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观察法美国的帕克·昂德西尔被称为商业密探，他所在公司叫恩维罗塞尔公司，他通常的做法是坐在一家商店对面，悄悄地观察来往的行人。在商店里，他的属下正努力工作，跟踪在商品架前徘徊的顾客。他们的目的在于找出商店生意好坏的原因，了解顾客走进商店以后如何行动以及为什么许多顾客在挑选很长时间后还是失望的离开。观察法昂德西尔的手下偷偷地在商店里穿行，假装清查存货。他们跟踪目标，不管顾客停留多久，多少次回到同一件商品前面，他们总是紧紧跟随，一边用照相机拍摄，一边用红笔在本上画出每个顾客的购物路线。他们给很多商店提出了许多实际的改进措施。建议商店设立休息区，让丈夫观看电视、看报纸等，耐心地等待妻子逛商店；针对老年人喜欢许多人一起购物的特点，在商店通道旁设有椅子，以供休息。访问法是指调研人员根据事先拟定的调查项目以某种方式提问被调查对象，要求给予回答，由此获得信息资料。面对面的晤谈通常是与消费者个人，实际的或潜在的购买者交谈。在相当多的情形下，电话访问取代了面对面的晤谈。在最常使用的访谈方法中，问卷以及随同附上的要求配合信函，会寄给从母体中抽样出来的受访者。访问法:分类：面谈访问法邮寄访问法电话访问法留置问卷法新型访问调研法1．面谈访问法及其应用面谈法是调查人员直接询问被调查对象，向被调查对象询问有关的问题，以获取信息资料。通常，调查人员根据事先拟好的问卷或调查提纲上问题的顺序，依次进行提问，有时，亦可采用自由交谈的方式进行。使用面谈法进行调研，可以一个人面谈，也可以几个人集体面谈。优点:回答率高。缺陷:调查的人力、经费消耗较多，对于大规模、复杂的市场调研更是如此。适用性:比较适用于在小范围内使用。对调查人员素质要求较高，调查质量易受访问者工作态度、提问技巧和心理情绪等因素的影响；对调查人员的管理比较困难。步骤:（1）选择与消费者进行的面对面访谈的方式：决定是否进行街头访谈或是家宅访谈（2）获得合作以便进行访谈2.邮寄访问法及其应用（1）邮寄调查法的含义邮寄调查法是将问卷寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填表要求填好后寄回的一种调查方法。（2）邮寄调查在市场调查中的作用在国外是一种普遍运用的方法，采用此法的关键是选择好邮寄调查的对象，一般可利用各种通讯录、名册、电脑储存的客户名单等。邮寄调查在我国应用尚少，比较常见的形式是某个企业或调查机构委托新闻单位公布有关问题，要求人们回答，将答案邮寄到某一指定机构，这样调查者可省时、省力些，通常要做抽奖一类的激励。（3）邮寄调查的优缺点邮寄调查的优点：邮寄问卷法很容易，只需一个人便能寄出一千封问卷比较起来，邮寄问卷的费用较低，如果回收率很高的话，邮寄问卷的成本可能只是电话访谈的2／3而已。在邮寄问卷中可以询问很多的问题，如果是一份A4大小纸张，问卷的题目可容纳20至30题。邮寄问卷可以询问较长系列的层级式问题，即使是在个人访谈中，这些问题最好还是由受访者自己来填写。在填写时，如果碰到干扰的话，受访者还可以另外找时间继续作答。在邮寄问卷中，可以毫无顾忌地问一些敏感的问题，市场调查的资料可以保持完全的机密性。无需对调查人员进行专门的培训和管理。最大的缺点是要有一份所有姓名及地址的样本架构（即抽样框）。问卷的回收率无法预测。在邮寄问卷调查时，不愿寄回问卷的原因从来就无人能完全真正了解。在邮寄问卷调查的方式里，并不适合在问题之中夹杂太多的说明。第五，市调人员将失去控制受访者的机会。第六，市调人员无法获得面对面访谈时所能获得的感觉——受访者的肢体语言无法从问卷中显示出来；也就是说，邮寄问卷较不具人性。第七，邮寄问卷无法作进一步的探讨。第八，信息反馈时间长，影响资料的时效性。3．电话访问法及其应用电话访谈最大的好处是速度快、成本低廉，电话访谈比起家宅访谈是又快又便宜。（1）电话调查的实施规划（2）电话礼节3）正确的访谈对象（4）与受访者的首次接触开场白非常重要。采取主动态度询问受访者，什么时候最适合访谈。（5）访谈进行时“现在已经快问完了。”（6）访谈结束时进行至倒数第二个或是最后一个问题时，应通知受访者；要向受访者表示感激之情。当你问完问卷上所有的问题之后，要再次检查一下问卷。4.留置问卷访问法及其应用留置问卷调查是一种自我管理调查的形式。调查员与事先联络好的被访问者取得联系，向他们介绍调查的总体目标并把问卷留下给被访问者自行完成。这一方法主要是获得预约受访者的合作，受访者被告之这份调查问卷是完全可以自己看懂的，留给他们在闲暇时完成。调查员可能会在某一个时候去取回调查问卷，或由受访者根据指示完成后用预付的邮资寄回。留置问卷调查特别适合那些交通不十分便利的地区性市场调查。这种方式也很经济。5、新型访问调研方法网上调查是借助联机网络、计算机通讯和数字交互式媒体实现研究人员研究目标的市场调查方法。网上调查的内容除了进行网上市场调查外，在广义上还可以包括同上的信息收集、网上商业宣传、网上广告发布与投放、网上购物销售、网上客户支持服务等内容。网上调查在20世纪90年代开始热门。网上调查有其鲜明的特色：自愿性、定向性、及时性、互动性、经济性、匿名性等。1）网上调查的优点①组织简单、费用低廉。②调查结果的客观性高。③快速传播与多媒体问卷。④便于对采集信息的质量实施系统的检验和控制。⑤没有时空、地域限制。⑥国际互联网的交互性使网上调研的周期大大缩短。2）网上调查的缺点上网的人不能代表所有人口。因特网的安全性。因特网无限制样本问题3）网上调查步骤第一步，确定网上直接调查目标。第二步，确定调查方法和设计问卷。第三步，选择调查方式。第四步，分析调查结果。第五步，撰写调查报告。观察法的含义观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法。1．观察法的步骤（1）选择观察对象（2）确定观察的时间地点（3）正确灵活地安排观察顺序（4）尽可能减少观察活动对被观察者的干扰（5）做作好记录神秘顾客调查法（3）步骤①确定观察对象和观察内容。②将观察内容具体化，作出详细分类，确定观察变量和指标。③依据观察指标设计观察表格、卡片或拟定观察提纲，并规定标准化的观察方法和记录方法。④对观察记录进行统计整理和分析。1．神秘顾客调查法神秘顾客调查项目(1)顾客进店时,有营业员立即面对顾客打招呼(2)营业员衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然(3)营业员各就各位,无倚靠,聊天,干私事现象(4)能用普通话接待顾客,礼貌用语,面带笑容(5)当顾客只想看看时,营业员没有板起面孔的现象(6)收银员的态度和蔼,唱收唱付,并说“谢谢”(7)同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求(8)主动热情地介绍商品的特性,面料及洗涤方式(9)鼓励顾客试穿,乐意陪顾客到试衣间,并将待试服装为顾客准备好(10)告诉顾客售后服务的内容,包括:免费修改裤长,更换颜色,尺码等神秘顾客调查项目(11)如果服装不合适,则主动,热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿.(12)如试穿满意,顺便向顾客介绍,配搭其他商品和饰品(13)服饰配搭恰到好处,令顾客满意(14)在不需同时接待其他顾客时,陪同顾客到收银处付款,并说致谢语(15)顾客离店时,有营业员能立即主动地对每位离店顾客说送别语(16)在收银台附近,整洁摆放或张贴着顾客服务热线的标牌(17)店内货架,橱窗,门面招牌,地面整洁(18)货品摆放整齐,货架不空置,货品及模特无污渍,无损坏(19)试衣间整洁,门锁安全,设施齐全(配备衣钩,拖鞋)(20)灯光明亮,音响适中,温度适宜,走道通畅(无杂物堆放)一、访谈法含义及特点：1.含义：就是研究性交谈，是以口头形式，根据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式。2.适用范围教育调查求职咨询3.优点：方便易行，灵活性强，能够获得直接、可靠的信息和资料，不受书面语言文字的限制，容易进行深入调查。4.缺点：调查效率比较低，分析处理难度比较大，调查易受主试的影响二艺术与技巧1.应遵循共同的标准程序，忌只凭主观印象，或漫无边际的交谈。2.访前要收集被访者的资料经历、个性、专长、兴趣……焦点访谈艺术人生鲁豫有约3.问题要简单易答，适合被访者4.做好心理调控5.避免集体访谈中的权威效应二、访谈的进行1.安排访谈时间：弹性时间表2.告知访谈对象研究情况的预约信who？what？why？whyfromme？risks？benefits？3.态度友好（忌心神不宁，居高临下）S—Smile（微笑）O—Openposture（开放的姿态）F—Forwardlean（向前倾）T—Touch（触摸）E—Eyecontact（眼神接触）N—Nod（点头）软化技巧SofteningTechniques4.不游离于主题5.澄清含糊概念，减少不必要的误解例如：“你的意思是。。。。。。。。？”“请再说下去”“为什么你这样认为呢？”6.录音要征得对方的同意7.记录要不动声色，不引起访谈对象的怀疑8.访谈时间不要过长第六讲调查研究之观察法一、概念和特点1.定义：人们有目的、有计划地通过感观和辅助仪器对处于自然状态下的客观事物进行系统的考察，从而获得经验事实的一种科学研究方法。2.优点：方便易行，不需复杂设备和特殊条件，不妨碍被观察者的日常学习。例：皮亚杰：一周教育观察中美小学生守则对比小学生守则(美国)1、总是称呼老师职位或尊姓2、按时或稍提前到课堂3、提问时举手4、可以在你的座位上与老师讲话5、缺席时必须补上所缺课业。向老师或同学请教6、如果因紧急事情离开学校，事先告诉你的老师并索取耽误的功课7、所有作业必须是你自己完成的8、考试不许作弊9、如果你听课有困难，可以约见老师寻求帮助10、任何缺勤或迟到，需要出示家长的请假条小学生守则（中国）1、热爱祖国，热爱人民2、遵守法律法规、增强法律意识。遵守校规校纪，遵守社会公德3、热爱科学，努力学习，勤思好问，乐于探索，积极参加社会实践和有益的活动4、珍爱生命，注意安全，锻炼身体，讲究卫生5、自尊自爱，自信自强，生活习惯文明健康6、积极参加劳动，勤俭朴素，自己能做的事自己做7、孝敬父母，尊敬师长，礼貌待人8、热爱集体，团结同学，互相帮助，关心他人9、诚实守信，言行一致，知错就改，有责任心10、热爱大自然，爱护生活环境3.缺点：（1）不能判断“为什么”（2）研究对象多且分散时应用困难（3）观察的推论性太强，影响效度（4）取样小，资料繁琐不易整理，普及程度不高5.步骤1）选择观察行为的某一方面（2）确定观察访问，列出表格（3）训练观察人员4）量化观察（（5）发展可行的记录程序二、记录.描述记录（1）日记描述法《妞妞》