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——）ICS03A00DB13河北省地方标准DB13/T1335—2010物流快运服务质量规范2010-12-10发布2010-12-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1335—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由衡水市质量技术监督局提出。本标准起草单位：衡水市质量技术监督局、河北邮政速递物流有限公司衡水市分公司。本标准主要起草人：胡伟、赵保华、李铭、缑金峰。DB13/T1335—20101物流快运服务质量规范1范围本标准规定了物流快运服务的术语和定义、基本要求和快运服务内容。本标准适用于河北省行政区域内物流快速运输日常作业服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354—2006物流术语YZ/T0128—2007快递服务3术语和定义GB/T18354—2006、YZ/T0128—2007中界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1彻底延误时限从快运服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。3.2快运承运方将托运方指定在特定时间内运达目地的物品，以承诺的运输时间运送到指定目的地，配送到目标客户手中或目标客户前往营业场所自取物品。4物流快运服务基本要求4.1服务时限取得货物之后应在承诺时限内递送到收货人手中或按约定及时通知收货人前往承运人营业场所自取，承诺时限除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)或不可抗力外,应满足以下要求：a)同城快运服务时限不超过24小时；b)省内异地快运服务时限不超过48小时；c)国内异地快运服务时限不超过72小时。4.2服务资费4.2.1告知快运服务组织应在提供服务前告知顾客服务资费计算方式。告知的内容应包括：DB13/T1335—20102a)快运服务计费的起重和资费；b)快运服务的续重和计费单价；c)附加服务的资费。4.2.2重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积两者中的较大值。4.2.3服务费用设置原则快运服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快运服务组织不应相互串通，操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。4.3服务场所及从业人员4.3.1作业场所快运服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。4.3.2营业场所4.3.2.1快运服务组织应具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业，需通过各种渠道和有效方式告知顾客。4.3.2.2快运服务营业场所应有组织标识。4.3.3从业人员物流快运企业职工必须严格执行“先培训，后就业”、“先培训，后上岗”，招录员工应对取得职业学校学历证书、职业资格证书和职业培训合格证书的人员优先录用；关键岗位人员应具有从业资格证书或执业资格证书。4.4设备与设施4.4.1快运服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如：计算机设备、条码识读设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并定期维护更新。4.4.2计量器具应有国家计量检定合格证书。4.4.3运输工具宜采用封闭式车辆或有封闭设施的车辆，车辆宜有组织标识。4.5信息管理快运服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：a)提供同城快运服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；b)提供国内异地、国际快运服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。4.6快运运单4.6.1快运运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。4.6.2快运运单的内容应包括：a)托运人信息，主要包括：DB13/T1335—20103——名称；——单位；——地址；——联系电话。b)收件人信息，主要包括；——名称；——地址；——单位；——联系电话。c)快运服务组织信息，主要包括；——名称；——标识；——联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。d)快件信息，主要包括；——品名；——数量和重量；——价值；——封装形式；——送达形式(面交或自取)。e)资费信息，主要包括；——计费项目及金额；——付款方式；；——是否保价〈保险)及保价(保险)金额。f)时限信息；主要包括；——收寄时间；——投递时间。g)约定信息，主要包括；——双方约定事项，包括产生争议后处理途径；——托运人对快运运单信息的确认。h)背书信息，主要包括；——查询方式与期限；——顾客和快运服务组织双方权利与责任：包括顾客和快运服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快运服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式；——赔偿的有关规定；——自提快件免费存放时间，超出时间的收费标准。i)其他。4.7档案4.7.1档案的范围快运服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存、形成档案，作为其经营管理的主要依据。4.7.2档案的管理DB13/T1335—201044.7.2.1收集的档案宜按照快运服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。4.7.2.2快运服务组织宜采用信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。4.7.3档案的保存期限快运运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。4.8顾客沟通4.8.1沟通渠道快运服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电讯、短信、信函等形式。4.8.2沟通内容沟通内容应包括：a)业务咨询；b)业务受理；c)快件查询；d)顾客满意；e)顾客投诉；f)服务承诺。服务承诺应包括：——服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限，快运服务人员电话响应率应达到99%以上，快运组织客户服务呼叫热线应在1个工作日内对客户提出的有关问题给予解答或解决；——有关赔偿的承诺，包括赔偿因素、赔偿原则以及受理索赔期限；——投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；——附加服务的承诺。4.9货损控制快运服务组织应保证快运在运送过程中的安全，货损率宜在0.1％以下。4.10人员资质要求4.10.1市场开发岗位市场开发岗位人员应具备以下技能：a)具备快运行业知识；b)具有一定的快运业务操作经验；c)对市场进行规划、分析，收集市场信息，对业务发展具备规划能力;d)具备市场分析能力，制定市场推广计划；f)掌握服务成本构成，具备价格制定、议价和客户服务能力。4.10.2快运岗位快运岗位人员应具备以下技能：a)具备机动交通工具驾驶能力；b)在组织承诺时限内安全运送快件；DB13/T1335—20105c)具有有效控制货损率的责任心和相关技术能力。4.10.3信息岗位信息岗位人员应具备以下技能；a)具备分析判断企业经营战略目标对信息化的要求的能力:b)具备制定快运服务组织信息化战略规划的能力；c)具备依法维护本组织和托运人合法权益的能力；d)快运交付前的信息跟踪反馈；e)具备与托运人沟通、协调并合理解决服务纠纷的能力。4.10.4分拣岗位分拣岗位人员应具有以下技能：a)按派送要求在仓库分拣货件；b)对库存货件进行日常库存管理；c)巡库、盘点、快件派送、监控等。4.10.5单证岗位单证岗位人员应具有以下技能：a)保存快运运单，并管理运单电子档案；b)分类、统计快运运单。4.10.6货物揽收配送岗位货物揽收配送岗位应具有以下技能：a)具备快运业货物揽收配送相关的行业知识；b)具备机动交通工具驾驶能力；c)熟悉服务区域单位分布和交通管控信息；d)具备敬业精神和与客户沟通的能力。5快运服务内容5.1收寄5.1.1收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。5.1.2收寄要求5.1.2.1收寄时间快运服务组织在承诺的时限内提供收寄服务。5.1.2.2人员着装负责收寄的快运服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.1.3询问与验视DB13/T1335—20106快运服务人员应询问和验视内件的性质和种类：——若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向托运人说明原因。——若是限寄物品，应告知托运人处理方法及附加费用。——建议托运人，贵重物品宜购买保价或保险服务。——托运人应将交递快件的性质和种类告知快运服务人员。5.1.3.1封装快件的封装形式有快运服务人员负责封装和托运人自行封装两种。封装时应防止快件：——变形，破裂；——伤害顾客、快运服务人员或其他人；——污染或损毁其它快件。5.1.3.2费用与单据a)快运服务人员应告知托运人服务费用，并由托运人选择支付方式。b)快运服务人员应指导托运人按照相关要求填写快运运单。c)托运人支付费用时，快运服务人员应将与服务费同等金额的发票交给托运人。5.1.3.3费用支付方式费用支付方式可为下列之一：——托运人支付；——收件人支付；——约定结算周期时间统一结算。5.2送达5.2.1送达形式送达形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。5.2.2面交送达方式5.2.2.1送达时间快运服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间送达。5.2.2.2人员着装负责投递的快运服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.2.2.3面交快件签收a)面交快件签收时满足以下要求：——快件服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；——若收件人本人无法签收时，可与收件人(托运人〉沟通允许后，采用代收方式，快运服务人员也应告知代收人的代收责任；——与托运人或收件人另有约定的应从约定。b)验收无异议后，验收人应确认签收。DB13/T1335—20107c)拒绝签收的，验收人应在快运运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。5.2.2.4资费和单据签收人支付费用时，快运服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。5.2.3自取方式自取方式主要适用于以下几种情况：a)托运人在运单的送达方式中明确注明收件人自取；b)投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；c)相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地点自取；d)收件地址属于尚未开通上门投递服务的区域，通过与托运人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。5.2.4无法送达快运服务组织应在送达前联系收件人，当出现快件无法送达情况时，采取以下措施：a)出现首次无法送达时，快运服务组织应主动联系收件人，通知再次送达的时间及联系方法。b)再次仍无法送达，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快运服务组织面交送达的，应告知额外费用；c)若联系不到收件人，快运服务组织应在彻底延误时限到达之前联系托运人，协商处理办法和费用，主要包括；——托运人放弃快件的,应在快运服务组织的放弃快件声明上签字,快运服务组织凭函处理快件；——托运人需要将快件返回的，应支付退回的费用。d)若联系不到收件人和托运人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快运服务组织可以按照相关规定处置快件。5.2.5彻底延误时限根据快运服务的类型，彻底延误时限应主要包括：——同城快件为3个日历天；——省内异地快件为5个日历天；——国内异地快件为7个日历天；——港澳快件为7个日历天；——台湾快件为10个日历天；——国际快件为10个日历天。5.3查询5.3.1查询渠道快运服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。5.3.2查询内容5.3.2.1查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。5.3.2.2对于国内异地、港澳、台湾、国际快运服务，快运服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。DB13/T1335—201085.3.3查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快运服务组织应在承诺的时间内告知顾客，告知的内容应主要包括：——快件所处的服务环节及所在位置；——不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。5.3.4查询信息有效期查询信息