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ICS03A01DB13河北省地方标准DB13/T1307—2010城市公园服务规范2010-09-22发布2010-10-10实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1307—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由张家口市质量技术监督局提出。本标准起草单位：张家口市园林管理处、张家口市桥西园林绿化处、张家口市标准化协会。本标准主要起草人：张守斌、赵艳格、王争光、修颖毅、赵全利、李成荫、孙伟、王凤玲。DB13/T1307—20101城市公园服务规范1范围本标准规定了城市公园服务规范的术语和定义、公园环境、公园设施、服务人员责任、安全管理、投诉处理与监督。本标准适用于河北省范围内城市公园的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838—2002地表水环境质量标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号CJ/T22—1999动物园动物管理技术规程CJJ48—1992公园设计规范DB13/T1163—2009公共厕所服务管理规范DB13/T1168—2009城市园林绿化养护管理规范3术语和定义下列术语和定义适用本标准。3.1城市公园citypark供公众游览、观赏、休憩、开展科学、文化及休闲等活动，有较为完善的设施及良好的绿化环境、景观优美的公共绿地。包括综合性公园、儿童公园、文物古迹公园、纪念性公园、风景名胜公园、动物园、带状公园等。4基本要求4.1应坚持客户为中心的服务原则。4.2应遵守国家和河北省的法律、法规及标准的有关规定。4.3应具有完备的法定许可手续，并通过相关部门的审验。4.4园内服务活动应服从城市公园功能的需要。合理利用园内资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.5应有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度。4.6宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。5城市公园环境DB13/T1307—201025.1停车场5.1.1公园附近宜设停车场、车位标记线，交通标志清晰，设专人负责，配备必要的消防设施。5.1.2收费停车场应在入口处悬挂收费许可证及统一监制的标价牌，并按标明价格收费。5.2售票处5.2.1售票处应保持内外环境整洁，不乱放杂物。5.2.2售票处应明示公园门票价格及优惠办法。5.3绿地5.3.1公园绿地环境应符合DB13/T1168-2009的要求。5.3.2动物园绿地环境应适宜动物栖息、生长，便于展出和游人参观。5.4卫生5.4.1园容、园貌清新、整洁、美观。园路平整，无坑洼、垃圾、积土、积水、积雪等。绿地内无污物，无焚烧垃圾、树叶等现象。5.4.2园内水体整洁、无异味、无蚊蝇孳生，水面无飘浮杂物，水质达到GB/T3838-2002中IV类用水要求，无污水排放到到公园湖、池等水体内的现象。5.4.3垃圾箱完整清洁，日产日清，无外溢。5.4.4园林建筑及景观小品外观完好，整洁美观，门窗、座椅、灯具和室内装饰物品经常擦洗、除尘，做到无灰尘、无蛛网、无污垢、无乱刻乱划。5.4.5厕所保洁应符合DB13/T1163—2009的要求。5.4.6动物园应保证动物笼舍清洁卫生。6设施管理6.1公园出入口、主要路线、建筑物出入口及公共厕所等出入畅通，并设置无障碍通道。6.2设立便民服务点，配备急救箱、针线包、轮椅等服务用具。6.3园内设置导游图牌和服务标示牌；各类标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2，并保持整洁、完备，丢失、损坏应当及时补设或更换。6.4水电设施、管线铺设应符合CJJ48—1999，经常进行检查，损坏要及时维修。6.5园内各类商业服务设施、果皮箱、园灯、园椅等设施应方便游客、合理设置。6.6厕所设置合理，标识规范清晰，便于寻找，厕所内设施齐全，功能良好，维修及时。6.7园林建筑、小品损坏要及时维修，定期粉刷。维修和粉刷应保持原貌和风格，不得随意改变。6.8园内文物和名胜古迹要严格保护，定期检查维修，保持完好无损，建立说明及保护标志；名人诗词、书画作品等艺术品应有专人负责，登记造册，不得遗失或损坏。6.9园内道路、平台、步级、路沿、护栏保持完好，损坏要及时修补。需粉刷的围栏要及时粉刷。6.10园内金属设施应经常除锈，油漆，发现锈蚀、残损应及时修补更换。6.11公园管理部门对公园设施要定期定时检查，及时掌握设施完好情况。6.12游乐设施应按有关规定定期检测，保证设施正常运行。7服务人员责任DB13/T1307—201037.1服务人员着装整洁、统一佩戴工作牌，使用普通话，文明用语，微笑服务，精神饱满。7.2对游客应热情周到，耐心解答游客提出问题。7.3对需特殊照顾的残疾人等特殊游客应积极主动给予帮助。7.4对不遵守公园规定的游客，应耐心讲明规定，如不听劝阻，应上报相关部门解决。7.5各类游乐设施的操作员、船只驾驶员、车辆驾驶员必须持证上岗。上岗后要对游乐设施、船只、车辆，进行空载运转检查，做好运行记录。加强对设备设施的维护和保养，使其保持良好的运行状态。7.6停车场服务人员应做到车辆的按序停放，维护车辆进出秩序，保障停放车辆的安全。7.7售票人员唱收唱付，票款两清，检票人员站立服务。7.8公园导游（讲解）员要严格按照公园规定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不得擅自减少或中止导游讲解服务。不得利用工作之便从事涉嫌欺诈经营行为。不得向游客兜售物品和索要小费。不得引导游客到非旅游规定的商店购物，从中收取红利。7.9商店售货人员应亮照经营，明码标价，无价格欺诈行为；不得销售假冒伪劣商品，不得尾追兜售或强买强卖，做到文明经商，诚实守信。7.10餐饮点人员应按照国家卫生法律法规，做到卫生许可证、经营许可证、服务人员健康证等证照齐全。不得经营、出售过期变质伪劣食物，严防食物中毒发生。每天要检查冷藏冷冻、消毒及污水处理设施，确保运行良好。防蝇、防尘、防鼠；餐具清洁卫生，做到一餐一消毒。7.11展室人员应做好义务讲解，不得向游客兜售物品和索要小费，欺骗、胁迫游客消费。7.12安全保卫人员每天进行安全例行检查，并做好文字记录。严格执行公园制定的安全管理制度，熟悉公园安全应急预案。7.13卫生保洁员应在没有游客或者游客较少时进行卫生清扫，若遇游客游览，要主动停下工作避让游客。7.14绿化管理员在进行绿化养护等工作应注意避开客流高峰；如工作时对游客游览有干扰，要主动停下工作，避让游客，清理绿化场地，保持环境优美。7.15动物园管理人员要严格执行国家城市动物园管理规定及CJ/T22-1999的规定。8安全管理8.1公园管理机构应制定完善的安全防范措施及安全应急预案，落实安全责任。8.2公园管理机构应按照公园设计的游人容量接待游人，遇有紧急或突发事件时，应按照应急预案采取临时闭园、疏散游人等措施，并向行政主管部门和有关部门报告。8.3园内举办大型群众性活动，应符合大型群众性活动安全管理的相关规定。8.4公园管理机构应将水、电、燃气等市政管线隐蔽设置。8.5公园应合理设置消防器材，游人较多的区域应设置消防通道，并保持安全通畅。8.6公园水边、山崖边、游泳区、滑冰区、防火区和晨、晚练区及公园易发生危及安全事故地段和场所应设置明显的警示标志和告示牌。8.7公园内的游船、缆车、索道、码头等交通游览及游乐设施应经有关部门进行质量和安全检查，并定期维护检查和定期检验。保持设备完好、安全、有效。交通游览设施及游乐设施要公示安全须知。8.8园内假山、雕塑景观小品要稳固，枯枝死树要及时处理，避免砸伤游客。8.9园内大型养护、维修作业（如大树移植、修剪等），应在作业区外作围护，并设警示标志。8.10有水上活动的公园应用技术设水上安全救护船及水上救护员，做到及时救护。8.11公园特种作业人员应经特种作业人员安全技术考核，持证上岗。接待游客时首先应提醒游客注意安全须知，并帮助游客落实安全措施，必要时应予以示范。应熟知本岗位安全防范措施及安全应急预案。DB13/T1307—201048.12动物园应对凶猛动物严加管理，避免伤害游人。严格执行城市动物园管理规定及CJ/T22-1999的规定。8.13游戏及健身设备应符合国家及地方安全卫生标准，有专业资质单位设计生产的合格产品。9投诉处理与监督9.1公园应建立举报投诉机制，设置监督电话并明确服务时间，监督电话应设置在公园醒目处，对举报投诉要做到及时处理并及时告知举报投诉者，自觉接受社会监督。9.2公园应按照本标准对服务质量进行监督考核，对违反本标准的单位和个人及时做出处理。_________________________________