确、快捷，唱收唱付，禁止出现对游客抛钱、抛票等不文明、不礼貌现象。6.1.8售票员应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。6.2验票服务6.2.1入口、出口处中外文标志明显。6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体入口。6.2.3验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及文明服务用语。6.2.4对无票、持无效证件的游客，要礼貌耐心解释。如遇闹事滋事者，应及时制止。7信息服务7.1咨询服务7.1.1景区应设置游客服务中心，位置及服务内容应符合GB/T17775-2003要求。7.1.2游客中心服务人员，应具有丰富的旅游专业知识，要熟知本地区及周边区域景区情况。7.1.3回答游客问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。7.1.4如果多人同时问询时，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。DB41/T630—201047.1.5接听电话时应首先报上姓名或景区名称并使用敬语。7.1.6通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。7.2标识服务7.2.1景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T10001.1的要求。7.2.2景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项、特殊人群服务设施等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容及指向准确、标志醒目，有一定特色，符合GB/T10001.2的要求。7.3广播服务7.3.1应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务，使用普通话播音，4A级以上景区宜提供一种以上外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。7.3.2广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。7.3.3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，与环境相协调。7.4网络信息7.4.13A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7.4.2网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自驾车旅游服务、自然灾害预警等基本信息。7.4.34A级以上景区除建立网站之外，宜提供网上远程订票服务、网上虚拟旅游，建立网上支付平台。7.4.4网站或网页应及时更新内容。7.5公众信息服务7.5.1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。7.5.2公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。7.5.3公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。7.6其他信息服务7.6.1提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准。7.6.2通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景区维护修缮、间歇性关闭及售票电话、投诉电话等信息，内容真实有效。8解说服务8.1电子导览8.1.13A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，与环境相协调。8.1.2电子导览服务应为游客提供多语种全面、准确的信息。8.1.3电子导览设备的操作系统应方便游客操作和使用。8.1.4景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。8.2电子解说DB41/T630—201058.2.14A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。8.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。8.2.3有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。8.3导游(讲解)员讲解8.3.1导游（讲解）员应熟悉业务、统一着装、持证上岗，仪态要端庄大方。8.3.2景区导游(讲解)员的人数及语种应能满足游客需要，应熟练使用普通话服务。8.3.3景区导游（讲解）员应尊重游客，礼貌待客，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。8.3.4要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。8.3.5在讲解服务中，行至山崖低矮处或台阶较陡等危险地段，要提醒游客注意安全，并且有义务提示游客注意保持景区环境卫生；8.3.6不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。8.3.7讲解真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，达到GB/T15971的要求。9配套服务9.1餐饮9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。9.1.2热情服务、诚信待客，要做到明码标价、质价相称、公平合理，为游客提供相关有效消费凭证。9.1.3服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。每年接受体检，上岗须持健康合格证。制作食品的工作人员不得佩戴戒指等饰物，不得使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。9.1.4餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。室内外客用餐桌/椅完好无损、整洁无污垢，备有儿童座椅。9.1.5操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相关规定，卫生许可证、经营许可证、健康证齐全。9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。9.1.8外购食（饮）品，有正规的检验合格证，不得向游客出售过期食（饮）品。9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。9.1.10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9.1.11景区饮用水应符合GB5749的规定。9.1.12应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。9.1.13严格执行餐饮服务规范和操作程序，能够准确的报上菜名，主动介绍饭菜特点。9.1.14客人离开时应提醒客人不要遗忘物品，并用敬语与客人道别。9.2住宿9.2.1景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。DB41/T630—201069.2.2客房内各种设施、用具应及时消毒，保持卫生。9.2.3客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。9.2.4熟练掌握相应服