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ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1343—2010公共汽车服务规范2010-12-18发布2011-01-20实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1343—2010I前言本标准由邯郸市质量技术监督局提出。本标准起草单位：邯郸市公共交通总公司。本标准主要起草人：李丽萍、尚继迎、张文选、蔡杰、郭子荣、靖海军、田海霞、吴春红、于立华、申磊、张克、申文娟、薛华、董艳萍、孙海燕、刘晓玉、钮红霞、杜海娟、谢群、霍俞、孔玉华、李玉萍、齐增艳、包凤芹、张景峰、杨伟杰、张建新、宋徽、杨爱玲、牛雪萍、张义、杨文秀、王广利、崔睿、王海燕、麻淑丽、杨震、石小红、汪红。DB13/T1343—20101公共汽车服务规范1范围本标准规定了邯郸市城市公共汽车营运服务的场站及附属设施、车辆及附属设施、线路运营、运营服务的要求。本标准适用于城市公共汽车行业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258—2004机动车运行安全技术条件GB9673—1996公共交通工具卫生标准GB/T10001.1—2006标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T18344—2001汽车维护、检测、诊断技术规范CJ/T162—2002城市客车分等级技术要求与配置3场站及附属设施3.1总站3.1.1标识、标牌3.1.1.1站务室标识应明显、统一规范。3.1.1.2标识、标牌应包括限速标志、其它车辆禁入标志、出入口禁停标志、公司标识、线路标志、服务监督投诉电话。3.1.2设施3.1.2.1应具备相应的生产、通讯、消防、安全设施和为乘客提供的便利设施，并保证这些设施齐全有效。3.1.2.2生产设施应包括与运营规模相适应的调度室、办公室、公交专用停车场地、修理车间、检修地槽、专用对讲机(或电话)。3.1.2.3安全设施应包括消防设施、保安设施等其他必要的安全设施。3.1.2.4场站功能划分明确，场站交通组织标识应明确：应科学合理、排列有序、便于疏散，便于人流、车流各行其道。3.1.3应在各发车区设置线路编号、途经车站等信息。3.1.4张贴乘车规则、票价表和行使路线示意图，公布服务监督投诉电话。3.1.5应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.1.6站区及车厢内的垃圾应集中存放，及时清运。DB13/T1343—201023.2首末站3.2.1设置发车签章，标明线路编号等信息。3.2.2合理划分乘车区域，便于人流、车流各行其道。3.2.3设立调度室、司乘人员休息室，必要的消防设施、通讯设备。3.2.4应张贴乘车规则、票价表和行驶路线示意图，公布服务监督投诉电话。3.2.5应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.3中途站3.3.1标明车辆停靠位置，规范车辆停靠。3.3.2根据道路、环境状况设置乘客候车设施。站台设计、标识应符合“无障碍运输”要求。候车亭的设计、制作和安装应符合相关要求，具备避雨、遮阳等功能。3.3.3候车亭整体完好，美观大方，夜间亮化，定期维护。3.3.4应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.4站牌及站架3.4.1站牌应标明线路编号、途经站、首末班车时间、行驶方向。3.4.2站牌应式样统一，文字规范，便于识别，无歧义。3.4.3站牌应保持整洁、清晰、可视、无缺损。3.4.4站牌标明所在车站的位置。3.4.5具备条件的车站可安装电子站牌，动态显示车辆运行信息和相关服务信息。3.4.6站牌和站架应端正、美观耐用，表面光滑、无毛刺、尖角，安装应牢固。3.4.7临时迁移站牌，迁移时间在3个月以内，应设置临时性站牌设施：迁移时间在3个月以上，应设置固定站牌设施，并及时在原站址处或附近设置提示信息，并在公交网站或相关网站上发布信息。4车辆及附属设施4.1整车技术性能应符合GB7258--2004的规定，做好车辆日常维护工作，并根据GB/T18344—2001定期维护，及时排除车辆故障，保持车辆良好的技术状态。4.2车身长度4.2.1特大型客车：车身长度＞12m4.2.2大型客车：12m≥车身长度＞10m4.2.3中型客车：10m≥车身长度＞7.0m4.2.4轻型客车：7m≥车身长度＞3.5m4.3车辆等级4.3.1特大型客车：按CJ/T162—2002的规定，不低于等级划分“特大型城市客车”中“中级”一档的相关技术配置与要求。4.3.2大型客车：按CJ/T162—2002的规定，不低于等级划分“大型城市客车”中“中级”一档的相关技术配置与要求。4.3.3中型客车：按CJ/T162—2002的规定，不低于等级划分“中型城市客车”中“普通”一档的相关技术配置与要求。4.3.4轻型客车：按CJ/T162—2002的规定，不低于等级划分“轻型城市客车”中“普通”一档的DB13/T1343—20103相关技术配置与要求。4.4尾气排放应符合当地环保部门公布的排放标准。4.5车门设备完好，确保车门正常开合，密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置：车窗玻璃、顶窗无缺损，开闭灵活，闭合后不漏水;地板、盖板完整、牢固、无破损与翻卷。4.6车内扶握设施齐全完整，不松动、无残缺；座位安装牢固，完整无损，规格统一，无凸出尖锐部分。4.7投币箱、车载电子收费机设置应便于乘客操作及通行，应符合相关安全要求。4.8车辆安装GPS设备、车载监控系统应符合相关安全要求。4.9运营车辆应配备有效消防器材，封闭式车辆同时应配备安全锤，并安装在方便使用的位置。4.10车内附属设备4.10.1车内附属设备应完好有效。4.10.2车内附属设备应配备包括报站设施、投币箱、刷卡机、车厢照明灯和有效的垃圾篓（或桶）。4.11应按规定悬挂或张贴清晰可辨的乘客投诉监督电话、本车车号、票价表和行车线路图、乘车规则、服务承诺。如遇行车路线临时变动等情况，须及时张贴公告。4.12无人售票车辆，车厢内外醒目处设置“无人售票”，“前门上后门下、自备零钱，自觉投币、不设找零”标志或标识及票价等内容。4.13车厢内警示性与提示性标志或标识4.13.1车厢内的适当部位设置必要的警示性与提示性标志或标识，标志或标识应充分体现人性化特点。4.13.2标志或标识应包括：1）“行驶中请勿与驾驶员交谈”、“车门开启、小心夹手”、“注意安全，勿将头手伸出车外”。2）“老幼病残孕妇抱婴者座位“、“儿童购票线”。3）“禁止吸烟”、“讲究卫生、请将果皮杂物丢入垃圾篓”、“请勿随地吐痰”。4）“请保留好车票等乘车凭证，以备查验”。5）公司服务和投诉电话4.14营运标志和标识4.14.1应在规定位置悬挂线路营运标志、前后线路牌、前门侧线路运行标志牌，字迹清晰，文字规范，易辨识，并与核定的行驶路线一致；前后车牌齐全完好。4.14.2前后线路路牌应依据车型安装，除车身长度不超过7.5M的车辆外，新购置车辆均应采用电子发光显示线路编号和首末站站名。4.15车辆设置的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1—2006和其他相关规定的标准。4.16车容车貌4.16.1车身外蒙皮应无面积为40CM²以上的破损。4.16.2车身漆膜应无面积为400cm²以上剥落或暴露底色。4.16.3车身广告应当选择在车辆后尾部及车辆两侧车窗下沿以下部位，画面色彩应协调、简洁明快、整体美观。4.16.4车辆广告内容符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不应覆盖车辆运营标DB13/T1343—20104志，不应阻碍行车安全视线。4.16.5车厢内广告、警示牌与提示牌应按有关规定统一制作，位置得当、排列有序、画面完整、安装牢固。4.16.6车头灯、尾灯、方向灯、车内顶灯的面罩等各项设施完好，无破损。4.16.7装饰条翘头不应超过2cm。4.17根据GB9673—1996相关要求，做好车辆卫生工作，定期清洁。车身外表、车门无污垢，油迹，车窗玻璃洁净，轮毂无积污，驾驶区、前挡风玻璃处无积尘、油污和杂物，车厢内壁、扶握设施无污垢、尘土，座椅座套无尘土、积水、污垢、油迹，地板、踏板无垃圾，空调出风口无尘埃，车厢内无异味。4.18空调车制冷系统的回风滤网清洗间隔不应大于7天。4.19车辆每天收车后，应拖扫地板，清洁座椅、扶手，清理垃圾桶和垃圾袋。4.20车辆每天至少清洁1次，每月至少2次对全车内外进行全面彻底清洁。5线路运营5.1发车5.1.1调度员按公司公布的线路运行间隔、行车方案发出发车指令。行车方案参见附录A。5.1.2驾驶员应提前3分钟至5分钟进入发车准备状态，做好发车准备工作（注：夏季空调车发车前，保持车内温度低于车外温度2℃以上），开门侯客。5.1.3保持车内空气清新，空调车应保持冷暖适度。冬季空调制冷系统开启时温度控制在10℃左右，夏季空调制冷系统开启时温度控制在26℃左右。5.1.4安装GPS系统的公共汽车应在每班发车前对GPS设备进行检查，确保正常使用。5.1.5驾驶员收到发车指令后，在确保安全的情况下关门，平稳起步发车。5.2运行5.2.1按规定线路行驶和车站停靠，不应擅自改线、改道或越站行驶。5.2.2按调度指令要求正点运营。5.2.3按车辆核定载客数载客。5.2.4行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，避免急加速、急减速、急转弯、急刹车。5.2.5遇到积水路段，应视情况减速慢行、停止前行或改道行驶，确保行车安全。5.2.6车辆因故障不继续正常运营时，驾驶员应当及时向乘客说明原因，并妥善安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆的驾驶员、乘务员应积极协助换乘，不允许拒载；故障车须悬挂车辆故障标志；同时，驾驶员应立即报告有关部门，并积极配合交警采取措施，尽量减少故障车辆对道路交通的影响。5.2.7运营中发生交通事故，若为轻微刮碰事故，驾驶员应按照公司的相关规定进行快速处理，立即撤离现场，恢复交通;若涉及人员伤亡，驾驶员应保护好现场，并立即报告公安交警部门，及时组织抢救受伤人员；遇有突发事件，应妥善处理，及时报告有关部门。5.2.8发生重大交通安全事故，应及时报告交通行政管理部门。5.2.9自觉接受交通、交警等部门的检查。5.3停站5.3.1按线路营运规定车站上下客，不得随意停靠。5.3.2车辆排队按先后顺序进站，在规定的站位内停车上下客，不得滞站揽客或二次上下客。DB13/T1343—201055.3.3按站位停靠，不跨线停靠，车身与道路平行，右轮外侧距路边50cm以内为宜；遇有积水应避开停靠；雨天注意提前减速。5.3.4车辆未停稳不允许开门，乘客未上下完毕不允许关门、起步。5.3.5不得无故拒载乘客、中途逐客。5.4调整与变更5.4.1需要调整运营线路、停靠车站、首末站、应将拟调整方案向社会公布，征求公众意见。5.4.2在实施运营线路、停靠车站、服务时间等调整方案时，除上级管理部门临时通知外，应提前在车厢内、站牌等公共场所公告。6营运服务6.1基本要求6.1.1爱岗敬业、坚守岗位，不擅离职守。6.1.2仪表端庄、态度和蔼、服务热情；着装统一、衣着整洁。6.1.3按规定佩带员工卡或上岗证。6.1.4熟知本线路沿途的道路、车站名称，党政机关、商业网点、文化名胜、旅游景点，耐心、热情回答乘客的询问；做好疏导，方便乘客上下车。6.1.5正确使用普通话和文明服务用语，语言规范，吐字清楚。司乘人员服务用语及服务忌语参见附录B。6.1.6进站时应提前报站名，出站时应报下一站站名。6.1.7报站器的音质应清晰、内容准确无误。6.1.8按核定的票价指导、监督乘客投币、刷卡；发现假币、伪卡、废卡按有关规定处理。6.1.9发现乘客遗留物品，司乘人员有义务暂作保管，待到首末站时立即上交公司有关部门。6.1.10发生盗抢等紧急事件时，司乘人员应协助报案。6.1.11运营单位应建立完善的安全管理制度和事故应急预案。6.1.12运营单位有义务对司乘人员进行系统培训，确保在岗的司乘人员符合运营服务要求。6.1.