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ICS03.080.30A12备案号：17875-2006江苏省地方标准DB32/T865-2005南京狮子山风光带服务规范2005-12-20发布2006-02-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32DB32/T865-2005I前言为适应旅游市场发展的形势，满足广大游客的需求，有效地规范狮子山景区旅游经营行为，提高旅游服务质量，保障旅游者的合法权益，特制订本标准。本标准依据GB/T17775—2003《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》；ISO9000—2000《质量管理体系要求》。本标准按GB/T1.1—2000《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则》。本标准的附录A、B为规范性附录。本标准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京标准化学会、南京市质量技术监督局下关分局、南京阅江楼管理处。本标准主要起草人：林建章、陈技明、周子平。本标准首次发布日期：2005年月日。DB32/T865-20051南京狮子山风光带服务规范1范围本标准规定了南京狮子山风光带服务规范的术语和定义、景区形象、服务人员要求、服务质量要求、服务质量考核、游客信息反馈、投诉受理和处理。本标准适用于南京狮子山风光带。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095—1996环境空气质量标准GB3096—1993城市区域环境噪声标准GB3978—1996污水综合排放标准GB/T10001.1—2000标志用公共信息图形符号第一部分通用符号GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第二部分旅游设施与服务《中华人民共和国食品卫生法》1998年4月29日发布《中华人民共和国消防法》1998年4月29日发布《突发公共卫生事件应急条例》国务院令376号3术语和定义GB/T16766、GB/T15624.1确立的，以及下列术语和定义适用于本标准。南京狮子山风光带包括阅江楼、静海寺、天妃宫和渡江纪念馆。阅江楼景区三面被卢龙湖、护城河环抱，一面被明城墙包围，形成了山环城、城抱山、山托楼的壮观景象，是一个融人文景观与自然景观于一体的全国知名旅游胜地，江南四大名楼之一，为国家AAAA级旅游风景区。静海寺-天妃宫历史文化景区自然景色优美，人文古迹荟萃，是海内外宾客了解郑和航海伟大业绩、海外游客寻根、妈祖信众祈福、港澳同胞认同历史的最佳胜地。渡江纪念馆生动记载了中国近代史的终结，是红色之旅的经典景点，是青少年爱国主义教育基地。（以下简称景区）。4景区形象4.1企业目标一流景区、一流服务、一流品牌。4.2质量方针游客至上、责任至上、用心服务、追求完美。4.3服务特色以独特的文化内涵在不同时令，为不同游客群体提供形式多样、特色鲜明的旅游服务项目。5服务人员要求5.1职业素质服务人员应具有良好的职业素质和业务素质,不断提高服务质量。职业素质是服务人员DB32/T865-20052必须具备的基本素养,是充分发挥服务人员业务素质,提高服务质量的基础条件。5.1.1品格素质服务人员应遵守国家有关法律法规，树立服务质量意识和职业道德意识，熟悉职业道德规定的内容，并能自觉遵守职业道德规范。做到热情友好、游客至上、诚信守法、文明服务、注重形象、爱岗敬业、乐于奉献、勤奋学习、提高技能、团结协作、创造和谐。5.1.2行为素质a)仪容仪表：遵照附录B规定。b)言行举止：按照附录A、B规定执行。5.2业务素质服务人员应在具备与本岗位工作相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。5.2.1文化素质5.2.1.1经营管理者和主要经营管理人员应具备与其经营规模、主题功能相适应的文化水平。5.2.1.2导游讲解人员应具有高中以上文化水平。5.2.1.3其他服务人员文化水平应符合岗位要求。5.2.2技能素质景区各旅游服务岗位人员应具备以下技能素质。5.2.2.1经营管理者（法人）a)熟悉有关经营管理、旅游服务的法律、法规。b)熟悉各项旅游管理规定。c)熟悉景区概况、历史文化、设施设备、发展规划。d)熟悉景区周边旅游景区（点）的主要特色、主要服务项目。e)熟悉本标准的内容。5.2.2.2经营管理人员a)熟悉本部门的工作内容、职责。b)熟悉本职岗位的工作要求。c)熟悉与本职工作相关的法律、法规和管理规定。d)了解景区的基本情况。5.2.2.3导游讲解人员a)应有相应的岗位服务证书。b)熟悉旅游服务有关法律法规。c)具备与旅游服务相适应的各种知识。d)熟悉景区的区域地理、历史文化、主要景点、服务项目。e)有良好的口头表达、交流沟通能力。f)有对导游服务过程中出现的突发情况的处理能力。5.2.2.4设施管理维护人员a)景区主要旅游设施管理维护人员，凡国家有关部门有规定的，则应有相应的专业岗位证书。b)其他各种旅游服务设施（含展品）管理维护人员，应具备相应的知识和技能。c)各项旅游服务设施（含展品）管理维护人员，应熟悉景区服务设施的DB32/T865-20053特性，并熟练掌握其相应的管理维护技能。5.2.2.5安全、卫生、环境管理人员a)了解有关安全、卫生、环境管理的法律法规。b)熟悉景区有关安全、卫生、环境管理的制度。c)熟悉景区内安全、卫生、环境管理的关键环节和防范要求。d)具备与本岗位相适应的专业技能。5.3职业培训5.3.1经营管理者和经营管理人员应参加有关机构组织的培训考核。5.3.2各岗位服务人员应经相应培训，并符合上岗要求。6服务质量要求6.1售票处6.1.1售票时快捷准确，票款两清。6.1.2热情、耐心、准确回答游客的询问。在游客高峰拥挤时，应耐心做好疏导，维持进园秩序。6.1.3检票时应认真检查票面和票数。6.1.4及时为老、幼、病、残游客提供相应服务。6.2团队服务能为团队提供游览票的电话征订服务。6.3游客质询对游客投诉应热情接待，耐心倾听，及时处理，认真答复。6.4景区讲解6.4.1讲解语言清晰、准确、生动。6.4.2讲解人员应根据游客需要，热情回答游客的询问，必要时帮助排忧解难。6.5出入口服务6.5.1在景区出入口附近道路口设置醒目的指向、引导标牌。6.5.2在出入口处应有鲜明特色的形象标志物。6.5.3在出入口处应设置公告牌，向游客公布票价、购票须知、开放时间、投诉电话和游客注意事项。6.5.4在出入口处设置景区简介、导游图。6.5.5在出入口处设有小件物口寄存处，为特殊游客配备旅游工具。6.5.6在出入口处设置游客服务中心或问询服务处，有明显标志，有专人值班，并设置公用电话。6.6营业员售货服务6.6.1旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣，无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强卖强买。6.6.2店堂内销售的各种旅游物品应整洁、无灰尘、无污垢，包装必须完整、洁净、无破损。DB32/T865-200546.7餐饮服务6.7.1按餐厅的服务制度和服务标准，严格服务程序，做好服务工作。6.7.2应符合《中华人民共和国食品卫生法》，严格执行岗位责任制。餐具的卫生消毒要求：一洗、二刷、三冲、四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹。有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。6.8景区卫生服务6.8.1环境卫生a)景区内路面、草坪无杂物，桌面、凳面无污渍、水渍，建筑物墙面无剥落、无污垢。各景点的参观场所环境整洁。b)垃圾箱布局合理，标识明显，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分类处理。c)景区内的污水排放应达到GB3978的规定。6.8.2公厕卫生a)公厕布局合理，引导标识醒目、正确，设无障碍通道、有残疾人厕位，有专人定时清洗。b)公厕地面无污迹，便池冲洗无污垢、无杂物、无堵塞。镜面光亮无水渍，台面无积水，墙面、门窗无积尘，厕所内无蜘蛛网，空气清新，无异味。6.9景区绿化6.9.1不得乱砍乱伐、乱采滥挖，破坏景区绿化和地质地貌。6.9.2景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局有机结合，花卉、花坛与景观相协调。园容绿化美化多样，乔灌木及时修剪除虫，草地、草坪无杂草，保证游客有良好的观赏效果。6.9.3景区内空气质量应达到GB3095规定的一级标准。环境噪声质量符合GB3096的1类标准。6.10游客游览安全6.10.1游客安全a)安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，标志明显。b)流动巡查人员落实，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故，巡查人员在5min内应到达现场，做好善后处理，保证游客的安全。6.10.2消防安全a)健全消防安全检查制度，严禁危险物品带入景区，游客携带危险物品要存放，并有专人看管。b)景区内按《中华人民共和国消防法》及有关标准要求设置各种消防设备、器具。对消防设施严格管理，定期检查，消防设施完好率达到100%。6.10.3治安安全景区建立日常治安巡查制度，并实施规范管理，杜绝各种违规和违法犯罪情况发生，服务人员发现可疑情况及时处理和报警，处理满意率达到100%。6.10.4电梯安全DB32/T865-20055a)电梯每年实行安全鉴定，每月由专业公司保养，每天开放前做好日常巡检，确保电梯正常运行，电梯完好率达100%。b)运行中出现异常或意外情况时，服务人员应提醒游客保持镇静，并按有关操作规范处理，确保游客安全。c)应有秩序地引导游客进入电梯，帮助游客开启电梯到达的楼层。6.11医疗救护6.11.1景区依托附近的医院，处理游客突发的医疗救护工作。6.11.2对突然发生或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体不明疾病、重大食物中毒以及其它严重影响公众健康的事件，按国务院令第376号《突发公共卫生事件紧急条例》执行。6.12公共设施的配置6.12.1景区内公共信息图形符号设置合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。标识牌、导游图、警示牌等标牌应设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息并适时更新。6.12.2游客公共休息设施布局合理，对老、弱、病、残、孕、幼应提供特别服务。6.12.3景区内旅游服务设施完好率应达到100%。6.12.4景区内公用电话亭应布局合理，与环境相协调，标志醒目美观。6.12.5景区应在出入口附近设置停车场，停车场地面平整、坚实、清洁、无积水，便于游客车辆出入。停车场应有专人管理、疏导，车辆停放整齐，停车费明码标价。停车场应设有醒目的图形符号标志牌，标志牌的制作符合GB/T10001.1的规定。7服务质量考核7.1景区应制订切合实际且便于操作的服务质量标准。7.2服务质量标准分解到各部门、各岗位，就是各部门、各岗位必须达到的服务数量和质量的要求。7.3实行三级考核机制，即景区领导干部接受上级政府或主管部门的年度考核；景区成立业绩考评小组，按月对各部门负责人进行考核；由各部门负责人对员工按月进行考核。8游客信息反馈、投诉受理和处理8.1景区应设立游客意见薄、意见箱，公布投诉电话，意见薄、意见箱由办公室负责定期收集、整理。办公室每月对游客发放征询意见调查表，对旅行社（团）则采用专门会议、走访等方式收集游客意见。8.2对游客的投诉、意见和建议，详细记录，及时处理。8.3不规范服务的处理8.3.1对不规范服务可分成三类：对服务质量影响较小，游客反映不明显的DB32/T865-20056称为轻微不规范服务；对服务质量有一定影响，游客不够满意的称为一般不规范服务；严重违反服务规范，游客很不满意，且造成不良影响的称为严重不规范服务。8.3.2由办公室收集游客的投诉和意见，不定期填写《服务质量考评表》，对轻微和一般不规范服务的进行记录，对严重不规范服务的则提出书面警戒意见。8.3.3对轻微和一般不规范服务的，由各部门负责人分析原因，采取措施，督促纠正。对严重不规范服务的，由办公室会同有关部门负责人进行评审，分析原因，提出处理意见，报景区领导审批，实施。8.3.4对不规范服务的处理应采用向游客赔礼道歉、写出书面检查、经济（或行政）处罚。