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ICS03.200A12DB13河北省地方标准DB13/T1332—2010旅行社安全质量规范2010-12-10发布2010-12-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1332—2010I前言本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准起草单位：廊坊市旅游局、廊坊市质量技术监督局、三河市质量技术监督局。本标准主要起草人：杨建军、吴稳芹、翟爱玲、邵俊艳、刘宏硕。DB13/T1332—20101旅行社安全质量规范1范围本标准规定了河北省内旅行社安全质量的术语和定义、旅行社安全质量总则、旅行社安全管理组织与职能、安全培训、旅游安全管理、旅游活动安全、旅游保险、旅游合同、经营场所安全、财务安全管理、旅游安全质量的监督和考核、突发事件应急处理及程序。本标准适用于旅行社在组织、接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766旅游服务基础术语3术语和定义GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1领队tourescort依照规定取得领队资质，受旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。3.2服务设施serviceequipment直接或间接为宾客服务的设施和设备。3.3旅游安全事故touringsafetyaccident在旅游饭店、旅游景区（点）、游乐园、海滨旅游场等旅游场所发生的涉及旅游者人身伤亡或财物损失的事故；或由旅行社（公司）接待的旅游者在旅游过程中发生人身伤亡或财物损失的事故。3.4突发公共卫生事件publichealthemergency突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。3.5旅行社责任保险travelserviceliabilityinsurance旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。3.6旅游意外保险travelaccidentinsuranceDB13/T1332—20102旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。4旅游安全质量总则4.1总要求旅行社应贯彻安全旅游的指导思想，实施以预防为主的安全保障措施，建立和健全安全管理体系，切实执行并不断改进，确保安全生产。4.2安全第一、预防为主原则旅行社的经营管理中应当贯彻“安全第一，预防为主”的法定安全管理方针，在组织旅游者进行旅游活动时应有安全防范措施、安全保障。4.3以人为本、安全责任原则旅行社应坚持“谁经营，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，树立“没有安全，就没有旅游”的管理理念，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。4.4消费安全需求原则旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在旅游接待活动中应确保服务质量和旅游者安全、健康。5旅行社安全管理组织与职能5.1旅行社安全管理组织机构5.1.1旅行社应建立统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通的安全管理机构。旅行社法定代表人为安全第一责任人。5.1.2旅行社应设立安全专（兼）职部门，合理配备专（兼）职安全人员。员工总数达50人（含50人），必须设立专门的安全管理部门；员工总数在10人（含10人）以上，50人以下必须明确具体部门负责安全管理工作；员工总数不满10人，必须明确具体人员负责安全管理工作。5.2旅行社安全管理职能5.2.1贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》，设立企业安全管理机构，配备安全管理人员。5.2.2按照国家有关法律、法规的规定，建立和健全本单位的安全生产责任制，制定并实施本单位的安全生产规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和安全标志。5.2.3维护国家安全，防范和制止危害国家安全的行为，预防和处理各种安全事故。5.2.4确保旅游线路安全和旅游团队行程中的人身、财物安全，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实说明和明确的警示，并积极采取有效的防范措施。5.2.5防范一切影响旅行社正常接待活动安全的人和事，制定/获得并熟悉各类安全应急预案，确保有能力及时妥善处置各种突发事件，预防交通、卫生等旅游安全事故。5.2.6组织实施安全旅游、健康旅游宣传教育和培训，安全教育经常化、制度化，普及安全生产运营知识，提高安全防范技能。5.2.7强化安全检查监督，及时发现安全管理漏洞，消除安全隐患，建立安全工作档案。DB13/T1332—201035.2.8防范与旅游者相关的治安与刑事案件。5.2.9预防以旅行社名义进行违法活动。6安全培训6.1旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，对全员开展安全生产宣传教育和培训，并建立培训档案。培养员工的安全防范意识，普及安全常识，提高安全操作技能，增强事故预防、突发事件处理、应急救援等处理水平。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。6.2旅行社员工应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生和消防知识，以确保员工具备必要的安全生产知识和能力，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作流程，掌握本岗位的安全操作技能。6.3接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4h；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8h。6.4未经安全教育和培训合格的员工，不得上岗工作。7旅游安全管理7.1导游人员安全职责7.1.1在接待旅游者过程中提供的导游服务应符合有关标准的规定。严格履行接待计划，履行安全责任，负责旅游团(者)在旅游过程中各个环节衔接、计划的实施及协调工作，不应擅离职守。7.1.2掌握一定的安全知识和防范技能，熟悉各类应急处置预案，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。7.1.3在旅游活动过程中，自觉遵章守法，严守国家秘密，防范、制止危害国家安全的行为，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁卖淫、嫖娼、吸毒和赌博活动。7.1.4熟知旅游团队情况与旅游计划，对有可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出安全警示，并能采取相应的安全防范措施。7.1.5在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外。7.1.6在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。7.1.7督促驾驶员谨慎安全行驶，告知旅游者乘车安全须知，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车需提醒旅游者带好所携物品；对儿童、老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。7.1.8带领旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马等高危特种旅游项目时，应提醒旅游者必须根据自身体能量力而行，并听从现场工作人员指挥，作好充分安全准备，并协助进行安全措施落实和监督。7.1.9对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，事先给旅游者以明确的说明和忠告。7.1.10掌握旅游者住宿基本情况；发生异常情况时，立即到达现场，为旅游者排忧解难。7.1.11关注旅游者饮食卫生；发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅管理人员交涉。7.1.12发生意外安全事故、突发事件，应及时向旅行社汇报实情，并向当地安全行政管理部门报告，积极配合有关部门妥善处理善后工作。7.2安全履约DB13/T1332—201047.2.1旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者提供服务，确保安全履约。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能为旅游团(者)提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团(者)提供补偿服务或退回服务费差额。7.2.2引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，以及旅游者自愿改变交通工具、旅游行程、接待标准时，需经征得多数旅游者的同意，并报告旅行社同意，由旅游者签字认可后，方可调整或变更接待计划。7.2.3旅行中如发生意外突发情况，应按相关规定条款或约定，经双方磋商合理解决。8旅游活动安全8.1国家安全旅行社应维护国家安全，严守国家秘密。防范、制止危害国家安全的行为，协助安全行政管理部门工作，履行保密制度。8.2交通安全8.2.1航空、铁路、游船8.2.1.1旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船时，领队及导游人员应向旅游者告知航空、铁路、游船有关安全管理规定、安全常识和安全须知，提醒注意采取安全措施，提醒妥善保管好携带的行李、物品，提醒对随行未成年人履行监护义务。出入境时还应告知旅游者出入海关携带物品的规定。8.2.1.2旅行社应为旅游者办理航空出（境）入（境）空港有关安检、行李托运等手续。8.2.2旅游汽车8.2.2.1旅行社租用外单位车辆时，应选用公安、交通、工商、税务、消防等管理部门核发的各类证照齐全的旅游汽车公司的车辆，并与车辆单位签定旅游团队接待用车合同。8.2.2.2旅行社自备旅游车辆时，应保证车辆证照齐全、安全检验合格，满足旅游行程运输要求。8.2.2.3旅行社应严格贯彻落实自备车辆出车检查制度，做到旅游车辆班组日检、部门周检、公司月检。对检查中发现的问题，应立即处理；不能立即处理的，应及时报告，制定整改计划，限期整改；符合重大事故隐患管理要求的，应按照相关规定来管理和执行。8.2.2.4导游人员应告知旅游者乘车安全须知，上车前查验包车合同、车辆牌号及证照是否齐全。8.2.2.5导游人员要督促驾驶员确保行车安全，严格遵守交通法规。8.2.2.6旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少1名导游人员。8.2.2.7发生交通事故，导游应立即向旅行社报告，并按应急预案进行处置。8.2.3交通避险引导旅游者旅游过程中，原定交通路线、路况出现可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，领队及导游人员应提出改变交通工具或路线的提议并说明原委，在征得多数旅游者的同意后，可临时改变交通工具和行程，必要时可以中止旅游行程。8.3游览安全8.3.1旅行社对所提供的旅游路线和旅游产品应有必要的安全性论证，有系统的涉及各业务环节的安全制度，针对高风险旅游项目应有安全评估报告和安全保障措施并向旅游者提供正确的操作防范指引，DB13/T1332—20105对合作方的安全资质证明有备案。旅行社不应将未开发区域纳入旅游线路安排。设计出境旅游线路时，不应选择未经主管部门批准的国家或地区作为旅游目的地。8.3.2导游人员应熟悉游览行程，了解目的地气候变化情况。出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。8.3.3导游人员应向旅游者告知游览安全提示。在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求，采取必要的安全防范措施。8.3.4接待重点、大型旅游团队应有专项预案，要有旅行社负责人带队，并有专（兼）职安全保卫人员随团保障，落实安全工作。8.3.5旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马等高危特种旅游项目，旅行社应当按制定的安全防范措施和应急预案进行，并向旅游者明示。8.3.6对旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。8.3.7赴少数民族地区旅游，旅行社应告知旅游者特别旅游须知，尊重当地风俗习惯，加强民族团结。8.3.8严禁诱导和组织旅游者参与吸毒、淫秽、迷信及赌博活动。8.3.9旅游者在旅途中突患重病，导游人员应及时设法送往就近医院救治；导游人员不得随意给患者用药；在患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导报告情况，并保存医院医治诊断资料。8.4住宿安全8.4.1旅行社选订的住宿场所，应符合旅游经营资质标准，具有完善的消防安全设施和安全保卫措施，切实保障旅游者的人身、