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项目二导游人员角色定位【本项目摘要】导游角色定位是从事导游工作的基础，只有把握导游工作职责，正确行使导游人员的权利和义务，才能深刻理解导游服务的内涵。把握好导游的角色需要导游人员以职业的礼仪约束自己，培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象。本项目以导游角色定位为核心，围绕导游角色进行一系列的阐述。工作任务一认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一，在现代旅游活动中，游客离开常住地，到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。工作任务一认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第二，导游人员的工作范围广泛，除了对参观游览对象的讲解，还要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。工作任务一认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。第四，导游工作的性质、任务决定从事导游服务工作的人，必须具备一定的资格和条件，绝非任何人都能胜任。工作任务一认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类点景区导游人员海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员1．按业务范围划分工作任务一认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类(2)兼职导游人员(1)专职导游人员2．按职业性质划分工作任务一认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类(2)外语导游人员。(1)中文导游人员。3．按导游使用的语言划分工作任务一认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(二)外国导游人员的分类1．国际入境旅游导游(4)义务导游员。(1)专业导游员。(2)业余导游员。(3)旅游景点导游员。工作任务一认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(二)外国导游人员的分类2．国际出境旅游导游义务职业业余工作任务二把握导游人员的基本职责一、导游员的基本职责(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)向旅游者提供相关的导游讲解及生活服务，介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全；工作任务二把握导游人员的基本职责一、导游员的基本职责(4)反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；(5)耐心解答游客的提问，处理旅途中遇到的问题。工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(一)海外领队的职责1．全程服务，旅途向导2．落实旅游合同工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(一)海外领队的职责3．作好组织和团结工作4．协调联络、维护权益、解决难题工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(二)全程导游人员的职责1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4维护安全、处理问题5宣传、调研工作工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(三)地方导游人员的职责安排落实旅游活动做好导游服务接待工作进行导游讲解123工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(三)地方导游人员的职责维护旅游过程安全协调关系，处理问题45工作任务二把握导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(四)景点景区导游人员的职责21导游讲解安全提示3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务一、对于导游权利和义务的诠释导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务一、对于导游权利和义务的诠释导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任，例如《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证”，这就是法规要求导游人员必须作出的行为。工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务二、导游人员的基本权利(一)受尊重权(二)安全权(三)行政复议权(四)行政诉讼权工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务二、导游人员的基本权利(五)旅游行程紧急处置权(六)要求游客配合权和随团资格取消权工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务(一)持证上岗的义务(二)导游讲解义务(三)维护国家利益和民族尊严的义务工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务(四)遵守职业道德的义务(五)尊重旅游者的义务(六)履约义务工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务(七)提供标准化服务义务(八)紧急避险义务(九)告知义务工作任务三掌握导游人员拥有的权利和义务三、导游人员的基本义务(十)不断学习，更新导游知识，提高导游技能的义务工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(一)知识素养1．语言知识2．史地文化知识4．心理学和美学知识3．政策法规知识工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(二)思想品德素质3．健康的政治素质1．强烈的爱国主义意识4．良好的品德素质2．较强的服务意识工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(三)能力素质1．独立工作能力2．组织协调能力3．善于和各种人打交道的能力工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(三)能力素质4．导游讲解能力5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(四)心理素质1敏锐的观察能力和感知能力2冷静的思维能力和准确的判断能力3较强的自控能力工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质(五)身体素质导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力(一)旅游者眼中的导游角色(3)游人之友。(2)游人之师。(1)国家(地区)形象的代表。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力(二)营造导游人员吸引力的关键因素(1)博古通今万事通。(2)风趣诙谐的幽默品质。(3)真诚友善的微笑。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力(二)营造导游人员吸引力的关键因素(4)多才多艺的主持人特质。(5)果断干练的指挥风格。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(一)导游人员服饰礼仪第一，衣着打扮要整齐清洁。第二，衣服的色彩款式要妥贴合身。第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(一)导游人员服饰礼仪第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。第五，注意着装的TOP原则，TOP是英语Time﹑Occation、Place三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(二)导游人员的仪容卫生6．特别注意饮酒礼节1．导游人员的发型装扮5．导游人员的公共卫生4．导游人员的指甲2．导游人员的面部化妆3．导游人员的口腔鼻腔清洁工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(三)导游人员的言谈举止导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为：(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(三)导游人员的言谈举止导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为：(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(四)导游人员的日常生活礼仪5．导游人员偶尔会用到礼节——合十礼1．见面打招呼2．自我介绍以及介绍他人3．中国人际交往最常见的握手礼4．导游交际的常见礼节——递接名片工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(五)导游人员的服务礼仪(2)精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。(1)导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(五)导游人员的服务礼仪(4)导游讲解时应力求做到语言悦耳、音调有节奏、说话清晰。(3)初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(五)导游人员的服务礼仪(6)在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。(5)导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(五)导游人员的服务礼仪(8)在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。(7)在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。工作任务四培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象三、导游人员礼貌礼仪(五)导游人员的服务礼仪(9)接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。【项目实训】导游服务技能准备复习思考题一、简述1．如何做好导游人员的角色定位？2．我国各类导游人员的职责分别是什么？3．如果你是一名旅游者，你理想中的导游人员是什么样的？4．在竞争日趋激烈的旅游行业中，导游人员如何能让自己立于不败之地？5．如何提高导游服务质量？复习思考题二、案例分析导游小王是一个爱美的姑娘，盛夏季节，小王带一个VIP团去黄山导游，为给客人留下一个美好印象，小王可以打扮了一番。她准备了两套真丝套裙，这样穿起来更有飘逸感。为了使自己看起来更挺拔些，在出团前还特意买了一双坡跟休闲鞋。每天早晨小王都要特意早起20分钟，精心的打粉底、画眼线、描眼眉，这样小王总是以最美丽形象出现在客人面前。虽然小王在工作中尽心尽责，热情服务，但小王还是发现，许多客人对她好像都敬而远之，不冷不热，这让小王感到很纳闷。请问：客人为什么对小王敬而远之?谢谢！