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ICS03.120.01A00DB13河北省地方标准DB13/T1310—2010旅行社质量信誉等级划分与评定2010-11-15发布2010-11-25实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1310—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由秦皇岛市旅游局提出。本标准起草单位：秦皇岛市旅游局。本标准主要起草人：李惟立、薛昆、杨立平、张亚林、夏军、王亚利。DB13/T1310—20101旅行社质量信誉等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。本标准适用于河北省内旅行社的等级划分、评定与复核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求导游人员管理条例（国家旅游局1999年5月14日）旅行社条例（国务院2009年5月1日）旅行社条例实施细则（2009年5月3日）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游业务travelbusiness为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.3旅行社服务网点travelserviceoutlet旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。3.4导游人员tourguide依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供DB13/T1310—20102向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品tourismproduct旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6五险一金Insuranceandhousingfund现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4等级标志等级以英文字母A为符号来表示，用三个A表示3A级，四个A表示4A级，五个A表示5A级。5基本要求5.1参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6等级的划分与评定依据6.1旅行社等级分为3A、4A和5A三个等级，A的数量越多等级越高。6.2等级的划分以旅行社的综合指标、规模与发展、企业管理、规范经意和旅游服务质量、旅游安全、信誉和行风建设为依据。6.3等级的评定应按照本标准及附录A、附录B和附录C的规定。6.4第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅行社等级评定委员会综合评定。7等级的划分条件7.13A级7.1.1基本条件a)正式成立并营业两年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。7.1.2经营业绩DB13/T1310—20103a)近两年年平均组织和接待旅游者2000人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入100万元人民币以上。7.1.3营业条件a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积不低于50m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)营业区域设有顾客休息场所。7.1.4服务项目a)提供普通话的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。7.1.5管理机制7.1.5.1人力资源管理a)应与工作人员签订劳动合同；b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于50％；e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。7.1.5.2财务管理a)设专职财务人员，其中至少有1名具有初级以上级别职称；b)具有符合国家规定的财务制度。7.1.5.3营销管理a)能够开展网上营销业务；b)拥有完善的数字化办公系统；c)拥有客户档案库；DB13/T1310—20104d)拥有企业形象识别系统；e)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；f)有专门从事外联营销的工作人员。7.1.5.4应急管理a)制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录；b)具有重大事项报告制度。7.1.5.5商业信用和社会声誉a)制定并执行周期性的顾客意见反馈制度，有投诉记录；b)每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85％；c)近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；d)与旅游者签订旅游标准合同，且此种合同使用率达到100％；e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；f)投保旅行社责任险。7.24A级7.2.1基本条件a)正式成立并营业三年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d)有员工手册和接待服务流程标准化文件。7.2.2经营业绩a)近两年年平均组织和接待旅游者1万人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入500万元人民币以上。7.2.3营业条件：a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积不低于100m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同.h)门市部（服务网点）服务符合LB/T004—1997的规定；DB13/T1310—20105i)营业区域设有顾客休息场所。j)使用旅行社业务管理软件。7.2.4服务项目a)提供普通话和至少两种外语的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；e)提供按照顾客要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；f)有专门的部门或人员提供紧急救援服务。7.2.5管理机制7.2.5.1人力资源管理a)应与不少于5名的导游人员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议；b)应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于50％；e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。7.2.5.2财务管理a)设专职财务人员，至少有1名具有中级或中级以上级别职称；b)具有符合国家规定的财务制度；c)具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；d)建立并执行坏账准备金制度；e)具有财务分析制度；f)财务实行会计电算化管理。g)没有偷漏税被处罚记录。7.2.5.3营销管理a)拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；b)拥有健全的管理信息系统；c)建立并执行规范的销售渠道管理制度；d)拥有客户档案库；e)顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品；f)拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；g)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；DB13/T1310—20106h)拥有两项以上自主产品品牌；i)近三年每年推出五项以上新线路或专项旅游产品；j)有专门的营销机构；k)有企业营销手册。7.2.5.4应急管理a)制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录；b)具有重大事项报告制度。7.2.5.5商业信用和社会声誉：a)制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息、投诉和处理结果有详实的记录；b)每月对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90％；c)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；d)与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到100％；e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约，没有拖欠款投诉或法院裁决记录。f)每年参加两项以上社会公益活动；j)投保旅行社责任险。7.35A级7.3.1基本条件a)正式成立并营业五年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d)具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书。7.3.2经营业绩a)近两年年平均组织和接待旅游者3万人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入2000万元人民币以上。7.3.3营业条件a)有与本社规模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息；d)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；e)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；DB13/T1310—20107f)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于十个小时；g)外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话和至少两种外语向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；h)门市部（服务网点）服