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天旋物流战略管理研讨2015.10.03战术决定战略客户价值行业技术核心能力SWOT分析战略突破点得客户者得天下！客户经典三问•谁才是我们的客户•我们解决什么问题•这个领域能否成为第一•客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体。•需求产生价值，客户需求产生客户价值。•你的价值不在于你创造了什么。而在于你满足了什么需求。决定你的价值的是客户，而不是自己，所以叫客户价值。什么是客户认识客户•请看下面六项，到底有哪些是制药公司的客户？•吃药的病人。•开药方的内科医生。•负责配药的药剂师。•经销该药品的批发商。•食品药品监督管理局负责审批的专家以及官员。•为其药品支付保险金的保险公司。答案是：他们都是该制药公司的客户认识客户价值不同的客户会有不同的价值需求：•病人-----要求得到有效的药物治疗；•医生-----需要有关药物使用的信息；•药剂师-----想得到可以出售的药品；•食品药品监督管理局-----需要有关资料来评估药物的成分，以确定是否有效和安全。•每个客户想要解决一个不同的问题，制药公司就要帮助不同的客户解决不同的问题。讨论顺通达的客户有哪些？他们的关注点是什么?练习1：我们的目标客户是谁？我们解决什么问题比竞争对手好？•什么是客户价值?2004年5月5日，西班牙着名艺术家毕加索(PabloPicasso)一幅1905年的油画作品《抽烟斗的男孩》（GarconalaPipe）5月5日在纽约苏富比(Sotheby)拍卖会中，以104,168,000美元售出，创下了单幅画作拍卖的最高金额纪录谁更有价值？粮食还是毕加索的画？谁更有价值？美女还是科学家？范冰冰“福布斯中国名人榜”范冰冰排名第三，2011年收入1.1亿，每月工资6000多元，股份分红、稿费、咨询费等“额外收入”，每年总共有30多万元收入。商人和学者关注点：有没有用关注点：有没人要比尔盖兹为什么不读书？在大学三年级的时候，盖茨离开了哈佛并把全部精力投入到他与孩提时代的好友PaulAllen在1975年创建的微软公司中。在计算机将成为每个家庭、每个办公室中最重要的工具这样信念的引导下，他们开始为个人计算机开发软件。客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死!三鹿集团董事长田文华2009年1月22日被判无期徒刑。三鹿奶粉三聚氰胺结石娃娃客户价值=核心竞争力三鹿的辉煌•1956年，18户农民将32头牛和170只羊聚集成立“幸福乳液生产合作社”•2004年销售额为60亿元，2005年为75亿元，2006年为87亿元。2007年103亿；•自93年开始，奶粉产销量连续15年全国第一。酸牛奶全国第二名，液体奶全国前三；•三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。•2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；•2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评估，三鹿品牌价值达149.07亿元。•2008年1月8日，中国乳业界20年来空缺国家科技大奖——三鹿“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”夺得国家科学技术进步奖；•连续6年入选中国企业500强，先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项三鹿三鹿三鹿三鹿三鹿三鹿奶粉覆灭的开始早在2008年7月中旬，三鹿已经停止生产三鹿优加奶粉（即确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌），并在八月六日开始明确告知经销商停售该品牌全部奶粉，但三鹿一直都未向卫生部门及市民通报奶粉污染，也未回收问题奶粉。问题牛奶供应商早在2005年已在奶中加入三聚氰胺，奶粉制造商三鹿集团一早知道事件，但一直在隐瞒此事！三鹿奶粉中人为掺加化工原料三聚氰胺，且含量很高，其中最高的达2563mg/kg，导致结石娃娃的悲剧。•9月1日，豫、赣、鄂多省爆发十余起婴儿患者“三鹿”回应：（撇清关系）没18元奶粉事件中三鹿的回应•9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科又接收了一名来自甘肃的特殊患者，病人是一名8个月大的婴儿，患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，这是该院自6月28日以来收治的第14名患有相同疾病的的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自农村，不满周岁，都长期食用三鹿奶粉。甘肃省卫生厅9月11日召开新闻发布会说，甘肃省共上报病例59例，死亡1例。“三鹿”回应：还没有证据•9月9日陕甘宁：婴儿患肾结石病例明显增多，案例已达十几例，患儿均食用了三鹿牌配方奶粉“三鹿”回应：（胸有成竹）没一样不合格•9月10日：南京出现10例“三鹿”回应：（含糊其词）医生不能确定•6~8月份的两个月来，陕西、甘肃、宁夏也有6名婴儿集中患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症“三鹿”回应：（信誓旦旦）产品没问题•2008年10月６日，温家宝主持召开国务院常务会议，三鹿奶粉事件原因被定义为“见利忘义”！•三鹿集团内部初步估计，此次召回奶粉的总量可能超过1万吨，涉及退赔金额约达7亿元以上。因食用三鹿奶粉致病的患儿所涉医疗费，也高达1亿元。如此巨大的负担，直接导致三鹿集团破产！•2008年9月13日，三鹿奶粉被责令停产整顿•从1956年开始发展到品牌价值近150亿元的大型企业集团，三鹿用了整整50年时间，但从一个年销售收入百亿元的企业走向破产，却只用了不到1年时间！你的工资为什么那么低？•你是不是在干自己认为有用的事？•你有没有问过要的人要不要？•你的工资的高低在于你怎么想：---是种粮食！---还是画画！什么是客户价值客户价值：就是客户在接收产品、服务时感受到的满足程度。•一个人永远不要问自己有没有价值，而是要问客户！•决定一个商品价值的是不在于有没有用，而在于没有人要---客户偏好！做好客户价值就是满足客户需求、超越客户期望底线目标奋斗目标练习2：客户未被满足的需求1、2、3、战术决定战略客户价值行业技术核心能力SWOT分析战略突破点在全球产业链中，高端环节获得的利润占整个产品利润的90-95%，而低端环节只占5-10%。互联网+物流+互联网？互联网+？人们对物流的每一次价值发现，都使物流上升到一个高度内部一体化外部专业化第三利润源服务经济价值互联网经济价值30313233343536联系3：我们的选择是？终端供应链运营平台三方专线（联盟）战术决定战略客户价值行业技术核心能力SWOT分析战略突破点企业成长的三种境界发展模式如何发展产品效率模式资本效率模式产业效率模式核心优势资源优势运营效率品牌拉力做平台资源优势运营效率品牌拉力做经营为目标客户创造独特价值的组织执行能力。（三子争女的故事）没有核心竞争力，那就是去挣钱，跟持续发展无关！甚至挣钱越多，企业越危险核心竞争力核心技术核心能力核心业务核心竞争力核心产品产品来自技术，技术创造业务，业务实现能力。•动态能力观—组织学习能力连这个征服汽车产业的人也不能征服变化!---斯隆•昨天的成功,可能是明天的失败柯达公司的破产（错判行业形势，93年就有数码技术，但由于错判了形势，错过了形势）技能、技术、流程等两个判定标准：结果企业核心竞争能力的判定——漏斗原理是否为客户创造独特价值？是否是组织性的卓越执行力？培育企业核心竞争力的原则——斜木桶理论传统木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。斜木桶理论：企业经营中，要体现客户价值，我们的竞争力系统必须是一个斜放的木桶。木桶能盛多少水，主要取决于最长的一块木板，然后其它的木板都应当依次缩短。也许最短的一块木板，可能还不及最长一块木板的一半，但这并不影响总的容量。斜木桶理论阐述：客户只希望从企业得到满足其某些需求的东西。培育核心竞争力，首先要懂得专注和放弃。企业要围绕客户价值打造最长的那块板。范例：戴尔并不具备先进的技术，却一度成为全球PC老大。可口可乐并没有营养，却是全球最有价值的饮料品牌。麦当劳食品并非独特的美味，却在全球独特的受欢迎。斜木桶理论功效：使企业家能够包容企业现阶段的某些不足，而专注客户价值，以轻松的社会心态经营企业。为企业赢得发展的时间和时机。培育企业核心竞争力的原则——斜木桶理论（续）价值链分析——如家酒店如何在蓝海获得核心能力高相对水平低取消减少增加一星级宾馆如何与二星级竞争?2星级F11星级•案例分析1、如家酒店的发展：1800多间，30多个员工，没有领班，没有经理。2、雅高酒店：花不多的钱睡个好觉1985年，法国经济型酒店行业进入饱和状态，细分市场：一星及非星级酒店：60-90法郎二星酒店：200法郎客户需求：餐饮设施、建筑美感、大堂、客房大小、前台服务的便利性、客房家具及便利的措施、床位质量、卫生、客房安静程度、价格。黄尾葡萄酒第三章战略管理过程价值曲线价值突破点并不只唯一突破点分析有感性成分价值突破实践容易模仿动态能力才是优势关键第三章战略管理过程客户价值链如何画1、确定目标客户需求模型：商品价值、使用价值、资本价值、虚拟价值2、剔除不重要客户不关注的价值元素3、找到需要减低到平均水平以下的价值元素4、确定组要增加到平均水平以上的价值元素5、确定需要创造的新的价值元素第三章战略管理过程012345678910价格服务态度账期时效客户关系一条龙服务价值服务异常处理本企业竞争对手客户客户价值突破点:STD价值曲线练习4：价值链•1、请刘总组织各位管理精英画出构建新盈利模式价值链分析图;•2、刘总收集完整后，根据自己的理解形成具体改善和突破建议练习4天旋物流客户价值突破点价值链分析者：审核人：杨副总关键节点责任人行动措施运营模式练习5.请总经理组织研讨---如何构建能传递独特客户价值的运营体系价值链：传递独特客户价值的链条管理支撑系统（人力、运营等）为传递客户独特价值,每个部门应该怎么办：1、战略举措是什么？2、潜在风险是什么？3、风险对战略的影响？4、风险引发的原因是什么？5、控制风险的措施是什么？业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储价值环节–业务潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措业务通关海运贸易物流仓储管理支撑系统–人力、财务、信息等潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措管理支撑系统（人力）管理支撑系统–人力、财务、信息等潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措管理支撑系统（财务）管理支撑系统–人力、财务、信息等潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措管理支撑系统（行政）管理支撑系统–人力、财务、信息等潜在风险战略影响引发原因控制措施战略举措管理支撑系统（信息）战术决定战略客户价值行业技术核心能力SWOT分析战略突破点哥伦布发现新大陆我太失败了!!!•我想寻找的是去印度的捷径！•而不是所谓的新大陆！战术决定战略唉！我们研发的是感冒药，但它却让人混混欲睡！战术决定战略•怕上火就喝王老吉！势不可挡的互联网势不可挡的互联网余额宝上线时间，2013年6月13日，由第三方支付平台支付宝为个人用户打造的一项余额增值服务。余额宝规模已超过2500亿元，客户数超过4900万户，天弘基金靠此一举成为国内最大的基金管理公司[1-2]。自上而下之错啊:为了达成今年的目标60000万柜子，我们必须增加新客户!先强调的是市场改变,自己无需改变战术决定战略营销措施1.增加了供应链金融服务,2.同时对信誉好的A级的客户降价每个柜子50元.预测目标大