项目管理_7_项目质量管理

项目管理主讲教师：胡常伟联系电话：[phone]电子邮件：[e-mail]第7章项目质量管理一切好的东西都是便宜的，所有坏的东西都是贵的。项目质量管理概述质量概述质量概述•美国质量管理专家朱兰博士认为：质量就是产品的适应性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。•国际标准化组织在《质量管理与质量保障术语》中对质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和。”质量概述质量的特性质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含的能力特征总和。不同产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同产品或服务各有不同的质量特性。这些不同质量特性的具体内涵如下：•内在质量特性•外在质量特性•经济质量特性•商业质量特性•环保质量特性质量概述质量理念的发展质量的理念是随着社会的进步和科学技术的不断发展而逐渐完善起来的，表现在人们对质量的认识从最初的事后检验、事前抽样检验到主动适应性的质量管理和全面质量管理。质量概述项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质量，因为项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，所以项目质量也具有自己的特性。项目质量的这些特性主要表现在两个方面：•项目质量的双重性产品质量的特性服务质量的特性•项目质量的过程特性质量管理概述一般的质量管理ISO9000：2000版中关于质量管理是这样定义的：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。该定义表明，质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施检查和监督、适合等所有管理活动总和。质量管理概述项目质量管理的定义项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满的实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。项目的质量管理是一个系统工程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求向适应。质量管理概述质量管理专家及其理论有许多专家对质量管理的发展做出贡献，其中最具影响力的有W·爱德华·戴明、朱兰（Juran）和克劳士比（Crosby）。以下是几位著名学者对现代质量管理做出了巨大的贡献。质量管理概述Deming的P-D-C-A循环PDCA循环的核心是质量改进。PDCA循环式质量管理的基本方法，他不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环完了，解决了一部分问题，可能有其他的问题尚未解决，或者又出现了其它问题，在进行下一次循环。PDCA的含义如下：•P（plan）——计划•D(do)——执行•C(check)——检查•A(action)——处理质量管理概述约瑟夫·M·朱兰•1974年，他撰写了《质量控制手册》的第一版。•1999年，开发了“朱兰三部曲”即质量规划、质量控制和质量改进。•同时出版了质量改进十步骤质量管理概述克劳士比（Crosby）•质量意味着绝对要与要求一致•质量绝对来自于预防•质量意味着绩效标准绝对是零缺陷•质量绝对是由非一致成本衡量的质量管理概述其他质量管理理论•全面质量管理（TQM）•6σ管理•准时生产（JustInTime简称JIT）项目质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系在八项原则中，以顾客为关注焦点（原则1）和持续改进（原则6）是质量管理两个“基本点”，具有方向性；领导作用（原则2）是质量管理的关键；其他5个原则则是做好以顾客为关注焦点（满足顾客要求）和持续改进这两项工作的基础和途径。在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持“三全管理”4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环质量管理概述项目质量管理的过程项目质量管理的主要内容主要包括如下三个过程：项目质量规划、项目质量保证和项目质量控制。其中质量规划属于规划过程组，质量保证属于执行过程组，质量控制属于监控过程组。质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客户对产品质量要求可能是不同的。意味的追求设计或生产过程过于完美的产品往往不仅不能取悦客户，还是项目的金钱白白浪费，达不到项目的目标。项目经理：你们是上帝，我们必须遵照你们的要求执行！客户：你们是专业人员，你们应该告诉我们按我们的要求做的结果是解决不了我们的需要，这是你们的责任！项目管理者应向客户提供客户真实需要的产品或服务。项目质量规划项目质量规划的含义国际标准ISO9000：2000中对质量规划的定义是：质量规划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”PMBOK指南对质量规划的定义是：质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量规划标识质量标准，确定应当采用哪些质量标准以及如何达到，主要说明项目团队将要如何实施其质量方针。就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。项目质量规划是进行项目质量管理，实现项目质量方针的事前规划。它是项目施工组织设计的重要组成部分，也是实施组织质量方针和质量目标的分解和具体体现。其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。T最短、Q最优、C最低是PM永远追求的三大目标。三者之间既相互矛盾又相互统一。项目质量规划的含义质量规划：依据、工具与技术、成果项目质量规划的依据编制项目质量规划的依据是编制项目质量计划所需要的各种信息文件。主要包括下述内容。•事业环境因素•组织过程资产•项目范围说明书•项目管理计划项目质量规划的工具与技术PMBOK推荐了几种质量规划工具：•成本效益分析•基准对照•实验设计•质量成本项目质量规划的工具与技术成本效益分析项目质量规划的工具与技术基准对照基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其它项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。其它项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其它领域内。项目质量规划的工具与技术实验设计实验设计法是一种计划安排的分析技术方法，它有助于识别在多种变量中何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以用于指导项目质量计划的编制。这种方法最广泛的应用范畴是用于寻找解决项目质量问题的措施与方法。项目质量规划的工具与技术质量成本分析项目质量规划工作的成果项目质量规划编制的工作结果是生成一系列项目质量计划文件，这些项目质量计划文件主要包括如下几种：•质量管理计划•质量测量指标•质量核对表•过程改进计划•质量基准•项目管理计划（更新）质量保证质量保证质量保证是质量管理的一部分，包括正式活动和管理过程，即定期评价项目的全部功能，提供项目满足质量标准的证明，以确保该项目满足相关的质量标准，通过这些活动和活动保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次。是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，它应贯穿于项目实施的全过程之中。是对质量规划和质量控制过程的质量控制应当取得的结果：项目质量的改进实施质量保证：依据、工具和技术、成果实施质量保证的内容实施质量保证的工具和技术实施项目质量保证的主要工具和技术包括如下几种：•质量规划的方法与技术•质量审计•过程分析质量审核1、质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。2、质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。质量体系基本概念质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源质量管理体系ISO9000：2000族标准质量管理体系要求与项目要求八项质量管理原则质量体系认证与审核ISO9000：2000族标准将94版ISO9000的三个质量保证标准统一为ISO9001：2000标准。组织可通过对其范围适当裁剪来选用该标准包含五大块结构，即质量管理体系要求；管理职责；资源管理：产品和／或服务的实现；测量、分析和改进强调过程管理模式中位数注重顾客导向强调对最高管理层的要求注重目标管理的思想明确了对人力资源、信息资源、基础设施及工作环境的具体要求人力资源方面强调对人员配置、能力、培训、资格和意识方面的要求强调体系监督质量管理体系要求与项目要求产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成ISO9000：2000标准是对质量管理体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的项目（产品）的，各种规模（大型、中型、小型）的组织，但是，每个组织（项目团队）为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己具体情况建立相应的质量管理体系ISO9000：2000标准对具体项目（产品）没有提出任何具体的要求。组织应按照标准的“项目（产品）有关要求的确定”的要求来确定对实施项目的要求质量体系认证与审核质量体系审核①第一方审核，也称内部质量审核②第二方审核（由需方或代表进行审核）③第三方审核（由认证机构或其他独立机构进行的审核）质量认证①对象。“项目（产品或服务）”，也可以是质量体系②依据。项目质量认证的依据是项目整体标准和技术规范；质量体系认证的依据是ISO9000系列标准及其支持性文件③主体。独立于第一方和第二方的并经国家主管部门认可的第三方认证机构④方式。分自愿申请和强制性认证两种⑤目的。通过取得合格证书或合格标志向客户证实自己的项目水平或项目组织的质量保证能力，从而提高项目组织的信誉，增强市场竞争能力。质量认证的另一目的是减少重复性检查，做到相互认可认证的实施程序:认证申请、审核准备、实施审核、编写审核报告、注册和注册后的管理ISO10006ISO10006指《项目管理中的质量管理指南》项目管理质量指南1范围2标准的参考资料3定义4项目特征概述；项目管理；组织；项目阶段及项目流程5项目管理流程的质量概述；战略过程；管理过程的相互依赖；与范围相关过程；活动控制；进度控制；与资源有关的过程；与人员有关的过程；与沟通有关的过程；与风险有关的过程；与采购有关的过程6项目管理经验总结实施质量保证的成果实施项目质量保证的成果是请求的变更、推荐的纠正措施、更新的组织过程资产和项目管理计划。•请求的变更•推荐的纠正措施•组织过程资产（更新）•项目管理计划（更新）质量控制项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。主要内容包括：项目质量控制标准的制定，项目质量实施情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析，以及采取纠偏措施，消除项目质量差距与问题等一系列活动。这类项目质量管理活动是一项贯穿项目全过程的项目质量管理工作。项目质量控制的内容质量控制的依据、工具与技术和成果项目质量控制需要考虑的因素项目产生质量波动（偏差）的原因可以归纳为以下五个要素，即人、机械设备、材料、工艺和环境，通常简称为“人、机、料、法、环”（4M1E）。项目质量控制的方法对项目质量进行控制的工具和方法主要有数据分析方法、因果图法、直方图法、帕累托分析、散点图、趋势分析、控制图。这些基本的工具为有效的资料搜集提供了服务，可以对资料中的模式进行辨析，并对可变性做出测量。项目质量控制的结果项目质量控制的结果是项目质量控制和质量保障工作所形成的综合结果，是项目质量管理全部工作的综合结果。这种结果的主要内容包括：•