顾客的心理分析

顾客的心理分析作为销售人员，我们必须了解顾客的心理，找出顾客的弱点所在，从而针对弱点施加压力，这样交易才更有利于成交。顾客的弱点就是你的优势。业务员越能准确找出买方的弱点，针对弱点施加压力，成交就越容易。业务员一定要知道买方问题所在（也就是买方的弱点所在），否则很难完成交易。顾客的心理分析顾客的弱点：一、现实存在的（矛盾）弱点：顾客感到困扰，且急需解决的问题（开拓市场、推广产品、树立企业品牌及提高企业的知名度、同行竞争、提高广告投资回报率、需要吸引新客户。。。。。。）二、人性弱点：1、爱面子、喜欢别人恭维、赞美2、喜欢牵交情3、重感情4、不容易相信别人5、喜欢马后炮6、性格孤僻7、性格随和8、自高自大，自以为是9、只向钱看，爱占小便宜10、优柔寡断、犹豫拖拉11、脾气暴躁12、喜欢抱怨顾客的心理分析顾客的三大情节：情节的定义是：人类因某对象、或某种情景而引发的强烈情绪。了解顾客的三大情节是销售上的一大优势。一、自我情节：是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自己，或虚荣、骄傲及恐惧。二、性情情节：包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。三、群众情节：使我们渴望与他人亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。这种情节促使人类与他人建立友谊、同情并信任他人。业务员应该认识这三种情节。因为在成交前一刻，顾客的态度会摇摆不定，原因正是这三大情节作怪。顾客的心理分析顾客的群众心理：你正在销售产品，顾客同意你说的一切，所有迹象都显示快要成交了。突然间，顾客脸色一沉，变得傲慢无理。这种变化让你一头雾水。在成交时刻，顾客心理出现异常现象；顾客完全变成了另一个人。为什么有这种变化？根据心理学家解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人控制。所以，就心理状态而言，这时候的顾客并非正常、冷静且自信的个人，而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会知道顾客为什么变的挑剔、不可理喻，有为什么说出突兀的言辞。群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。顾客的心理分析掌握群众可以采用的方法：一、展现肯定的态度，安抚群众；二、重复表达你的观点，使群众理解；三、树立榜样，激励群众。首先提出各种保证和产品的口碑，借此安抚顾客；接着，用不同的词汇重复相同的概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、专业、对产品的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。顾客的心理分析了解顾客的九大类型：业务员应该研究各种顾客的社会观，才能了解他们为什么产生群众心理。了解顾客类型有助于提高销售业绩。(复习以前学过的：动物特征的四大客户类型)顾客的心理分析动物特征的四大客户类型：一、老鹰型客户特点：1、做事爽快，决策果断，被认为是强权派人物；2、时间观念强，效率高，喜欢直入主题；3、他们追求高效完成工作，希望成为领先的人，向往第一，希望能够掌控大局。二、孔雀型客户特点：1、做事爽快，决策果断。但是平易近人，喜欢交谈，容易交往；2、主动告诉销售人员自己的看法，甚至会和销售人员开玩笑；3、渴望他人的认可，喜欢有新意的东西。三、鸽子型客户特点：1、友好，镇定，做事情不急躁，属于好好人2、对销售的问题反应不是很快，不会像孔雀型那样主动提出看法，但是只要销售人员引导合适，他们会配合；3、在遇到压力的时候，会倾向于附和。四、猫头鹰型客户的特点：1、显得有些孤僻，不太爱讲话，节奏缓慢2、往往不太配合销售人员工作，经常会：“嗯，嗯，嗯”的敷衍，让销售无从下手3、不喜欢创新，喜欢通过大量事实、数据作判断。要求准确，有条理，有圆满的结果。顾客的心理分析从顾客的社会观分析--顾客的九大类型：一、效忠团体型：这种顾客不具备个人价值判断，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。他们的观点都来自团队领导、父母、丈夫、妻子或老板。他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑；帮助他们维持在团队中的地位，继续获得团体领导的敬重。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：二、自我中心型：这一类型顾客不认同团体价值，想法非常武断，这种顽固的顾客相信自己就是权威。他们总认为，业务员一天２４小时都在考虑如何从他包里掏钱的人。这种顾客要主宰一切、赢得胜利。自我中心型顾客，他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保证；他们只在乎产品的外型、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和权势。一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货。因为他们不愿再花时间和你往来。所以建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这中顾客不可能再次光临。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：三、遵奉习俗型：这一类型的顾客很难接受不同的价值观，他们要别人接受自己的价值观。他们通常是某种哲学、使命或宗教的忠实信徒。这种顾客的工作一般是规规矩矩的行业，工作守则一清二楚。他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可靠稳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。面对这种顾客的最佳策略是――指出“人人都买这种产品”。穿着保守，不谈宗教、政治等。定好确切的时间介绍产品，准时到场。一切细节到马虎不得。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：四、控制他人型：这种顾客以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产品介绍，不在乎细节。所以你最好重点式介绍，然后等着他们发问。记得在介绍产品时，对各种好处要有所保留。这类顾客经常刁难业务员。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面对这种顾客的策略是，让他觉得自己是胜利者。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：五、社会中心型：他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才是重点。面对这种类型顾客，多谈产品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质利益。表达你对环境问题的关心，展现个人品位：让顾客觉得你值得尊敬，而且重视社会责任及他人的福利。社会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生意。凡是弹性大一点，但别忘了应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：六、存在型：这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。告诉他们问题所在，提供各种信息通道，让他们自己做决定。展示产品时让他们参与全过程。强调如何解决问题，价格是次要问题。保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地位象征、遵从社会习俗、利润、权利、短期利益等等。让对方肯定你、你的公司、你的产品对顾客的利益，与目前的进展。双方对谈最好随意自在，不要刻意设定内容。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：七、故意拖延型：他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己，他们绝对不会当场买下产品，他们相信延后决定才不会受骗，因而设下重重关卡来保护自己。这类顾客会严守“今天不做决定”原则。面对这一类型顾客，成交大师要施展逻辑与魅力，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一次，立马成交。顾客的心理分析从心理学角度分析的顾客的九大类型：八、正义之士型这一类型顾客总认为自己是“好人”，他才有资格决定买不买，因为他有钱有权，一切都由他导演。这种顾客总认为业务员是“坏人”随时会出坏点子。因此如果“好人”故意扭曲事实，硬把你说成“坏人”，请以平常心看待。聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，直到自己有把握要求其在定单上签名。九、贪得无厌型这一类型的顾客基本不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价，他们不惜使出各种手段，包括说“别家更便宜。”成交高手利用这种贪婪心理，总是有办法以低价销售法满足他们。（转到22）顾客的心理分析顾客态度急转怎么办？你正向顾客解释提案，对方听的很认真，不是还提出好的建议。但是接近成交时，顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发雷霆，说他不买了。有些顾客故意唱反调；有些禁闭金口；有些甚至像考问犯人一样，逼你回答各种问题。有些顾客平常很谦虚，谈起交易却开始自我膨胀，整个人都变了。业务员必须了解这一点，不要在意，继续进行销售。这些现象，都是因为顾客想抵抗销售，是顾客的自我情节和群众心理在发挥作用。因此，要完成交易，必须先看穿这些防御，然后长驱直入。顾客的心理分析顾客的种种防御都是因为害怕和心存疑虑：“我买你的东西到底对不对？”“我到底有没有想清楚”“省下钱，什么都不买也许比较好。”“会不会白费了我的辛苦钱？”“花这些钱值不值得？我是不是应该晚一点再买？说不定碰到更便宜的”故意拖延型：他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极度保护个人自尊及人格。面对这种顾客，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们立马购买。“我做这个决定，老板会不会生气？”“是不是该先问问别人的意见？”效忠团体型：他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑。帮助他们维持在团队中的地位。顾客心中犹豫不决，让你的生意悬在半空中。你必须克服这些顾客的心理恐惧。而治疗顾客的恐惧症只有一剂良药——消除疑虑。顾客的心理分析消除顾客疑虑：业务员必须消除顾客的疑虑，向他们保证，决定购买是明智的选择，钱花的很值得；决定购买你的产品，是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。消除疑虑正是恢复顾客的信心。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔都是常见现象。这是顾客对自己的看法及判断失去信心，业务员必须强化顾客的信心及勇气，为他们消除疑虑。业务员必须行动（动作及态度）和语言帮助顾客消除疑虑。资深业务员的沉稳和自然显现的自信都可以重建顾客的信心。你必须知道自己掌握了状况，也一定要让顾客知道这一点。消除疑虑的最佳武器，就是这种自信。顾客的心理分析消除顾客疑虑：接近成交时刻，你可以提出足以建立和恢复顾客信心的证据（成功案例、国家机关满意客户来信、已成交客户名单、客户签定过的合同复印件、相关报告及照片。。。。。。）来消除顾客的疑虑。当顾客有所怀疑时，他们通常会提出问题。如果业务员不知如何响应，以及当顾客询问你的意见时，表示他们下不了决定。如果你提不出建议，顾客会想他人咨询，你就会失去成交的机会。（例如，一位顾客在服装店试西装，他挑来检去终于选了两套，但是不知道该买哪一套好，心理充满犹豫和怀疑，此时他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好？”这位顾客问业务员。“你要自己决定，”业务员说：“衣服是你自己穿的。”这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时业务员随便建议哪一套都可以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。）顾客的心理分析顾客的三大基本恐惧首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，也怕买不起你的产品。克服这个恐惧症的良方就是“专业保证”，包括提出事实及相关资料，消除顾客的疑虑。白纸黑纸计算给顾客看，让他知道物超所值。另外，其他顾客的口碑也可以克服这种恐惧。他人的口碑是建立顾客信心，鼓励顾客购买的最佳办法。有了他人的保证，顾客就不会由于不决。其次，顾客产品或服务不值这个价格。顾客会对产品本身感到害怕，这通常是因为业务员不够专业，未能在销售过程中清楚解释产品。业务员应该在双方对谈的每一阶段，确定顾客了解他所说的一切。只要顾客完全了解产品的好处，他就不会害怕了。顾客的心理分析顾客的三大基本恐惧第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。顾客恐惧还有另一个原因——别人怎么想？业务员必须彻底扫除这种恐惧，向顾客保证，他所尊重或害怕的人士，绝对会赞赏他这个明智的选择。毕竟买方也是人，也希望获得他人的肯定。你可以把购买相同产品的大公司或总裁们列成一张表，让顾客过目。（转到25）顾客的心理分析消除定单恐惧症某位顾客听这你的说明频频点头。但是当你拿出定单，顾客却突然落荒而逃。这是由于业务员提出定单的方式不当，或时机不适宜，才会破坏了成交机会。定单会激发顾客不