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第1章信息化基础1、信息、能源、材料构成国民经济和社会发展的三大战略资源。2、香侬布朗的信息概念：信息是能够用来消除不确定性的东西。H（X）=H（P1，P2…..Pi）=P(Xi)logP（Xi），其中P为概率。当P(Xi)=1时，H(X)=Log1即H（X）秒为信源的信息熵。信息量与信息熵是相反的，信息量I（X）=-H（X）=-P（Xi）logP(Xi)其中对于log而言：以2底单位为bit，以e为底单位为Nat，以10为底单位为Det。3、信息化：充分利用信息技术，开发信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。国家信息体系六要素：信息技术应用：是信息化体系的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现国家信息建设的需求和效益。信息资源：其开发和利用是国家信息化的核心任务，是国家信息建设取得实效的关键，也是我们信息化的薄弱环节。信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。信息技术和产业：是我国信息建设的基础。信息化人才：是国家信息化成功之本。信息化法规政策和标准：规范和协调信息化体系统各要素之间的关系，是国家信息化建设的根本保障。4、电子政务：指政庥机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府动作模式。电子政务的“三网一库：三网指：政务内网：实现办公自动化、管理信息化、决策科学化；政务外网：与社会各界实现信息共享与服务、加强群众监督、提高办事效率、促进政务公开。政务专网：用于政务秘密级信息的传输、交换和处理。“一库”：信息资源库电子政务内容：G2G：政府间的电子政务（GovernmenttoGovernment）G2B：政府对企业的电子政务(GovernmenttoBusiness)G2E：政府对公务员的电子政务（GovernmenttoEmployee）G2C：政府对公民的电子政务(GovernmenttoCitizen)电子政务的指导原则：（1）统一规划，加强领导（2）需求主导，突出重点（3）整合资源，拉动产业（4）统一标准，保障安全十二金：金宏、金财、金保、金农、金盾、金审、金卡、金税、金质、金关、金水和金旅。四库：（1）人口（2）法人单位（3）空间地理与自然资源（4）宏观经济5、企业信息化：是国民经济信息化的基础。在企业作业层、管理层和决策层的各层面上，科学计算、过程控制、事务处理、经营管理的各个领域，引进和使用现代化信息技术，全面改革体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。企业了走工业化和现代化并举之路。（1）企业信息结构：产品（服务层）作业层管理层决策层BPR：BusinessProcessReenginering：业务流程再造。信息技术的发展，从根本上改变了组织收集、处理、利用信息的方式，从而导致组织形式的巨大变革，推动业务流程再造及至组织结构重构。原来的塔型结构被精良、敏捷、具有创新扁平化“动态网络”结构所取代，使信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策层的反馈更为迅速，提高企业对市场的快速反应能力。（2）企业资源计划（ERP：EnterpriseResourcePlanning）MRP(MaterialsRequirementPlanning):物料需求计划，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。借助计算机技术和管理软件进行物料需求量的计算，提高业务效率。（20世纪60年代）缺点：没有考虑企业的生产能力和采购有关的约束，缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。闭环MRP：（20世纪70年代）：除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（CRP：CapacityRequirementPlanning），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP，并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面得到协调统一。其目标是满足客户和市场的需求。能力需求计划的运算过程就是物料需求计划定单换算成能力需求数据，生成能力需求报表。MRPII（ManufacturingResourcePlanning，20世纪80年代）：区别MRP，采用MRPII。其基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用。整体协调发展。特点：（1）计划的一致性和可行性（2）管理的系统性（3）数据共享性（4）动态应变性（5）模拟预见性（6）物流、资金流的统一ERP（20世纪90年代）：在MRP中引入质量管理、设备管理、财务管理和人力资源管理。以财务会计为中心，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，达到最佳资源组合，使企业利润最大化。特点：（1）统一的集成系统（2）面向业务流程的系统（3）模块化可配置（4）开放的系统（3）客户关系统管理CRM三个要素：客户、关系和管理。一种客户为中心的商业策略，不是传统以产品或市场为中心第一以信息技术为手段，第二注重提高客户满意度的同时，帮助企业获取利润能力作为指标，第三CRM实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对BPR进行重组，将业务中心转移到客户，同时针对不同的客户群体有重点地采用不同的策略。CRM基本功能：自动化销售、自动化服务和自动化营销数据挖掘的对象：关系数据库、数据仓库、事务数据库、新型的高级数据库。数据挖掘的任务：描述、分类和预测。（描述：是数据挖掘的一般特性，包括特征化和区分。①特征化是用一种格式化的方法描述目标类数据的一般特征或特性，其输入一般为图表（如饼图、条图、曲线等）②区分是将目标对象的一般特征与一个或多个对比类的一般特征相比较，其输出与特征化的输出类似。）（①分类：所有的样本都有属性和类标号，首先从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本训练出一个模型，再用这个模型去预测新的数据的类标号，还可以另外引入一个测试样本集合来测试训练出的模型的准确性，分类方法有分类规则、判定树、数学公式和网络神经②预测通常去预测一个未知的数值，而不是某种类标号，预测针对连续值、分类是针对离散值，常用的预测法有：线性回归、非线性回归、最小二乘法和网络神经）数据挖掘在CRM中作用：①辅助销售人员展开推销。②增加客户在生命周期的价值。（4）供应链管理（SCM：SupplyChainManagement）关于核心企业：对信息流、资金流和物流进行调度。关于战略伙伴关系：关于增值链：物料在供应链过程中会增加价值，给企业带来收益。供应链特征：①交叉性②动态性③存在核心企业④复杂性⑤面向用户供应链分类：根据供应链管理的对象分类：企业供应链：单个公司提出多个产品的供应链管理，这里单个公司通常为核心企业；产品供应链：是指与某一特定产品或项目相关的供应链，由特定产品的客户需求拉动的，对整个产品供应链动作的全过程的系统管理；基于供应链契约的供应链：针对职能成员间的合作进行管理，通过契约关系来协调买方与卖方的利益。根据网状结构分类：V型供应链（石油、化工、造纸和纺织）、A型供应链（航空、汽车和重工业）和T型供应链基于产品供应链设计步骤：市场需求分析和竞争环境分析---企业现状总结分析---提出供应链设计项目并进行论证---根据供应链设计策略提出设计目标---供应链构成分析---供应链设计的技术可行性分析---设计供应链---检验供应链。敏捷供应链体系：①通过CORBA、WEB和Agent技术来解决异构平台之间合作问题。②基于中介代理封装可以兼容不同的Legacy系统，通过封装将lagacy系统构成标准功能和接口的代理软件。③通信代理与安全代理负责不同软件代理之间的通信和信息交换以基本功能体为核心，借助各种工具进行系统配置，实现系统快速动态可重构性、快速适应性和敏捷性。（5）电子商务：B2B：企业间的电子商务B2C：企业与消费者电子商务C2C：消费者间的电子商务G2B：政府与企业的电子商务电子商务保障体系：①法律法规体系②标准规范体系③安全认证体系④信息体系⑤在线支付体系⑥现代物流体系⑦技术装备体系⑧服务体系⑨运行监控体系（6）商业智能（BI）：将现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理OLAP和数据挖掘技术商业智能由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复组成。BI解决方案：从组织不同的系统中提取有用的数据并进行清理，确保数据的正确性，然后通过抽取（extraction）、转换（transformation）和装载（load），即ETL过程，合并到一个组织级的数据仓库里，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据控掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理变成辅助决策的知识，最后将知识呈现给管理者，为管理提供决策支持。BI功能：数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）和分析功能。BI三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘OLAP的基本的多维分析操作有：钻取、切片和切块、旋转、Drillacross、DrillThrough等。钻取：改变维的层次，变换分析的粒度，包括向上钻取rollup和向下钻取rolldown，rollup是在某一维上将低层的细节数据概括到高层次的汇总数据，或减少维数；rolldown从汇总数据深入到细节数据进行观察或增加新维。切片和切块：在一部分维上选定值后，关心度量数据在剩余维上的分布，剩余的维只有两个则是切片，如果有三个则是切块。旋转：改换维的方向，即在表格中重新安排维的放置（如行列转换）ROLAP：基本数据和聚合数据均存放在关系数据库中；ROLAP将多维数据库的多维结构划分为两类表：一类是事实表，用来存储数据和维关键字；另一类是维表，即对每个维至少使用一个表来存放维的层次、成员类别等维的描述信息。维表与事实表通过主关键字和外关键字联系在一起形成“星型模式”，对于层次复杂的维，为了避免冗余数据占用过大的存储空间，可以使用多个表来描述，这种“星型模式”扩展成“雪花模式”。MOLAP：基本数据和聚合数据均放在多维数据库中；HOLAP：基本数据放在关系数据中，聚合数据放在多维数据库中。BI工具：BO、COGNOS、BRIO和KCOM，其中KCOM为国内工具。第2章信息系统服务管理一、信息系统服务存在的问题1、系统质量不能满足要求2、工程进度拖后3、项目资金使用不合理或严重超支4、项目文档不健全或严重缺失5、实施过程业务需求一变再变6、实施过程常出现扯皮推诿现象7、系统存安全漏洞和隐患8、重硬件轻软件、重开发轻应用、重建设轻使用二、造成信息系统服务存在问题的原因1、不具备能力的单位搅乱系统集成市场2、建设单位在选择承建单位和业务需求分析方面有误3、信息系统集成企业自身建设有待加强4、缺乏相应的机制和制度三、信息系统服务管理的内容计算机信息系统集成单位资质管理信息系统项目经理资格管理信息系统工程监理单位资质管理信息系统工程监理人员资格管理四、计算机信息系统集成资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保障能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等。计算机信息系统集成资质从高到低分为一、二、三、四级。五、监理资质：分为甲、乙、丙三级三方一法：建设方、承建方、监理方、信息系统管理方法四控三管理一协调：四控：信息系统工程质量控制；信息系统工程进度控制；信息系统工程投资控制；信息系统工程变更控制；三管：合同管理、信息管理和安全管理；一协调：实施过程中协调有关单位人员间的工作关系。六、信息系统集成资质按照评审和审批分离的原则1、评审：信息产业部授权的资质评审机构可以受理一、二、三、四级资质的评审；省市信