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-1-目录一、投标一览表......................................................二、法人授权委托书................................................三、公司简介.........................................................四、物业管理方案....................................................第一部分、物业管理方案策略思路与设想……………………第二部分、组织架构及人员管理………………………………第三部分、房屋维修养护及装修服务…………………………第四部分、房屋公用设备设施管理……………………………第五部分、小区秩序维护、消防安全及交通车辆管理………第六部分、环境卫生管理………………………………………第七部分、绿化服务方案………………………………………第八部分、社区文化及便民服务………………………………第九部分、突发事件应急预案…………………………………第十部分、各项管理费用测算…………………………………七、附件1、企业法人营业执照2、物业管理资质证书3、组织机构代码证4、税务登记证-2-一、金泰•滨江花城1.1期物业项目投标一览表序号名称数量备注1投标书（正本）12投标书（副本）23企业法定代表人授权委托书3副本2份4投标报价单一、住宅物业服务收费标准为：1.15元/每平方米/月（建筑面积）。二、商业物业服务收费标准为：4.00元/每平方米/月（建筑面积）。三、车辆停放服务费地上：80元/月.辆地下：150元/月.辆3副本2份5企业法人营业执照复印件3份副本2份6物业管理资质证书复印件3份副本2份7组织机构代码证复印件3份副本2份8税务登记证复印件3份副本2份9法人身份证复印件3份副本2份-3-二、法人授权委托书本授权书声明：（姓名）系汉中佳苑物业有限公司的法定代表人，现授权委托为我公司代理人，以本公司的名义参加金泰•滨江花城1.1期物业项目投标活动。代理人在开标、合同谈判、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本法定代表人均予以承认。代理人无转委权，特此委托。法定代表人：身份证复印件：代理人（被委托人）：身份证复印件：汉中佳苑物业有限公司二0一二年月日-4-三、公司简介汉中佳苑物业有限公司的前身是南郑县艺苑物业管理有限公司，于2004年12月21日扩股重建更名的具有三级物业管理资质的独立法人企业。注册资金91万元，现有员工47人，内设五部一室，组织机构健全，内部管理严谨，从2000年起就提前介入艺苑居住区的前期管理，现共对艺苑居住区住宅1262套住宅及商用房、办公房进行物业管理，物业管理面积已达15万平方米。其中诗艺园32179.99平方米，住宅272套；情艺园32000平方米，住宅288套；话艺园77456.99平方米，住宅565套、两幢小高层88套；佳艺大厦4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南郑县党校家属楼20套，住宅面积3156平方米。居住人口4000余人，绿地覆盖率达到42%，居住区配套设施齐全，建筑风格新颖，居住环境优雅，亲近自然、舒适温馨。公司历年来先后荣获“卫生先进单位”、“治安模范单位”、“文明小区”、“省、市级绿色文明小区”、“消防示范单位”等多项殊荣，是严格执行服务标准、收费标准的市级“物业管理先进单位”。一、二、三期、佳艺大厦及托管的党校家属楼的业主已于2006年5月20日成功召开了艺苑居住区首次业主大会，成立了业主委员会，并按《物业管理条例》的程序聘用了汉中佳苑物业有限公司，签订了《物业管理服务合同》，2007年2月,汉中市艺苑房地产发展有限公司又继续委托佳苑物业有限公司,可作为艺苑四期雪梨•澳乡的前期物业管理服务企业。公司将始终坚持：“以人为本、业主至上”的服务宗旨，“全方位了解您的需求、不断完善我们的服务、让您的投入得到提升”的-5-服务理念，“工作标准国际化，服务规范酒店化、管理过程人文化”的服务标准，“一切为了业主”的服务承诺，竭力为全体业主营造一个整洁、舒适、优雅、安全的人文居住环境，努力把艺苑居住区建设成人人向往的美好家园。汉中佳苑物业有限公司二0一二年九月四、物业管理方案第一部分物业管理方案策略思路与设想一、物业服务内容：1、物业共用部位的维修、养护和管理；2、物业共用设施设备的运行、维修和养护、管理；3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、公共绿化的养护和管理；5、车辆停放管理；6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7、装饰装修管理服务；-6-8、物业档案资料管理。二、管理目标用热情和真诚服务于业主，以优良的服务管理，满足业主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和管理体系将为金泰•滨江花城1.1期物业项目营造一个安全、温馨、洁净、优美的人居环境，不断提升金泰•滨江花城1.1期物业项目的楼盘品位。一年之内将金泰•滨江花城1.1期物业项目的管理和服务做到业主满意率达75%以上，两年内争创省级物业示范小区，实现并达到规范管理。三、管理承诺为了将金泰•滨江花城1.1期物业项目建设成为高品质的生活小区，参照《全国物业管理考核评比标准》结合本行业管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及措施：序号指标名称标准管理指标实施措施1房屋完好率98%指定人员负责房屋巡视，建档、记录，确保房屋完好整洁、无违章搭建2房屋零修急修及时率99%接维修通知10分钟内到达现场，零修及时完成；急修不过夜，并做好回访档案记录3维修工程质量100%分工检查，一步到位，按照《维修回访》-7-合格率进行回访确保维修质量，满足业户需求4管理收费率98%按规定收取，不擅自提高收费5绿化完好率95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，并由部门经理监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复6清洁保洁率98%指定专职保洁员八小时保洁，实行巡查制度，建档制度，由部门经理监督执行，确保小区垃圾日产日清，设施完好。7道路完好及使用率90%指定公用设施管理人员负责维护、实行巡查制度，建档制度，确保道路完好畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，定期清理，建档记录，确保沟、渠、池、井排放畅通9排水管网完好率95%落实责任人进行维护，实行巡查记录制度，确保排水畅通、无积水、无塌陷10路灯完好率98%指定机电设备维修人员进行维护实行巡查制度，建档记录，确保路灯完好无损，正常使用11停车场设备完好率99%指定专人看管养护，实行巡查制度，建档记录，部门主管监督执行，以确保完-8-好，方便使用。12公共文体设施完好率95%落实责任人养护，实行巡查制度，建档制度，确保设施完好美观整洁。13管理责任治安案件发生率0.1%以下实行二十四小时秩序维护巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实岗位职责，确秩序维护全。14消防设施设备完好率100%指定专业人员进行维护，实行巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。15管理责任火灾发生率0以下实行全员义务消防日制，定期培训演练加强宣传和日常巡视，及时处理隐患。16违章发生处理率95%建立巡视制度，跟踪管理，发现问题及时处理杜绝违章事件发生。17业户有效投诉率及处理率99%按照规定，作好各项工作，加强与业户的沟通，及时处理投诉并做好记录18管理人员培训合格率95%建立培训考核制度、转岗培训、提高员工素质。19维修服务回访率99%按照《维修回访制度》对于维修项目进行回访并建档记录，满足业户需求20业户对物业管理满意率95%及时收集业户需求信息，满足业户需求，加强沟通，确保业户对物业管理的-9-满意程度。21公用、共有设施、设备完好率98%落实责任人对公用、共有机电设施、设备进行定期检查，按相关规定进行定期保养，做好档案记录，对电梯等特种设备进行年检，保证小区设施设备正常进行。四、思路与设想针对金泰•滨江花城1.1期物业项目自然条件和业主构成特点，采取的总体管理思路为以下几方面：(一)安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对金泰•滨江花城1.1期物业项目的物业特点，本公司采取全封闭式管理，严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于金泰•滨江花城1.1期物业项目，以确保金泰•滨江花城1.1期物业项目在安全管理上的万无一失。-10-(二)公共事务管理与人性化服务针对金泰•滨江花城1.1期物业项目业主的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定小区客户服务中心。采取首问负责制——一站式服务的方法，只需业主一个热线服务电话，所有问题均在承诺的时间得到处理。（1）对业主/住户咨询、投诉（包括电话咨询、投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么事可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。（2）任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询、投诉立即成为首问责任人。（3）首问责任人根据物业服务中心制度和有关规定，针对实际开发部作出果断处理：A、自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录；B、自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终的解决办法；C、紧急情况按照应急事件处理程序进行。（4）首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告，并相应扣减当月奖奖金或辞退：A、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；-11-B、自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；C、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。（5）首问制责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按相关处罚处理。2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。工作时间标准：（1）业主/住户维修、投诉处理的工作时限：A、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重的，不超过2天。B、工程维修方面的处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不超过7个工作日。C、小区公共部分维修方面的处理时限：明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不超过10分钟；其他部分维修，不得超过3个工作日。（2）业主/住户咨询回复工作时限：-12-A、关于小区一般情况，不涉及物业服务中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟；B、关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费标准，回复业主/住户；C、关于物业服务中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方；D、关于秩序维护部办理程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/住户约定时限内回复，但原则上不超过2个工作日。3、唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。4、不均