DB36T 616-2011 汽车客运站服务规范

ICS03.220.20R11备案号：31160-2011DB36江西省地方标准DB36/T616—2011汽车客运站服务规范Servicestandardsofpassengertransportstation2011-06-07发布2011-10-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T616—2011I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14环境服务..........................................................................25旅客服务..........................................................................46行包托运服务......................................................................57承运人服务........................................................................68信息服务..........................................................................79收费管理..........................................................................810安全管理.........................................................................811岗位规范........................................................................10附录A（规范性附录）汽车客运站服务流程图...........................................11DB36/T616—2011II前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：江西省公路运输管理局、宜春市道路运输管理局、吉安市道路运输管理处、抚州市公路运输管理处、江西长运股份有限公司、江西新世纪汽运集团有限公司、寻乌县汽车客运站。本标准主要起草人：王赣军、王洁、傅友华、龙星航、黄辉、孙启生、罗锡杰、肖泉明、李军、田勇、卢永福。DB36/T616—20111汽车客运站服务规范1范围本规范规定了汽车客运站环境服务、旅客服务、行包托运服务、承运人服务、信息服务、收费管理、安全管理和岗位规范的要求，旨在规范汽车客运站经营管理，提高汽车客运站服务水平。本规范适用于江西省境内一、二级汽车客运站(其他等级客运站可参照执行)的经营服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9672-1996公共交通等候室卫生标准JT/T200-2004汽车客运站级别划分和建设要求DB36/T534-2008汽车客运站出站车辆安全例行检查技术规范交通部交公路发[2008]2号汽车客运站安全生产规范江西省交通厅赣交计字[2005]52号江西省汽车客运站标准化建设体系3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1汽车客运站（简称“客运站”）是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场所，是培育和发展道路运输市场的载体。3.2进站承运人指用客运车辆承运旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路运输经营者。3.3旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。3.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。3.5DB36/T616—20112客流指旅客的流时、流向、流量。3.6车流指客运车辆的流时、流向、流量。3.7行包流指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。3.8小件快运指道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。3.9班次指客运站对客运车辆按其营运线路和发班时刻给予的编号。3.10报班指客运站对准备发班的客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.11仪表指客运站服务人员在工作中统一着装的外观。3.12仪容指客运站服务人员在工作中头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。3.13仪态指客运站服务人员工作中的动作和表情，可分为静态仪态和动态仪态。4环境服务4.1站场布局4.1.1客运站的站场布局应符合JT/T200-2004的要求，设置相应的功能区域，实行车辆进站口和车辆出站口相分离；停车区和发车区相分离；上客区和下客区相分离；生活区和作业区相分离；客流、车流、行包流相分离。DB36/T616—201134.1.2站前广场应明确划分供社会车辆停靠和旅客活动的区域，并为出租汽车、城市公共汽车的停靠、通行提供必要的便利，方便旅客换乘。4.1.3售票厅应采用敞开形式，与综合服务处、候车厅、行包托运厅等相连接，方便旅客通行。4.1.4候车厅应采用封闭形式，分别设置危险品检查、旅客休息、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、盥洗室、旅客厕所、检票处等功能区域，方便服务旅客。候车厅内商场、餐饮布置以方便旅客为主，并划分专门区域实行统一管理。4.1.5发车区应采用封闭形式，与候车厅相连接，设置防晒避雨设施和相应数量的发车位，方便旅客上车；与车辆出站口相连接，方便车辆出站。4.1.6停车区应采用封闭形式，与发车区相连接，设置车辆进出减速带和地面停车标线等。4.1.7下客区应设置防晒避雨设施，与旅客出站口用通道连接，方便旅客出站。4.2设施设备客运站设施设备的配置应与其级别、经营服务需要相适应，符合JT/T200-2004的规定，配套齐全，科学便民，使用完好。以下为本规范提出的特别要求：a)客运站应配置相应数量的危险品检查设备、视频监控设备等安全防护装置，并有效使用；b)客运站应结合建筑性能和服务功能，在站前广场、售票厅、候车厅、上下客区等区域配置相应的残疾人服务设施和坡道、盲道等无障碍通道，并与城市道路的人行道相连接，为行动不便者安全出行提供便利；c)鼓励客运站配置更多先进设备服务旅客，如自动售票机、售票双屏显示、触摸查询机、自动寄存柜、自动取款机、投币或磁卡电话、手提电话充电装置、公用电源、无线宽带、自动检票机、电子车票识别设备、自动洗车机等。4.3形象识别4.3.1客运站配置标志标识应符合《江西省汽车客运站标准化建设体系》-江西省汽车客运站形象识别规范系统的要求，保证标志标识使用的标准性、完整性和有效性。4.3.2一级客运站和位于国家级、省级旅游区的二级客运站应配置中英文双语标识。4.3.3客运站应在明显位置标明站名和“江西客运”主标志。4.3.4客运站正门或综合服务处应配置客运站的整体布局图。4.3.5客运站应配置向旅客指引售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运厅、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、盥洗室、旅客厕所、检票处、残疾人服务设施、无障碍通道、步行梯、自动扶梯等的功能标识。4.3.6客运站应配置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、安全出口、消防通道、紧急疏散方向指引等。4.3.7客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，方便旅客识别。4.4站容站貌4.4.1站前广场应做到环境优美、秩序良好，车辆停靠有序，无非法流动摊位、尾随兜售、叫客拉客等不良现象。4.4.2客运站内应做到美观、整洁、大方，设施设备布局合理、洁净整齐；标志标识明显清晰、指引准确；进站车辆停放整齐、洁净卫生；客流、车流、行包流互不交叉影响，保障通畅有序。4.4.3客运站应对站内商业广告实行统一管理，并划分专门区域进行设置，及时清理违法、不规范广告、标语。DB36/T616—201144.5卫生防疫4.5.1客运站应保持卫生条件良好，地面无污水、垃圾、痰迹、便溺，无乱堆乱放、乱贴乱画、悬挂杂物等。4.5.2客运站应配置足够数量的垃圾箱等卫生设施，有条件的可配置一定数量的分类垃圾箱，并保持清洁。垃圾储运应密闭化，日产日清。4.5.3客运站应按旅客流量配置相应数量的旅客厕所，有通风排气系统和地面排水系统，并每日定期清扫，做到无积水、无积粪、无明显臭味。4.5.4客运站应按卫生防疫要求对站内地面、墙面、玻璃、旅客座椅、栏杆、垃圾箱、饮水处、盥洗室、旅客厕所及其他旅客频繁接触的公共设施、设备等进行定期消毒。4.5.5客运站应按有关部门要求，履行卫生防疫宣教义务。4.5.6客运站候车厅的卫生环境应符合GB9672-1996要求。4.6环境保护4.6.1客运站应按国家有关规定，做好节能减排工作，对污水、固体废弃物等严格管理，不得随意排放，对废品进行回收利用。4.6.2客运站应按国家有关规定，结合自身实际情况，对站内噪声，如装修产生的噪声、空调等设备产生的噪声、人员交流产生的噪音等采取相应的措施进行控制。4.6.3客运站应保持站内空气清新，对候车厅、重点旅客候车室等场所进行温度监测，并根据测量结果分别采取开启通风设施、空调、取暖器等措施。5旅客服务5.1值班站长5.1.1客运站应设有值班站长服务岗位，代理站长行使现场管理职责。5.1.2值班站长应佩戴醒目的臂章或标志牌，以方便识别。5.1.3值班站长上岗前应与上一班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题，掌握当日客运站整体运行情况，随时做好应对突发事件的准备。5.1.4值班站长负责督促检查各岗位服务人员出勤、仪表、仪容、仪态、履行岗位职责等情况，督促纠正服务人员不规范服务的行为，及时协调解决各岗位衔接不当的问题。5.1.5值班站长应及时掌握旅客流量、流向、流时的变化和线路通阻等信息和情况，必要时可调整发车班次。掌握班车晚点、停班、脱班及线路变更等情况，督促及时向旅客公布或广播。5.1.6值班站长负责旅客来访的处理协调工作，不定时查阅旅客意见簿上的内容，并要求及时处理并答复；对重要意见或建议应立即反馈给相关部门。5.1.7鼓励客运站设立“旅客紧急救助资金”。值班站长应督促做好“旅客紧急救助资金”的申报审批工作，及时为有特殊困难的旅客排忧解难。5.2综合服务5.2.1客运站应在正门明显位置设置综合服务岗位，方便服务旅客，岗位旁应放置轮椅、服务指南、简易救急药品、针线、纸、笔等便民用品，有条件的可配置电脑查询系统和自助式触摸查询系统。5.2.2综合服务员应掌握本站营运线路和班次，了解各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点，了解各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间等，及时掌握当天班次的调整、变更情况等。DB36/T616—201155.2.3综合服务员应为旅客指引购票、行包托运、候车、残疾人服务设施、无障碍通道、检票上车等有关位置。5.2.4综合服务员应了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客提供换乘其它交通工具的最佳方法。5.2.5综