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ICS03.100.99A03DB13河北省地方标准DB13/T1370—2011野三坡风景区服务质量规范2011-01-28发布2011-02-28实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1370—2011I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由保定市质量技术监督局、野三坡景区管理委员、涞水县质量技术监督局联合起草。本标准主要起草人：刘国发、曲建东、隗小立、薛新社、林恒旭、刘新华、张文茹、王宏建、张明宇。DB13/T1370—2011II引言野三坡风景名胜区，地处太行山麓与燕山山脉的交汇处，距北京以西70公里，河北省西北部，保定市涞水县境内，景区总面积650平方公里。整个景区分百里峡、龙门天关、白草畔、拒马河、鱼谷洞、金华山六大景区，有199个精品景点。景区内环境幽雅、风景秀丽，旅游资源丰富多彩，森林、峡谷、溪流、飞瀑、溶洞、石刻、古堡、草甸、云海、沙丘、地质遗迹、历史文化、民族风情等自然景观与人文景观珠帘壁合、相映成趣，融观赏性、体验性、趣味性、参与性于一体，展现着大自然鬼斧神工的魅力和古今历史的风骨。以“野”的特色饮誉神州，享有“世外桃源”之美誉。野三坡风景区以其和谐、自然、生态、野趣成为休闲度假、红色旅游、森林观光、科谱教学、探险健身的旅游目的地，每年有超过百万人次的游人慕名前来观光揽胜。景区内的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理等各项旅游服务文明舒适、特色突出，野三坡风景名胜区凭借科学的管理，高质量的服务，赢得了众多的荣誉：国家级重点风景名胜区，国家森林公园，国家地质公园，中华环保生态示范区，中华世界语旅游基地，世界地质公园，农村旅游先进典型，全国农业旅游示范点，国家“4A”级旅游区。为实现景区服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。。DB13/T1370—20111野三坡风景区服务质量规范1范围本标准规定了野三坡风景区的术语和定义、服务质量要求及服务质量监督和保证。本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8408游乐设施安全规范GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9666理发店,美容店卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB9671医院候诊室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准GB12352客运架空索道安全规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T18092免水冲卫生厕所GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第I部分：通用符号GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18971旅游规划通则GB/T18972旅游资源分类、调查与评价GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T24001环境管理体系要求及使用指南DB13/T1166农家院服务质量规范DB13/T1370—20112LB/T002旅游汽车服务质量LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求《河北省旅游条例》2004年1月1日实施3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1野三坡风景区位于河北省涞水县西北部的野三坡，面积650多平方公里。强烈的构造运动和岩浆活动留下了一幅幅雄伟的历史画卷：地质遗迹丰富多彩，拒马河水川流不息，生态环境原始自然，历史文物稀有珍贵。再现了十四亿年来地质演化过程，传承着中华古老文明。是融雄山、碧水、春花、秋叶、瀑布、冰川、奇峡、怪泉、摩崖石刻、长城古堡、名树古禅、高山草甸、空中花园于一体的独特自然风景区。3.2旅游资源自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。3.3游客游客是指任何一个人到他（她）的惯常环境外的地方去旅游，连续停留时间不超过12个月，其旅游目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。3.4景区管理人员在旅游区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。3.5服务设施直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备（包括：游客中心、医疗室、问讯处等）3.6服务质量反应服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）特性总和。4服务质量要求4.1服务人员基本要求4.1.1应经过岗前培训，持证上岗4.1.2上岗着工作服，服饰整洁，佩带工作服务标识牌.4.1.3遵纪守法，遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神；态度和蔼，耐心细致；语言文明，讲普通话，能用简单的英语与境外游客进行基本的沟通；尊重游客的民族习俗和宗教信仰。4.2售票服务4.2.1售票处设置要求DB13/T1370—201134.2.1.1售票处应设在进入旅游区的入口附近，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏。4.2.1.2售票窗口数量（包括景区内电瓶车的售票数量）与当时预测的到访的游客数量相适应。4.2.2售票处环境要求4.2.2.1售票处应向游客公示票价、购票须知、公式旅游区全景图、游览安全须知等服务信息资料。4.2.2.2售票处周围环境应良好、开阔，所辖范围内应禁止摆摊设点、兜售商品和接客、缠客，保证交通畅通。4.3问询服务4.3.1在售票处、游客中心和景区内设置问询处，4.3.2问询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，设置问询电话，有专人值班。4.4交通服务4.4.1道路及车辆要求4.4.1.1交通设施完善，景区进出便捷。4.4.1.2积极采用清洁能源交通工具。4.4.1.3旅游汽车配备数量适当、乘坐舒适，服务质量符合LB/T002要求。4.4.2停车场要求4.4.2.1有与景区环境相协调的专用停车场，容量与数量能满足接待要求。4.4.2.2停车场地平整坚实，绿化良好，符合生态停车场标准。4.4.2.3停车场有专人负责管理、疏导，标志醒目美观，车辆停靠整齐。4.5游览服务4.5.1游览引导要求4.5.1.1景区内游览路线布局合理、顺畅。各种引导标识（入口游览导游图、标志牌、景点介绍牌等）美观醒目，用规范的中、英文字表述，标志位置合理，数量充足。4.5.1.2景区内设置的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定。4.5.1.3景区游览宣传资料品种内容丰富、准确，信息及时更新，能更好地引导游客进行游览。4.5.2讲解员要求4.5.2.1讲解员持证上岗，人数、语种及等级能满足需要，普通话达标率100%，服务质量应符合GB/T15971规定4.5.2.2讲解员的讲解词科学、准确、有文采。具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，并介绍景区的典故、人文历史及对野三坡历史开发和历史文物的修复情况。4.5.2.3讲解员在讲解过程中，禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物4.6住宿服务4.6.1环境要求DB13/T1370—201144.6.1.1提供游客住宿服务的宾馆、旅社档次、数量满足需要，布局合理，建筑美观，与景区环境协调。4.6.1.2旅馆设施设备完好，方便游客使用，并符合相应的国家标准。4.6.1.3旅游旅店（饭店）客房用品质量与配备，应符合LB/T003的相关规定。4.6.1.4旅游旅店（饭店）的卫生要求应符合GB9663规定。4.6.1.5农家院服务应符合DB13/T1166的规定。4.6.2人员要求服务人员应持有健康合格证，有良好的卫生习惯，服务热情周到。4.7餐饮服务4.7.1环境要求4.7.1.1餐饮服务网点布局合理，数量、档次满足需要，建筑外观与景区环境协调。4.7.1.2餐饮场所应达到GB16153规定的要求，食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。4.7.1.3景区内餐馆应向顾客公开就餐标准，明码标价，不得降低或克扣餐饮标准。4.7.1.4景区内的旅游餐饮在尽量满足游客不同用餐要求的同时，要着重提供野三坡特色食品和当地的风味小吃。4.7.2人员要求景区餐饮岗位的服务人员应有良好的卫生习惯，每半年进行一次体检，确保身体状况良好。4.8购物服务4.8.1景区内购物场所统一规划，布局合理，建筑造型、色彩符合野三坡地域特色。商品应质量合格、计量准确、明码标价，无欺诈行为。4.8.2旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定。商品质量必须保障健康。且尽可能体现野三坡地域文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。4.8.3市场管理有序，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。4.9文娱服务4.9.1环境要求4.9.1.1公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，富有文化气息。4.9.1.2文化类和康乐类旅游娱乐场所数量适当、布局合理、造型美观。4.9.1.3文化娱乐场所的卫生应符合GB9664的要求。4.9.1.4文娱场所应亮照经营、明码标价、文明服务、管理有序。4.9.2服务要求4.9.2.1可根据游客意愿，按照佛教仪规，引导游客参与健康文明的佛事活动。4.9.2.2在文娱活动中，禁止黄、赌、毒等不健康经营行为。4.10邮电服务4.10.1通讯设施布局合理。电信服务在景区范围内均应接受移动通讯信号。DB13/T1370—201154.10.2景区内用电话数量充足，具备国际、国内直拨功能。4.10.3提供邮政服务，通讯畅通，服务亲切，收费合理。4.11医疗、急救服务4.11.1景区应在合适位置设置为游客服务的医务室并有明显标志。4.11.2医务室应安排训练有素的医务人员值班，能提供一般性病痛的救治和救护。4.11.3医务室应配备相应救护工具，能应付突发事件中伤病员的急救工作。4.11.4景区应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合GB19085的规定，确保游客的人体健康和人身安全。4.11.5景区应建立紧急救援体系，向游客公示救援电话。4.12安全要求4.12.1消防安全4.12.1.1景区管理部门应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，结合《中华人民共和国消防法》和《河北省消防管理条例》及有关标准，制定消防管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。4.12.1.2景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。4.12.1.3景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作。4.12.1.4景区消防管理应符合《中华人民共和国消防法》和《河北省消防管理条例》及有关标准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达100％。4.12.2特种设备安全4.12.2.1景区内特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。4.12.2.2景区特种设备管理应遵守国务院《特种设备安全监察条例》的规定。加强管理，完善手续。按时维护，确保特种设备安全运行。4.12.2.3游乐设施的安装应符合GB8408的规定，安全管理应符合GB16767的有关规定，客运架空索道的管理应严格执行GB12352的要求。4.12.2.4游览车辆的使用和维护应符合《特种设备安全监察条例》的规定。4.12.2.5对未列入特种设备管理的旅游设施应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安