DB12T 450-2011 婚庆礼仪庆典行业服务质量

weddingservicequalitycelebrationsindustryA12ICS03.080.30DB12/T450—2011Theof2011-11-18发布2012-03-01实施天津市质量技术监督局发布DB12/T450—2011目次前言...................................................................................................................................................................II1范围...............................................................................................................................................................12规范性引用文件...........................................................................................................................................13术语和定义...................................................................................................................................................14婚庆礼仪庆典企业基本要求.......................................................................................................................25服务质量要求...............................................................................................................................................36婚庆服务.......................................................................................................................................................47婚庆公司星级划分.......................................................................................................................................58庆典服务.......................................................................................................................................................69物品、设备设施配备要求...........................................................................................................................710礼仪庆典服务合同.....................................................................................................................................811服务监督.....................................................................................................................................................8附录A（规范性附录）天津市婚礼庆典服务合同......................................................................................9IDB12/T450—2011前    言本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》制定。本标准由天津市婚庆服务行业协会提出。本标准主要起草单位：天津市婚庆服务行业协会。本标准协作起草单位：天津仲裁委婚庆行业仲裁工作站、天津市传奇婚礼发展有限公司、天津市刘芳彩妆新娘跟妆机构、天津市滨海新区嘉福婚庆礼仪服务有限公司。本标准主要起草人：潘树辉、艾跃进、高万之、王辉、王文国、李伟、魏星、刘芳。IIDB12/T450—20111婚庆礼仪庆典行业服务质量1范围本标准规定了婚庆礼仪庆典业的术语和定义、婚庆礼仪庆典企业基本要求、服务质量要求、婚庆服务要求、婚庆公司星级划分、庆典服务要求、物品设备设施配备要求、礼仪庆典服务合同和服务监督。本标准适用于从事婚庆礼仪庆典服务行业的各类机构及从业人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7000.15舞台灯光、电视、电影及摄像场所（室内外）用灯具安全要求GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB10631烟花爆竹安全与质量GB/T17242投诉处理指南GB18401国家纺织品基本安全技术规范GB/T23860—2009婚姻庆典服务WH/T28舞台机械台上设备安全中国气象局令第9号《施放气球管理办法》天津市婚庆服务行业协会2010年[1]号文件《天津市婚庆服务行业经营资质认定管理暂行办法》3术语和定义GB/T23860中规定能够的术语和定义及下列术语和定义适用于本标准。3.1跟妆师Make-upartist为结婚新娘及其他需要跟妆服务的人提供婚礼当天所有造型设计并完成造型工作的人员。3.2花艺设计师FloricultureDesigner应用各种观赏植物材料或其它装饰性花材，从事室内外花艺空间布局设计，使之表达一种主题的专业人员。3.3策划师Planner从事为婚礼新人和婚礼服务公司提供咨询策划活动方案的专业人员。123.4督导师Supervisors督促和引导整个礼仪庆典流程，并确保实施到位的人员。4婚庆礼仪庆典企业基本要求4.1企业资质婚庆礼仪庆典企业应取得开展经营活动所必需有效的经营证照和专业证照。4.2经营管理婚庆礼仪庆典企业经营管理应遵循以下规定：a)店内外广告宣传应符合国家相关规定；b)服务过程中销售的礼仪庆典用品应符合相应产品质量标准和国家强制性要求；c)经营者在服务中提供的信息及承诺应真实、准确，可靠，认真履行合同，不得虚假欺骗和误导消费者。4.3经营场所4.3.1工作环境婚礼庆典服务机构应建立有利于提高服务质量的工作环境，婚礼庆典场所的装饰、照明、安全、卫生要求符合国家标准的规定。4.3.2具体要求a)应有固定经营场所；且能够满足服务项目正常开展；b)应有本企业专有库房；且能够满足服务项目正常开展；c)建筑设施安全可靠，门面装饰美观，各类标志标识应符合GB/T10001.1的要求；d)建筑、附属设施和运行管理必须符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求；e)服务环境宽敞、明亮、整洁；f)服务标识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话；g)布局合理，应设有服务接待区。4.4记录存档4.4.1婚庆礼仪庆典企业应将服务过程中形成的各种书面记录如顾客信息、服务合同、协议书等及时汇总、分类存档。记录的最短保存期为12个月。4.4.2存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。4.4.3存储在计算机里的记录资料应及时备份并妥善保管（对客户居住地及涉及到客户隐私方面的信息，企业应当保密）。4.5顾客反馈婚庆礼仪庆典企业应当制定专人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施；对客户反馈DB12/T450—2011DB12/T450—201135服务质量要求5.1服务基本原则5.1.1具备良好的职业道德规范，遵守法律法规、社会公德，按照合同的约定完成对客户的服务；5.1.2提供服务的人员要做到仪容端庄大方、服装整洁干净，对客户诚信、礼貌、热情、亲切。5.2服务基本要求5.2.1行为规范要求a)服务过程中做到不赶场、不误场、不迟到，不在服务前饮酒，不索要钱物；b)出现争议应按照合同的约定进行解决，出现问题应及时处置，积极妥善协商沟通，并参照GB/T17242的规定。5.2.2资质要求与技能要求5.2.2.1主持人a)应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《主持人》执业资格证书，并持证上岗；b)具备参与设计方案的构思和撰写能力，承担细节筹办的能力；c)能够导入、串联礼仪活动各环节，推进活动程序；d)能够与礼仪活动参与者进行交流互动，营造气氛；e)语言规范，应使用普通话；f)应做到在协议的规定时间内为客户服务，做到环节不缺失，确保庆典过程流畅。5.2.2.2跟妆师a)跟妆师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《跟妆师》执业资格证书，并持证上岗；b)注重仪表，保持个人卫生；c)应使用正规厂家生产的专业化妆品并做到定时检查化妆品是否在保质期内使用；d)随身携带的化妆品、化妆箱等工具应定时清洁，保持化妆品及化妆工具的完整、干净；e)化妆前，应与客户进行交流，保证所化妆容适合礼仪庆典的气氛要求；f)服务过程中，能够根据客户需求提供跟妆服务（包括半程跟妆和全程跟妆）。5.2.2.3花艺设计师a)花艺设计师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《花艺设计师》执业资格证书，并持证上岗；b)能够完成形式与色彩的设计；c)能够完成施工与制做；d)完成的作品必须符合婚庆礼仪庆典主题的要求。5.2.2.4策划师a)策划师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《策划师》执业资格证书，并持证上岗；b)能够拥有对个性元素的准确把握和捕捉的能力；c)通过对客户情况、预算的了解，能够满足客户的个性化需求，提供与众不同的创意；d)能够提供对常见意外状况的解决方案。5.2.2.5摄影师4a)摄影师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《摄影师》执业资格证书，并持证上岗；b)应掌握设备状况，保证摄影设备正常运转和使用；c)应保证资料的完整存储，不得出现成像资料缺损、丢失、遗漏等情况；d)应按照习俗和流程保证用光准确、构图合理；e)未经客户授权，不得侵害客户的肖像权。5.2.2.6摄像师a)摄像师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《摄像师》执业资格证书，并持证上岗；b)能够熟练掌握拍摄技能，不得出现主次不分、重要环节镜头遗漏、拍摄画面抖动等技术失误；c)熟悉影像后期制作技能；d)能够与客户进行必要的沟通，了解客户的要求及禁忌的事项；e)能够熟悉掌握婚庆礼仪庆典流程。f)未经客户授权，不得侵害客户的肖像权。5.2.2.7督导师a)督导师应具备天津市婚庆服务行业协会颁发的《督导师》执业资格证书，并持证上岗；b)应细化督导方案，确保策划方案的执行；c)能够确认婚庆礼仪庆典中的各项事宜及现场布置，并督导到位；d)熟悉并且能够监督各种特效设备的安装；e)能